近日，《中國青年報》和《人民日報》先后發(fā)文責問(wèn)智能客服，一下子將其推上輿論的風(fēng)口浪尖。《中國青年報》表示：不少人在與智能客服“‘智斗’三百回合”之后，問(wèn)題仍得不到有效解決時(shí)，常說(shuō)的一句話(huà)是：“它聽(tīng)不懂人話(huà)。”《人民日報》雖主要針對人工客服難以觸及的問(wèn)題，但也一針見(jiàn)血地指出：對于社會(huì )公眾而言，智能客服的問(wèn)題不少，答非所問(wèn)、僵硬死板、不會(huì )變通、設置復雜……智能客服作為數字化生活的重要一環(huán)，服務(wù)升級勢在必行，企業(yè)對此應有長(cháng)足考慮，切勿迷失于眼前的利益。

　　智能客服的“走紅”，其實(shí)也就是這幾年的事。對于2C企業(yè)而言，它可應對大部分的重復性、通用性問(wèn)題，極大縮短響應時(shí)間，明顯提高處理效率，同時(shí)24小時(shí)在線(xiàn)，隨時(shí)答復消費者，有利于減少經(jīng)營(yíng)成本，其降幅能輕松超過(guò)50%，企業(yè)對此自然是趨之若鶩，或自建，或采購，積極地享受這份科技大紅利。

　　當前，智能客服廣泛普及已是不爭的事實(shí)，然而正如媒體所言，在創(chuàng )造便利的同時(shí)，也帶來(lái)了一系列不夠智能的扎心現象，讓本已傷神于各種煩惱的消費者雪上加霜，有網(wǎng)友甚至留下了這樣的吐槽：“有時(shí)智能客服就是在挑戰人的血壓。”不久前，江蘇省消保委發(fā)布的《數字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費調查報告》顯示，在參與調查的消費者中，52.9%的消費者遇到過(guò)客服溝通障礙問(wèn)題。遇到過(guò)上述問(wèn)題的人中有71.2%的消費者稱(chēng)遇到機器人“答非所問(wèn)”、不智能的問(wèn)題，23.6%的消費者表示無(wú)法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球現象。

　　智能客服的亂象，讓人失望的種種，主要還是源于三大維度的缺陷：

　　智能客服的發(fā)展受制于底層技術(shù)的成熟度。南京大學(xué)人工智能學(xué)院教授戴新宇表示，從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類(lèi)的表達，并做出準確回復，需要更好的語(yǔ)音識別技術(shù)、自然語(yǔ)言理解、自然語(yǔ)言生成以及更擬真的語(yǔ)音合成，而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點(diǎn)。其中，語(yǔ)義理解與情感計算可謂是客服機器人的核心。這兩門(mén)艱深的NLP技術(shù)，哪怕專(zhuān)業(yè)的AI公司想登堂入室，都得跨過(guò)極高門(mén)檻，真正有所建樹(shù)者寥寥，更不用說(shuō)其他企業(yè)，包括一些注重科技創(chuàng )新的互聯(lián)網(wǎng)公司，往往就忽略了語(yǔ)義理解的重要性，不曾穩扎穩打地進(jìn)行研發(fā)及積累，因此智能客服才會(huì )讓人覺(jué)得像“智障客服”。此外，很多企業(yè)的智能知識庫也不夠完善，導致智能客服與消費者多元的語(yǔ)言類(lèi)型匹配程度很低，甚至無(wú)法匹配。智能客服不智能，歸根結底是由于不理解顧客的問(wèn)題和沒(méi)能力回答客戶(hù)的問(wèn)題，所以一流的NLP技術(shù)和智能知識庫是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

　　再厲害的智能機器人也不可能解決所有問(wèn)題，永遠必須為客戶(hù)留一扇通往人工坐席的門(mén)，及時(shí)做出有效的回應，而很多企業(yè)在這方面都安排得不盡如人意。江蘇省消保委主張，智能客服與人工客服并非互相取代的關(guān)系，部署了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，應通過(guò)人機協(xié)同更好地回應消費者訴求。針對某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，應該實(shí)現一鍵轉人工，而不能讓用戶(hù)陷入“找人工—返回初始頁(yè)面—找人工”的痛苦循環(huán)中。

