九月底，專(zhuān)業(yè)第三方機構艾瑞咨詢(xún)發(fā)布了《中國企業(yè)級SaaS行業(yè)研究報告》（下稱(chēng)“報告”），闡述了該行業(yè)的新圖景及重要特點(diǎn)，解析了相關(guān)廠(chǎng)商的困境與創(chuàng )新之舉，探討了多元發(fā)展、產(chǎn)業(yè)實(shí)踐、網(wǎng)絡(luò )效應、軟件廠(chǎng)商轉型等數個(gè)熱門(mén)話(huà)題，而且分門(mén)別類(lèi)展現了一眾典型廠(chǎng)商案例。竹間智能作為AI界引領(lǐng)SaaS風(fēng)潮的表率企業(yè)，也在報告的典型案例中專(zhuān)版亮相。

　　從2017年起，竹間智能開(kāi)始有意識地圍繞SaaS進(jìn)行謀篇布局。報告里總結了理想型企業(yè)級SaaS的“四要素”，依次對照，這四點(diǎn)基本上也是竹間的核心原則。就產(chǎn)品屬性而言，第一是采用訂閱制收費，而非項目制的一次性付款；二是部署在公有云而非本地機房，產(chǎn)品可享有持續更新迭代的服務(wù)；三是產(chǎn)品高度標準化，且僅靠低代碼便可實(shí)現高質(zhì)量的定制化，但將定制比例控制在較低范圍。從用戶(hù)角度來(lái)看，當SaaS產(chǎn)品的主要服務(wù)對象是中型以上企業(yè)時(shí)，才可稱(chēng)為企業(yè)級SaaS。

▲理想型企業(yè)級SaaS的“四要素”

　　當然，這些只是理想狀況，現實(shí)商業(yè)世界中，情勢極其復雜，且瞬息萬(wàn)變。因此，在“四要素”之外，竹間亦有針對功能和服務(wù)做延展，為滿(mǎn)足不同規模企業(yè)應用的差異化需求，積極嘗試采用靈活的收費模式、支持私有及混合云部署、提供OpenAPI接口和低代碼的可定制化工具平臺。

　　基于數百個(gè)標桿客戶(hù)的項目落地沉淀，竹間打造了高度標準化的產(chǎn)品，這意味著(zhù)行業(yè)通用的場(chǎng)景得以大規模復制，并且還具備低代碼定制和低人力運營(yíng)的優(yōu)點(diǎn)。順應云化大勢，公司還發(fā)布了“竹間云”Emotibot Cloud平臺，將六大核心AI產(chǎn)品升級為基于云的產(chǎn)品，其中Bot Factory對話(huà)機器人平臺、Emoti Voice外呼機器人、Emoti IVR、Emoti Coach陪練機器人與Emoti Mate銷(xiāo)售及坐席助手等，都已SaaS化，以訂閱制和租賃模式，讓企業(yè)享受性?xún)r(jià)比超高的數字化變革。在竹間創(chuàng )始人兼CEO簡(jiǎn)仁賢先生的判斷中，智能軟件與服務(wù)上云，AI-as-a-Service，將是人工智能NLP產(chǎn)品未來(lái)的關(guān)鍵方向，成功使AI完成SaaS化，便可取得先發(fā)的優(yōu)勢。

　　與此同時(shí)，竹間與華為云這樣的頂級云服務(wù)廠(chǎng)商啟動(dòng)深度戰略合作。華為Marketing與云生態(tài)部總裁陳亮于聯(lián)合解決方案發(fā)布會(huì )上稱(chēng)贊竹間智能“在產(chǎn)品的標準化、SaaS化方面做得非常優(yōu)秀”。竹間會(huì )再接再厲，堅定攜手合作伙伴，通過(guò)標準化產(chǎn)品，推升生態(tài)圈的深度和廣度。

　　此次，竹間智能被選為企業(yè)級SaaS的典型廠(chǎng)商，在報告中得到單獨呈現。公司扎根于情感計算、自然語(yǔ)言處理、計算機語(yǔ)言學(xué)，深度學(xué)習、知識工程等底層技術(shù)，將AI能力整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中，促進(jìn)智能化轉型。經(jīng)過(guò)六年精進(jìn)，竹間從對話(huà)式交互的短文本NLP，擴展到了以機器閱讀和知識工程為核心的長(cháng)文本NLP，將自然語(yǔ)言技術(shù)廣泛應用到企業(yè)服務(wù)的各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，形成了企業(yè)級的商業(yè)操作系統。其行業(yè)解決方案覆蓋多個(gè)“AI+”領(lǐng)域，積累了近400家客戶(hù)，以B2B2C模式為數億終端用戶(hù)帶來(lái)智能化體驗。

