某零售家電企業(yè)在全國設有2大呼叫中心、50000多名專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員和12000多輛服務(wù)專(zhuān)用。線(xiàn)上平臺和線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)絡(luò )一起為消費者提供一站式送裝、維修、保養、換新、回收等全方位的業(yè)務(wù)，通過(guò)“對話(huà)”服務(wù)消費者。
關(guān)鍵痛點(diǎn)：在零售業(yè)務(wù)快速增長(cháng)的同時(shí)，如何等量提升客戶(hù)的服務(wù)能力，并且能較好地控制成本？
跟用戶(hù)“對話(huà)”作為最基本的服務(wù)方式，人工智能實(shí)現多大程度的優(yōu)化？在眾多對話(huà)交互及語(yǔ)音廠(chǎng)商中，為何最終選中竹間來(lái)進(jìn)行智能化改造？竹間智能科技怎么樣幫助企業(yè)快速實(shí)現“降本增效”？
某零售巨頭的智能客服項目中，竹間智能交出的成績(jì)單：
- 365*24小時(shí)在線(xiàn)智能客服，85%的問(wèn)題通過(guò)在線(xiàn)智能客服即可解決
- AI工單助手和涵蓋呼入呼出的AI語(yǔ)音機器人實(shí)現縮減65%坐席人力
- 服務(wù)覆蓋售前咨詢(xún)、產(chǎn)品比較、維修服務(wù)、服務(wù)預約、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等多個(gè)場(chǎng)景，貫穿售前、售中、售后整個(gè)環(huán)節，全服務(wù)場(chǎng)景
- 全場(chǎng)景搭建在統一平臺中，平臺自學(xué)習和一致性特點(diǎn)保證標準化、高質(zhì)量的用戶(hù)服務(wù)體驗，從而提高用戶(hù)轉化率，節省長(cháng)期運營(yíng)維護成本
那么竹間智能科技怎么樣取得這樣的成績(jì)的呢？
一、智能在線(xiàn)客服快速響應客戶(hù)需求降低人力壓力
該企業(yè)目前每日在線(xiàn)咨詢(xún)量近萬(wàn)條，問(wèn)題重復性高，且0點(diǎn)后依然有客戶(hù)咨詢(xún)，需要人工客服24小時(shí)值守。僅維修問(wèn)題上，每年會(huì )收到近200萬(wàn)單維修申請，約合8000萬(wàn)元支出。然而多數情況下，只需簡(jiǎn)單操作就能排除故障，盲目安排師傅上門(mén)造成資源浪費。
在竹間智能Bot Factory™平臺上搭建智能客服機器人后，整體用戶(hù)問(wèn)題解決率達85%，機器人能夠365*24小時(shí)，隨時(shí)對產(chǎn)品銷(xiāo)售、維保政策、服務(wù)預約等多個(gè)場(chǎng)景問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)解答；意圖識別和情緒識別的高準確率，使機器人根據不同情緒進(jìn)行主動(dòng)對話(huà)，準確理解用戶(hù)意圖，且能安撫情緒，全托管的服務(wù)模式不僅節約人力，還有效提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、統一知識管理增加知識利用價(jià)值
家電企業(yè)涉及大量的產(chǎn)品說(shuō)明、服務(wù)說(shuō)明等文件，都以文檔為主，形式單一，缺乏靈活性，客服新人培訓時(shí)間長(cháng)，服務(wù)期間查找知識點(diǎn)耗時(shí)長(cháng)。另一方面，產(chǎn)品更新速度加快，知識更新困難，知識版本管理難度大。
一般客服機器人的弊端在于長(cháng)期依賴(lài)人工維護知識庫，實(shí)則稱(chēng)不上是人工智能。
