為貫徹落實(shí)北京市委、市政府《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見(jiàn)》，北京朝陽(yáng)醫院決定優(yōu)化并完善電話(huà)投訴熱線(xiàn)，以提升“接訴即辦”工作質(zhì)量水平，加強為民服務(wù)的“軟實(shí)力”和“真本領(lǐng)”。
項目需求
- 在本部搭建一套“接訴即辦”電話(huà)系統，主要接聽(tīng)市民的咨詢(xún)、投訴或建議。
- 支持對來(lái)電信息進(jìn)行分類(lèi)，并輸入系統存檔。
- 提供工單功能，可分配工單至相關(guān)科室，由科室到指定坐席回復。
- 支持通話(huà)錄音，能夠關(guān)聯(lián)工單快捷檢索。
- 提供統計報表，幫助醫院分析與提升服務(wù)質(zhì)量。
- 西院坐席可遠程接入本部的“接訴即辦”電話(huà)系統。
方案部署
星縱智能Yeastar根據北京朝陽(yáng)醫院的需求，結合其坐席環(huán)境，為其提供基于IP通信的咨詢(xún)投訴熱線(xiàn)方案，受到采納與認可。
- 機房部署兩臺Yeastar通信服務(wù)器供呼叫中心及內部語(yǔ)音通信使用，并啟用雙機熱備。
- 在通信服務(wù)器上設置多級IVR，上傳自定義提示音，引導呼入者至對應業(yè)務(wù)的醫院客服。
- 機房部署YeastarTA1610模擬外線(xiàn)口語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，接入運營(yíng)商外線(xiàn)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與通信服務(wù)器互聯(lián)互通。
- 將呼叫中心服務(wù)器與通信服務(wù)器互聯(lián)對接，建立坐席。
方案價(jià)值
快速響應政府政策
- 醫院積極落實(shí)“接訴即辦”意見(jiàn)，既是實(shí)踐政府以人民為中心的發(fā)展理念，也展現出醫院堅持以患者為中心，以訴求為導向，以改善就醫體驗為宗旨的服務(wù)意識。
- 方案基于IP通信，無(wú)需單獨鋪設線(xiàn)路，配置維護快捷，學(xué)習操作簡(jiǎn)單，利用晚上時(shí)間即可快速搭建，第二天投入使用。
提升醫療服務(wù)質(zhì)量
- 支持來(lái)電彈屏、工單流轉、指定坐席回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等功能，提供通話(huà)錄音關(guān)聯(lián)工單，形成完整的接訴、核實(shí)、處理、反饋環(huán)節；同時(shí)統計工單詳細數據，便于統計分析。
- 自開(kāi)通投訴熱線(xiàn)以來(lái)，北京朝陽(yáng)醫院積極回訪(fǎng)12345市長(cháng)熱線(xiàn)投訴，解決群眾投訴至上級單位的問(wèn)題，把問(wèn)題解決在院內，將矛盾化解在基層。醫患關(guān)系大為改善，獲得群眾高度認可。
滿(mǎn)足靈活部署需求
- 支持遠程坐席接入，東、西兩院坐席通過(guò)網(wǎng)絡(luò )即可接入本部熱線(xiàn)系統，不必額外部署，方便統一管理，提高辦事效率。
- 疫情反復時(shí)期，提供居家辦公條件，坐席即使在家也能高效接待群眾咨詢(xún)與投訴，統籌做好疫情防控和“接訴即辦”工作。