▲竹間智能的產(chǎn)品布局及技術(shù)底座

　　依托自主研發(fā)的技術(shù)，竹間創(chuàng )建了6大平臺型產(chǎn)品，將認知智能（Gemini）和對話(huà)交互智能（Bot Factory&AICC+）有機結合起來(lái)，使機器真正具備“理性”與“知識”。在情感計算和交互智能的商業(yè)化基礎上，吸納以知識工程為核心的認知智能技術(shù)，實(shí)現知識層面到認知層面的全鏈路閉環(huán)。以產(chǎn)品為支撐，以AINLP為底座，厚積行業(yè)經(jīng)驗，打造“情緒識別有溫度”和“語(yǔ)義理解高準確度”的對話(huà)機器人，推進(jìn)行業(yè)解決方案落地，幫助企業(yè)提高座席工作效率。公司旗下SaaS產(chǎn)品，以靈活的部署模式和高效的交付能力為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

▲竹間智能SaaS產(chǎn)品功能及應用案例

　　2020年，業(yè)務(wù)垂直型SaaS的市場(chǎng)規模大約達到了291.9億元，同比增長(cháng)43.1%。按照產(chǎn)品功能可分為商業(yè)增長(cháng)、經(jīng)營(yíng)管理、協(xié)同提效和安全合規四大類(lèi)。其中，商業(yè)增長(cháng)類(lèi)產(chǎn)品主要是賦能企業(yè)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售環(huán)節，處于經(jīng)營(yíng)鏈的前端，幫助企業(yè)通過(guò)高效用戶(hù)觸達、完整商機管理和精準策略營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現獲客、增長(cháng)、轉化、創(chuàng )收，帶來(lái)可見(jiàn)效益，其總體規模占2020年業(yè)務(wù)型垂直SaaS市場(chǎng)的36%。

　　在這個(gè)重點(diǎn)大類(lèi)中，廣義的“智能客服”正是竹間主攻的賽道之一。目前，竹間已開(kāi)啟智能客服3.0時(shí)代，以客戶(hù)為中心，精準理解語(yǔ)音語(yǔ)義中蘊含的意圖及情緒，開(kāi)展自然流暢的交互，進(jìn)行數據分析與洞察，人機高度協(xié)作，在解答問(wèn)題之外，更有暖心關(guān)懷，保障C端群眾獲得方便、快捷、個(gè)性化的服務(wù)，促進(jìn)數字化生活的升級。在竹間的某些企業(yè)案例中，客戶(hù)的平均滿(mǎn)意度已達到95.4%的高水平線(xiàn)。

▲商業(yè)增長(cháng)類(lèi)SaaS產(chǎn)業(yè)圖譜

　　實(shí)際上，智能客服只是冰山一角，竹間的SaaS產(chǎn)品能為企業(yè)提供涵蓋前臺、中臺和后臺的全方位解決方案。無(wú)獨有偶，報告在談到此類(lèi)產(chǎn)品的前景時(shí)，也認為往后可以更多地與AI各項先進(jìn)技術(shù)融會(huì )貫通，擴散到更多場(chǎng)景，所以說(shuō)，SaaS行業(yè)給AI留下了巨大的施展空間，值得期待。

　　目前主要有公有云、私有云及混合云三大部署模式，而竹間的產(chǎn)品全面支持上述三者，可靈活變通，視企業(yè)客戶(hù)需求而定，不光以SaaS，也能以PaaS形式開(kāi)放給云端客戶(hù)。公有云部署是SaaS軟件最標準的服務(wù)模式，不過(guò)一部分大型企業(yè)對企業(yè)內部數據、客戶(hù)數據安全和二次開(kāi)發(fā)等方面有較高要求，需依靠私有部署來(lái)滿(mǎn)足。私有部署后，企業(yè)固然能夠保障數據安全性，但不能享受公有云基礎設施帶來(lái)的各項優(yōu)勢，也不能維持運維和迭代的連續性。