　　企業(yè)其實(shí)很容易產(chǎn)生迷思，太過(guò)看重自身利益，卻漠視了用戶(hù)的利益，正如江蘇省消保委在報告中所言：除了技術(shù)因素，一些企業(yè)過(guò)于重視智能化、低成本，卻忽略了便利化和消費者的滿(mǎn)意度。部分企業(yè)為了上系統而上系統，并未將技術(shù)能力、對話(huà)理解和交互能力、知識管理能力及運營(yíng)優(yōu)化能力納入考察范圍；部分企業(yè)為省錢(qián)，采購了廉價(jià)的智能客服，那表現肯定不會(huì )多給力，后續的運營(yíng)、維護、二次開(kāi)發(fā)或許更昂貴；還有很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將平臺視作根本，平臺上的用戶(hù)并不是有血有肉的人，而是富含商機的流量，何必要花時(shí)間、精力和資金去關(guān)注流量的感受呢？所以其智能客服更像擺設，用來(lái)裝點(diǎn)門(mén)面，既可契合科技品牌調性，也能滿(mǎn)足監管要求。若要論實(shí)際效果，恐怕只能用“敷衍”來(lái)形容，最基本的客戶(hù)訴求都解決不了，遑論千人千面服務(wù)、人性化關(guān)懷了。所以，牛逼的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)卻沒(méi)有牛逼的客服，這種怪象有著(zhù)自洽的內在邏輯，一點(diǎn)都不奇怪。

　　當然，現實(shí)世界中，這三大缺陷并非獨立存在，常常是彼此勾連，互有交集，導致拙劣糟心的智能客服泛濫，最終受傷的卻都是消費者。對此，企業(yè)可以打太極踢皮球，然而國家卻是在實(shí)打實(shí)地關(guān)心廣大群眾的消費體驗。《人民日報》、《中國青年報》的文章就發(fā)出了很明確的信號——要保障消費者充分享受客服智能化帶來(lái)的便利，促進(jìn)消費升級。

　　搭建優(yōu)質(zhì)的智能客服系統，現在動(dòng)手，還為時(shí)未晚。再延宕下去，失去的就不僅僅是口碑，不僅僅是輿論，而是大批的客戶(hù)。

　　企業(yè)的策略可以調整，認知可以糾正，但應用卓越的技術(shù)，打造出眾的產(chǎn)品，增強智能客服的性能，大幅度提升用戶(hù)的交互體驗，就是竹間智能等AI公司所背負的使命了。國內的智能客服自問(wèn)世至今，短短幾年間，大致經(jīng)歷了三代的更迭升級：

　　根據傳統的在線(xiàn)客服系統研發(fā)而成，在線(xiàn)上聊天基礎上增加關(guān)鍵詞識別，就形成了大家常看到的系統。你問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，客服就會(huì )反復問(wèn)你需要的是不是某種服務(wù)，它無(wú)法真正明白客戶(hù)的話(huà)，只是通過(guò)一些簡(jiǎn)單的工具，來(lái)減輕人工坐席的工作負擔。這是最古老的形態(tài)，國外基本已處在淘汰邊緣，國內仍有不少廠(chǎng)商在使用。

　　依然基于關(guān)鍵詞，在工具基礎上再添加一些模板和規則，現在最新的系統還會(huì )加上一些算法模型，使其介于傳統客服系統和真正由人工智能驅動(dòng)的客服系統之間。它的功能有所豐富，可以通過(guò)菜單來(lái)引導客戶(hù)，類(lèi)似于語(yǔ)音自助服務(wù)IVR的做法，讓客戶(hù)逐層選擇菜單來(lái)梳理問(wèn)題，但卻同樣不能理解客戶(hù)，最多是根據菜單猜測你的用意，所以大家仍會(huì )覺(jué)得它答非所問(wèn)，不知所云。目前大部分廠(chǎng)商都停留在這個(gè)階段。

