接下來(lái)，我們將帶各位迅速瀏覽該份報告的主要內容，然后重點(diǎn)關(guān)注NLT for Government部分的探討，最后延伸至竹間在A(yíng)I+政務(wù)領(lǐng)域的所作所為。
01 新型智慧城市乃大勢所趨
中國政府對于智慧城市建設的決心不容置疑。今年通過(guò)的“十四五”規劃中明確提出，分級分類(lèi)推進(jìn)新型智慧城市建設，將物聯(lián)網(wǎng)感知設施、通信系統等納入公共基礎設施統一規劃建設，推進(jìn)市政公用設施、建筑等物聯(lián)網(wǎng)應用和智能化改造。完善城市信息模型平臺和運行管理服務(wù)平臺，構建城市數據資源體系，推進(jìn)城市數據大腦建設。習近平總書(shū)記也在考察時(shí)說(shuō)過(guò)：“從數字化到智能化再到智慧化，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動(dòng)城市治理體系和治理能力現代化的必由之路，前景廣闊。”
正是這樣如火如荼的大趨勢，引導著(zhù)Gartner制定了《2021中國智慧城市和可持續性HyperCycle報告》中所呈現的眾多科技創(chuàng )新及變革主題。
報告中最為引人注目之處，自然是Gartner經(jīng)典的技術(shù)成熟度曲線(xiàn)（即HyperCycle）。這條曲線(xiàn)能夠幫助地方政府和供應商了解新興技術(shù)及其走向，評估它們的影響力與成熟度，從而加速實(shí)際應用的落地。此外，報告還表示，政府官員可將此條曲線(xiàn)作為制定科技、AI和數據政策的參考，以便更好地實(shí)施智慧城市規模化管理及智能都市生態(tài)服務(wù)。
▲技術(shù)成熟度曲線(xiàn)又稱(chēng)技術(shù)循環(huán)曲線(xiàn)或光環(huán)曲線(xiàn)，指的是新科技的市場(chǎng)可見(jiàn)度（媒體曝光度）隨時(shí)間變化的曲線(xiàn)，有助于判斷該不該采用新科技。曲線(xiàn)共分5個(gè)階段：創(chuàng )新誕生的觸發(fā)期(Innovation Trigger)、期望膨脹的峰值期(Peak of Inflated Expectations)、泡沫破裂的幻滅期(Trough of Disillusionment)、穩步爬升的復蘇期(Slope of Enlightenment)、實(shí)質(zhì)生產(chǎn)的成熟期(Plateau of Productivity)
從圖中可以看出，NLT for Government正處于“穩步爬升的復蘇期”。Gartner結合今年兩會(huì )精神，指出創(chuàng )建智慧城市的兩大宗旨：其一是人民之幸福，即依靠新型城市化及鄉村振興戰略實(shí)現共同繁榮；其二是綠色發(fā)展，即通過(guò)低碳經(jīng)濟加速達成2030及2060年的氣候目標。
隨后報告認為，中國的智慧城市及可持續發(fā)展如今正經(jīng)歷持續升溫的科技創(chuàng )新，這對下述兩大方向至為關(guān)鍵：一是可持續性支持舉措，以促進(jìn)綠色發(fā)展，例如重型電動(dòng)汽車(chē)的充電技術(shù)；另外就是優(yōu)化城市基建及政務(wù)流程，以提升民眾幸福感——就這一點(diǎn)而言，NLT for Government便是一條十分有效的途徑。
02 你必須知道的NLT for Government
根據Gartner分析師的闡述，政府憑借NLT相關(guān)應用（比如對話(huà)機器人）及服務(wù)（比如文本分析），能夠和居民及企業(yè)進(jìn)行智能交互，最終提升內部和外部業(yè)務(wù)流程的運行狀況。在中國，語(yǔ)音轉文本技術(shù)是最先實(shí)現商業(yè)落地的一類(lèi)NLT。疫情期間，這被用于從社交媒體的巨量信息中提煉出病患癥狀和感染傳播情況。政府同樣也在交互過(guò)程中利用此類(lèi)技術(shù)去觀(guān)察監測民眾的情緒。
Gartner分析師進(jìn)一步指出，由于NLT可以和廣大群眾互動(dòng)，并且符合國家AI發(fā)展規劃，故而有能力在政務(wù)管理和市民服務(wù)方面扮演核心角色。NLT在此份報告中獲得的收益評級是“高”，目前看來(lái)，它能夠為政府創(chuàng )造下面這些收益：
- 對話(huà)機器人和虛擬助手一邊可向居民提供具有親和力的服務(wù)，一邊能在政府內部發(fā)揮不俗的輔助功用，解放人力
- 語(yǔ)音轉文本技術(shù)能夠更好地從民眾那里獲取信息并形成表單
- 實(shí)現事務(wù)管理、市民服務(wù)、補貼獎勵流程的自動(dòng)化
- 在針對市民服務(wù)的市場(chǎng)調查中進(jìn)行情緒分析，將數據轉化為洞察
- 多通道整合(multimodal integration)技術(shù)可作為由生物特征驅動(dòng)的居民識別方案的一部分
Gartner還專(zhuān)程為有意NLT的需求側人員傳授了一些非常實(shí)用的建議：
- 明確你所在的組織想達成的目標，同時(shí)務(wù)必弄清供應商的NLT應用能為民眾增加哪些價(jià)值
