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    人工智能為稅宣精細(xì)服務(wù)賦能

    2021-09-14 13:51:18   作者:   來源:人民網(wǎng)-天津頻道    評論:0  點(diǎn)擊:5951


      “你們稅務(wù)局新來的小姑娘不僅聲音好聽,而且解答問題耐心細(xì)致、非常專業(yè)全面,給她點(diǎn)贊。”接到稅務(wù)部門通知辦理稅務(wù)登記電話,華創(chuàng)(天津)財(cái)稅服務(wù)有限公司白會計(jì)到天津市東麗區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)時欣喜地稱贊道。然而,讓她沒想到的是,這位專業(yè)精干的“小姑娘”竟是人工智能機(jī)器人。
      隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展,人工智能已經(jīng)應(yīng)用在各個行業(yè)領(lǐng)域,通過自身強(qiáng)大算法和大數(shù)據(jù)支撐優(yōu)勢,為人們的生產(chǎn)生活帶來了諸多便利。天津市東麗區(qū)稅務(wù)局積極深化落實(shí)稅收征管改革精細(xì)服務(wù)要求,推進(jìn)“我為納稅人繳費(fèi)人辦實(shí)事”,聚焦“稅收政策津心送”,全面上線沃·云總機(jī)AI智能機(jī)器人,推進(jìn)稅收宣傳服務(wù)外呼事項(xiàng)科技化、智能化。
      智能主叫,便捷高效
      AI機(jī)器人通過充分?jǐn)M定話術(shù),可以自主執(zhí)行政策宣傳、申報(bào)提醒、滿意度調(diào)查等外呼任務(wù),平均每小時可外呼電話50個,相較于普通人工坐席外呼效率提升4倍。
      東麗區(qū)稅務(wù)局AI智能項(xiàng)目推進(jìn)負(fù)責(zé)人說:“拿申報(bào)提醒的數(shù)據(jù)看,400戶納稅人的申報(bào)提醒任務(wù),可實(shí)現(xiàn)在1天之內(nèi)全部完成,并且詳細(xì)告知納稅人哪個稅種沒有申報(bào),可以通過什么途徑申報(bào),為納稅人按時申報(bào)爭取了時間。”
      該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人還介紹,智能機(jī)器人的外呼任務(wù)自動控制撥號次數(shù),限定同一號碼最多實(shí)現(xiàn)“時1、日3、周5、月7”的撥打次數(shù),而且,機(jī)器人還設(shè)置了“您是否需要政策提醒”“您對此項(xiàng)政策內(nèi)容感興趣嗎”等意向詢問類話術(shù),確保實(shí)現(xiàn)政策精準(zhǔn)推送不打擾。
      人機(jī)協(xié)作,服務(wù)優(yōu)質(zhì)
      AI機(jī)器人采用真人語音錄制,與納稅人通話過程中,智能識別關(guān)鍵詞匯,快速調(diào)取相應(yīng)話術(shù),支持隨時打斷、多輪通話。通話過程中,機(jī)器人語言專業(yè)、情緒穩(wěn)定,可以讓納稅人體驗(yàn)更加愉快、溫馨的的通話氛圍。
      “滿意滿意,多謝提醒。”“滿意,下次有最新政策隨時告知我。”……AI機(jī)器人后臺,東麗區(qū)稅務(wù)干部王勁正在查看系統(tǒng)后臺實(shí)時產(chǎn)生的文字版通話記錄,為了解納稅人反響和政策了解意向,稅務(wù)部門將“您對這次的服務(wù)滿意嗎”作為話術(shù)結(jié)尾,讓納稅人無需按鍵,直接通過語音回答方式反饋結(jié)果。截至目前,有效納稅人通話滿意度達(dá)100%。
      每臺AI機(jī)器人還配置了多個人工坐席,對于機(jī)器人無法解答的納稅人個性化問題,直接轉(zhuǎn)接人工坐席。稅務(wù)干部王勁介紹說:“人工坐席人員可以實(shí)時看到智能機(jī)器人與納稅人的通話記錄,第一時間知曉納稅人與AI機(jī)器人通話內(nèi)容,快速準(zhǔn)確解答納稅人個性化問題。”根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),人工坐席轉(zhuǎn)接時間僅為3秒,實(shí)現(xiàn)了人機(jī)“無縫銜接”,服務(wù)“無感切換”。
      大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),精準(zhǔn)分析
      AI機(jī)器人的“智能”效果不僅體現(xiàn)在“服務(wù)中”,更大的優(yōu)勢在于“服務(wù)后”。
      “有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù),我們可以更加精準(zhǔn)地知曉納稅人的政策需求、對新政策的態(tài)度看法、意見建議,從而有針對性地改善線下服務(wù),為組織開展專題培訓(xùn)、上門走訪或微信‘一對一’線上輔導(dǎo)提供了有力抓手。”東麗區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)科相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
      同時,AI機(jī)器人的推廣使用也大大節(jié)約了稅務(wù)干部的時間,讓他們更加聚焦為納稅人提供“定制化”服務(wù)。
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