　　然而，對供應商來(lái)說(shuō)，盡管私有部署單價(jià)高，但不能帶來(lái)持續性收入，也不能形成產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò )效應，并且需要耗費更多人力提供交付服務(wù)。

　　綜合各種情況，艾瑞咨詢(xún)認為，行業(yè)頭部企業(yè)較為注重數據安全，短期內對私有部署有剛性需求，不過(guò)長(cháng)期看來(lái)，市場(chǎng)需求波動(dòng)頻率加快提升了對各類(lèi)軟件輕便性和敏捷性的要求，公有云部署的優(yōu)勢會(huì )越發(fā)明顯。混合云部署則可以作為企業(yè)從私有云向公有云的過(guò)渡。假以時(shí)日，SaaS或將成為公有云的天下。

▲SaaS不同部署方式的對比

　　對于整體大環(huán)境，報告描繪出一幅風(fēng)起云涌的畫(huà)卷：中國SaaS行業(yè)已進(jìn)入發(fā)展快車(chē)道，這是內外部環(huán)境多力齊發(fā)、從量變轉為質(zhì)變的結果。國家戰略整體利好該行業(yè)，電子簽名、跨境電商等賽道均迎風(fēng)起舞，未來(lái)其他SaaS賽道也會(huì )在行業(yè)前進(jìn)的潮流中涌現。

　　疫情期間，音頻、視頻、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和餐飲零售相關(guān)跨空間信息傳遞的SaaS產(chǎn)品在企業(yè)間已深度滲透。企業(yè)意識的躍進(jìn)，又降低了滲透門(mén)檻。人口代際變化也會(huì )提升企業(yè)對SaaS產(chǎn)品的喜愛(ài)和采購意愿。此外，各賽道內領(lǐng)頭企業(yè)的標桿效應日漸顯現，對客戶(hù)需求的捕捉也更加靈敏，反應更加迅速。SaaS應用正從企業(yè)的邊緣業(yè)務(wù)向核心業(yè)務(wù)轉移，對企業(yè)效率的提升作用越來(lái)越明顯，其價(jià)值越發(fā)受到重視。

　　經(jīng)過(guò)2018年的市場(chǎng)回暖和2019年增速小幅回落，受疫情推動(dòng)，2020年SaaS市場(chǎng)增速再度上揚，其市場(chǎng)規模達538億元，同比增長(cháng)48.7%。現階段資本市場(chǎng)對SaaS的態(tài)度更加理性，各細分賽道也逐漸成熟，預計未來(lái)三年市場(chǎng)將維持34%的復合增長(cháng)率，持續擴張。

▲2016-2023年中國企業(yè)級SaaS市場(chǎng)規模及預測

　　十年前，SaaS在中國鮮為人知，十年后的今天，卻已是隨處可見(jiàn)。數字化轉型、新冠疫情、人口代際更替等時(shí)代劇變，推動(dòng)著(zhù)SaaS行業(yè)闊步挺進(jìn)。隨著(zhù)企業(yè)接受度的提高，其應用范疇漸漸從邊緣化輔助擴大至核心業(yè)務(wù)。投資人的熱情并未降低，但變得更加理性。這個(gè)年輕的市場(chǎng)正以不可阻擋之勢邁向成熟，企業(yè)不可能再作壁上觀(guān)，必須從長(cháng)計議，然后果斷行動(dòng)。

　　九月底，專(zhuān)業(yè)第三方機構艾瑞咨詢(xún)發(fā)布了《中國企業(yè)級SaaS行業(yè)研究報告》（下稱(chēng)“報告”），闡述了該行業(yè)的新圖景及重要特點(diǎn)，解析了相關(guān)廠(chǎng)商的困境與創(chuàng )新之舉，探討了多元發(fā)展、產(chǎn)業(yè)實(shí)踐、網(wǎng)絡(luò )效應、軟件廠(chǎng)商轉型等數個(gè)熱門(mén)話(huà)題，而且分門(mén)別類(lèi)展現了一眾典型廠(chǎng)商案例。竹間智能作為AI界引領(lǐng)SaaS風(fēng)潮的表率企業(yè)，也在報告的典型案例中專(zhuān)版亮相。

▲企業(yè)級SaaS產(chǎn)品的多元發(fā)展方向