- 最好是從基于文本的NLT應用起步，穩步迭代，擴大規模，再逐漸轉向語(yǔ)音類(lèi)應用
- 在供應商資格認證初期就要說(shuō)明你的需求，并且確保對方能提供ASR、TTS、NLP、行業(yè)知識圖譜等NLT
- 隨時(shí)準備更換或添加供應商，只要對方能提供更出色的對話(huà)式平臺
不過(guò)，Gartner也直言，NLT for Government及報告內所羅列的其他一些技術(shù)，屬于復合型技術(shù)，也就是說(shuō)包含多種元素或系統，因此可能需要跨政府部門(mén)、跨行業(yè)部門(mén)的大范圍合作，而且在互操作性(interoperability)及標準化過(guò)程中亦會(huì )遭遇挑戰。這種復雜的局勢必然會(huì )為新技術(shù)的采用增加不確定性，因此或許得再等上五到十年，它才能成為市面上的主流之選。
03 為政府分憂(yōu)，為人民效力
NLT for Government正與智慧城市碰擦出耀眼的火花，對此，竹間智能既是見(jiàn)證者，也是參與者，畢竟NLT是竹間最為精通的技術(shù)之一。公司在A(yíng)I+政務(wù)領(lǐng)域上下求索，踴躍嘗試，基于標準化產(chǎn)品打造多樣化應用，大力助推政府開(kāi)展全方位、全渠道的智能化升級。
對外，我們能為“一網(wǎng)通辦”解決化繁為簡(jiǎn)的難題，為“12345便民熱線(xiàn)”賦予強大的AI支撐，并引入虛擬數字人提供親和暖心的服務(wù)；對內，我們可助力提升政務(wù)辦公效率，增強政務(wù)監管水準，而且將繁多的應用集成到統一平臺。我們可將自研的中文NLP基礎模塊提供給政務(wù)機構，助其完成二次開(kāi)發(fā)，創(chuàng )造出更多智能應用。這不僅給辦事民眾及企業(yè)帶來(lái)無(wú)限便利，也讓政府人員找到可信賴(lài)的左膀右臂，內外兼顧，共同邁入智慧政務(wù)時(shí)代。
豐富的應用場(chǎng)景
全渠道智能客服：為所有服務(wù)渠道提供智能客服，具備精準導航、問(wèn)題分類(lèi)、智能問(wèn)答等能力，還可無(wú)縫銜接人工客服，7X24小時(shí)響應問(wèn)題，高并發(fā)應對海量咨詢(xún)，為民眾送上滿(mǎn)意的答復
智能外呼：主動(dòng)出擊，流暢交互，智能化地完成政務(wù)問(wèn)卷調查、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、政務(wù)通知等多種外呼任務(wù)，無(wú)懼數量大、被打斷、上下文關(guān)聯(lián)等難點(diǎn)，提高政務(wù)服務(wù)的積極性
智能坐席輔助：在人工坐席政務(wù)服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)輔助，自動(dòng)提示關(guān)聯(lián)知識，監測會(huì )話(huà)情況并預警，事后還能查詢(xún)及分析歷史記錄，讓服務(wù)質(zhì)量獲得顯著(zhù)提升
政務(wù)智能知識庫：對政策文件、法律法規等進(jìn)行知識抽取和檢索，自動(dòng)構建知識圖譜，為咨詢(xún)政策法規相關(guān)問(wèn)題的群眾或企業(yè)準確推送答案
公文智能審批：通過(guò)對政府待批文件、立項報告等完成智能比對、查重、審核等流程，有效增進(jìn)文件表單的流轉速度及處理效率
群眾輿情分析：結合新聞、網(wǎng)評及政務(wù)熱線(xiàn)對話(huà)等數據，剖析并統計群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，深刻掌握群眾的心聲，及時(shí)了解社會(huì )輿論現狀及其變化趨勢
2020年疫情期間，上海徐匯區與竹間智能協(xié)作，在自己的防疫系統中推出了“智能在線(xiàn)客服”。它融合“對話(huà)機器人”與“知識工程平臺”，能夠搜羅全網(wǎng)的疫情問(wèn)題納入知識庫并持續更新，7x24小時(shí)在線(xiàn)，隨問(wèn)隨答。居民在與客服的自然對話(huà)中，只需輸入自己感興趣的問(wèn)題，便會(huì )迅速得到回復。防疫知識、政策解讀、熱門(mén)資訊，盡可一手掌握。
此后，竹間與徐匯區行政服務(wù)中心深化合作，攜手構筑智慧型行政服務(wù)窗口，不僅打造了智能服務(wù)終端，還定制了實(shí)體機器人，并建起全渠道智能客服，涵蓋APP、微信公眾號、電話(huà)系統和網(wǎng)站，加強交流互動(dòng)，為民眾帶來(lái)便捷高效的新體驗。滿(mǎn)意度穩步上升的同時(shí)，業(yè)務(wù)辦理情況也大為改觀(guān)，充分踐行了“人文、科技和可持續性”的理念。
再將視線(xiàn)轉向北方，竹間基于認知技術(shù)，為沈陽(yáng)市醫保局重建了知識庫。醫保局原有的知識庫無(wú)法直接進(jìn)行查詢(xún)，客服人員使用起來(lái)極不方便，于是我們打造了一個(gè)標準問(wèn)題知識庫，內容囊括政策法規、網(wǎng)站留言等，可有力應對大量醫保相關(guān)問(wèn)題。此外我們引入了知識審核機制，以滿(mǎn)足知識上線(xiàn)及平臺運營(yíng)的審核需求，確保萬(wàn)無(wú)一失。