　　依托先進(jìn)的AI科技，構筑完整的體系。技術(shù)上，最主要是自然語(yǔ)言處理和知識圖譜的結合，再加上機器學(xué)習、語(yǔ)言學(xué)和情感計算，這五大部分交融于一身，真正讓智能客服善解人意并且知識淵博，與客戶(hù)展開(kāi)順暢、靈活、有溫度的交流。流程上，前端有機器人自動(dòng)應答托管，后端則有面向人工坐席的AI輔助、質(zhì)檢和陪練，人機高度合作，全周期賦能。竹間智能和一部分頭部AI企業(yè)，已經(jīng)邁入了3.0時(shí)代。

　　智能客服3.0，不是簡(jiǎn)單的對話(huà)機器人，而是面向豐富的場(chǎng)景，由多種AI應用搭配織成龐大的AI服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，面面俱到地處理客戶(hù)的需求，紓解客戶(hù)的煩憂(yōu)。竹間的每個(gè)機器人，基本上三天即可完成訓練并上線(xiàn)。目前，這套智能客服解決方案囊括對話(huà)機器人、IM、智能工單、坐席輔助、用戶(hù)畫(huà)像、數據分析與洞察平臺等多種功能模塊，在以下四大方面凸顯多重優(yōu)勢：

　　人類(lèi)間的對話(huà)交流極其復雜，有豐富的涵義，還有不同的情緒，都要領(lǐng)會(huì )透徹，才能為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。竹間研究NLP已有六年，將NLP技術(shù)應用到各行各業(yè)，沉淀海量意圖和知識，打造出通用語(yǔ)義引擎，志在徹底弄懂對話(huà)者的語(yǔ)義。另一方面，憑借情感識別，可敏銳捕捉客戶(hù)的情緒，進(jìn)行貼心、人性化的交互。在溝通方式上，不管是文字還是語(yǔ)音，都和語(yǔ)義緊密結合，打通感官與認知，由表及里地理解用戶(hù)要傳達的意思，從而做出合情合理的應答。NLP技術(shù)一直在進(jìn)步，就像人類(lèi)的語(yǔ)言一直在進(jìn)化，兩者皆沒(méi)有極限，竹間長(cháng)期深耕NLP，從過(guò)去到未來(lái)將持續取得突破。

　　除了理解之外，智能客服也得坐擁充裕的知識儲備，才能為客戶(hù)解決棘手難題。智能知識庫也是竹間的一大智慧結晶。面向機器人和人工坐席的統一知識庫，可以提高業(yè)務(wù)知識的覆蓋率和準確率，從底層給予支持，更好地服務(wù)客戶(hù)，降低“答非所問(wèn)”的可能性。智能知識庫還會(huì )持續升級擴容，包括多輪對話(huà)、業(yè)務(wù)技能、FAQ問(wèn)答、閑聊在內的知識可得到不斷的補充及完善。另外，依靠知識工程技術(shù)，可自動(dòng)構建知識圖譜，實(shí)現智能搜索、文本分析、風(fēng)險控制等應用。

　　AI絕不能單打獨斗，一定要攜手人工坐席，共同迎接用戶(hù)。機器人解決常見(jiàn)問(wèn)題，有限的人力就可以集火去解決更困難、更急迫、更重大的問(wèn)題。竹間新一代智能客服具備強大的意圖判斷能力，當對話(huà)機器人無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，能夠自動(dòng)偵測到，并無(wú)縫地轉到人工客服，且可完整提供過(guò)往的服務(wù)軌跡及資訊，相關(guān)信息點(diǎn)滴不漏。然后系統也可以輔助和增強人類(lèi)，比如坐席助手和陪練，就可以利用知識圖譜、推薦引擎、語(yǔ)義搜索、情感分析等技術(shù)，拉高坐席的服務(wù)效率、質(zhì)量和規范化程度，促成企業(yè)與員工的雙贏(yíng)。借此，第一天上崗的客服人員便有望達到專(zhuān)家水平，而且保持穩定不波動(dòng)。長(cháng)遠地看，這樣的人機一體化能力，可以為企業(yè)未來(lái)的平臺化規劃做好準備。