“隨著(zhù)業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)，業(yè)務(wù)需求工程量越來(lái)越大，不僅需要梳理現有的幾千條FAQ，還要求機器人具備對未來(lái)新增業(yè)務(wù)和問(wèn)題的自動(dòng)理解能力。”竹間智能科技怎么樣解決這個(gè)問(wèn)題的？
據企業(yè)負責人表示，竹間Bot Factory™有強化學(xué)習、遷移學(xué)習能力，對未知的問(wèn)題也能自動(dòng)解析和學(xué)習，自動(dòng)擴充知識圖譜，上線(xiàn)后不斷優(yōu)化，現已通過(guò)Bot Factory™擴充了上萬(wàn)條FAQ和語(yǔ)料，在線(xiàn)客服機器人越學(xué)越聰明。
三、AI語(yǔ)音機器人縮減業(yè)務(wù)流程處理時(shí)間
零售商品報裝、報修、咨詢(xún)等需求占據呼叫中心的大部分業(yè)務(wù)和資源，單靠人工，操作服務(wù)周期長(cháng)，重復性的工作容易造成人員流失，人員專(zhuān)業(yè)培訓的成本隨之增高。
使用竹間的報裝和報修機器人后，呼入報裝和報修解決率達到65%，幫助該企業(yè)減少了65%坐席人力，縮短了服務(wù)流程和周期。
竹間AI語(yǔ)音機器人具有結合語(yǔ)音辨識和語(yǔ)義理解的技術(shù)優(yōu)勢，使得機器人和人的交互更流暢，將人機交互和業(yè)務(wù)流程結合，幫助實(shí)現人工智能自動(dòng)化。
以報裝場(chǎng)景為例：機器人在通話(huà)中收集安裝方式、地址、預約上門(mén)時(shí)間、客戶(hù)聯(lián)系方式等信息，將信息傳遞到工單系統，自動(dòng)創(chuàng )建系統工單，結合網(wǎng)格化的運營(yíng)服務(wù)策略，進(jìn)行自動(dòng)派單。安裝師傅收到對應工單信息后，在約定時(shí)間內進(jìn)行上門(mén)即可。
四、AI智能外呼回訪(fǎng)汲取客戶(hù)洞察
以服務(wù)為本的經(jīng)濟模式中，如何在每一次服務(wù)中理解消費者的意見(jiàn)，激發(fā)持續的效益？該企業(yè)每天上千單的上門(mén)服務(wù)，然而人工坐席資源有限，電話(huà)回訪(fǎng)只能覆蓋到5%的消費者。
竹間智能為該企業(yè)量身打造的AI回訪(fǎng)外呼機器人，幫助其實(shí)現完整的服務(wù)閉環(huán)。針對已完成服務(wù)的消費者，通過(guò)自動(dòng)外呼了解客戶(hù)滿(mǎn)意度及工程師服務(wù)規范性，建立更有效的服務(wù)評價(jià)體系。
據企業(yè)負責人反饋，使用外呼回訪(fǎng)機器人后，消費者接聽(tīng)率達到75%，信息及滿(mǎn)意度收集率達到65%以上，大大提升了回訪(fǎng)率。
六年以來(lái)，竹間智能在跨行業(yè)多場(chǎng)景積累數百個(gè)標桿客戶(hù)，擁有六大成熟的平臺型產(chǎn)品，Bot Factory™、AI Contact Center和竹間認知知識推理、流程自動(dòng)化，NLP自然語(yǔ)言理解、機器學(xué)習之間相互耦合，保證擴展兼容，實(shí)現能力+數據+場(chǎng)景+業(yè)務(wù)全場(chǎng)景貫通。一站式企業(yè)智能化人工智能平臺(Empower AI for Business)可以根據企業(yè)不同需求搭建場(chǎng)景和解決方案，賦能企業(yè)通過(guò)AI能力實(shí)現全業(yè)務(wù)周期的智能交互，解決企業(yè)核心“降本增效”問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量及價(jià)值，縮減繁雜的業(yè)務(wù)流程，降低人力消耗及運營(yíng)成本。