　　借助機器學(xué)習和深度學(xué)習，智能客服會(huì )越用越聰明，準確率和解決率會(huì )隨時(shí)間推移而慢慢上升，無(wú)需人力大量干預，也不用堆積車(chē)載斗量的語(yǔ)料和數據。通過(guò)不間斷地分析和挖掘服務(wù)內容，識別及優(yōu)化未知問(wèn)題，自動(dòng)習得新知識，降低后臺的投入。與此同時(shí)，根據對話(huà)記錄和各種歷史數據，繪制出越來(lái)越精細的客戶(hù)畫(huà)像，從而提供千人千面不重樣的服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)。總之，數據越多，反饋越多，模型里就可以打磨得越發(fā)完美，耗費少，見(jiàn)效快。

　　成立六年來(lái)，竹間先后為數百家企業(yè)搭建了新一代智能客服系統，包括為許多客戶(hù)重構整個(gè)系統，替代缺乏AI+NLP能力的老一代產(chǎn)物。好多企業(yè)都是基于傳統的IM軟件來(lái)打造對話(huà)機器人，研發(fā)實(shí)力強一些的還會(huì )自己開(kāi)發(fā)前端運營(yíng)及應用，然而準確率往往不理想，且只能靠人力去維護優(yōu)化，無(wú)法自學(xué)習，想持續提高準確率極為不易，另外也沒(méi)有AI運營(yíng)工具，難以支撐后續的場(chǎng)景擴展。在竹間的協(xié)助之下，這些企業(yè)根據自身內部情況進(jìn)行部署，最快的在一個(gè)月左右便可完成新系統的測試及上線(xiàn)。更新?lián)Q代之后，并發(fā)數大幅上漲，會(huì )話(huà)量呈遞增趨勢，機器人的識別準確率及問(wèn)題解決率都有質(zhì)的飛躍。

　　竹間立足于六大不同行業(yè)領(lǐng)域，廣泛服務(wù)于各類(lèi)企業(yè)，為其定制了各式各樣的智能客服系統。許多AI公司其實(shí)主打的是通用模式，未曾深入各細分行業(yè)中。從用戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，定制化是演進(jìn)方向，通用型智能客服慢慢會(huì )被垂直行業(yè)智能客服所取代。所以，竹間不斷吸收沉淀各行各業(yè)的知識，配上持續升級的技術(shù)和運營(yíng)能力，日積月累地去提升語(yǔ)義、情感和業(yè)務(wù)的理解水平。

▲竹間智能客服3.0流程示意圖

　　現如今，竹間對話(huà)機器人的意圖識別準確率平均可達到95%以上，問(wèn)答準確率評論可達到90%以上，智能客服的解決率平均可達到87%以上，由此可助企業(yè)降低50%到80%的人力成本，在業(yè)內名列前茅。另外一個(gè)至關(guān)緊要的數據是客戶(hù)滿(mǎn)意度，畢竟，答案是否合理，交流是否通暢，能不能排憂(yōu)解難，客戶(hù)是最有發(fā)言權的，如人飲水，冷暖自知。竹間的智能客服系統內設有評價(jià)功能，會(huì )自動(dòng)統計滿(mǎn)意度，供企業(yè)參考，在實(shí)際案例中，某些企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度甚至能達到95.4%的高水準。這類(lèi)來(lái)自廣大用戶(hù)的真實(shí)評判，可以最直觀(guān)地反映智能客服的優(yōu)劣。

　　竹間相信，技術(shù)發(fā)展的最寶貴價(jià)值，不在于大幅度地降低成本，而在于做到以前做不到的事情，全面提升人類(lèi)的生活和工作質(zhì)量。新一代智能客服，必將為用戶(hù)帶來(lái)交互體驗上的深層次變革：從語(yǔ)義上理解客戶(hù)，從情感上體恤客戶(hù)，知人知面也知心，同時(shí)在后臺有力地推動(dòng)、輔助、賦能人工坐席，覆蓋全場(chǎng)景，端到端構建一整套系統，才能真正以客戶(hù)為本，而不是把解決問(wèn)題為當做第一要務(wù)。這將為企業(yè)的百年之計奠定一塊無(wú)法撼動(dòng)的基石。