Genesys研究揭示了亞太區企業(yè)當前所提供體驗與消費者預期之間存在的脫節現象
　　2021年12月2日，北京--全球云客戶(hù)體驗領(lǐng)導者Genesys近日發(fā)布《客戶(hù)體驗狀況》報告，報告分析了消費者偏好以及企業(yè)如何打造預期客戶(hù)體驗（CX）。該報告最早于2017年發(fā)布，旨在對消費者預期的變化趨勢進(jìn)行分析，指出哪些方面企業(yè)做對了，以及哪些地方需要改進(jìn)。

　　最新報告基于一項面向2629名消費者和690名CX高管開(kāi)展的全球調查，其中亞太區國家包括新加坡、馬來(lái)西亞、ANZ、中國、印度和日本。

　　研究結果顯示，在客戶(hù)服務(wù)方面，亞太區（APAC）消費者和企業(yè)之間最大的脫節是，消費者希望在首次聯(lián)系企業(yè)時(shí)便能迅速解決問(wèn)題。

　　亞太區超半數消費者看重企業(yè)的快速響應能力（58%）以及首次呼叫解決率（52%）。然而，亞太區注重快速響應和首次呼叫解決率（FCR）的企業(yè)分別只有41%和30%。調查發(fā)現，亞太區企業(yè)更注重客戶(hù)服務(wù)交互的專(zhuān)業(yè)性和友好性，其中47%的亞太區受訪(fǎng)企業(yè)一直都很重視這兩點(diǎn)。

　　亞太區企業(yè)日益將客戶(hù)體驗視作贏(yíng)得消費者信任和忠誠度的主要驅動(dòng)力。研究顯示，半數以上（63%）亞太區公司目前將客戶(hù)體驗列為董事會(huì )層面的優(yōu)先事項，高于58%的全球平均水平。當前的消費者認為，一家企業(yè)的優(yōu)劣取決于其客戶(hù)服務(wù)。很明顯，如果做好了，客戶(hù)體驗可以成為企業(yè)的一大優(yōu)勢。然而，超半數亞太區企業(yè)并不注重首次呼叫解決率，這也表明其距離提供滿(mǎn)足消費者預期的體驗還有很長(cháng)的路要走。盡管66%的亞太區企業(yè)認為自己能夠快速響應客戶(hù)，但只有36%的企業(yè)認為其FCR指標表現出色。

　　為闡明消費者偏好，本報告將針對如何滿(mǎn)足消費者預期對企業(yè)進(jìn)行評估，幫助其將思維方式由"以企業(yè)為中心"轉變?yōu)?quot;以客戶(hù)為中心"。

　　Genesys亞太區高級副總裁兼總經(jīng)理Assaf Tarnopolsky表示："如今，客戶(hù)滿(mǎn)意度不再取決于價(jià)格或可用性，而是取決于公司在第一次與客戶(hù)交互時(shí)能夠以多快的速度解決問(wèn)題。長(cháng)期的品牌忠誠度還取決于打造和交付有效客戶(hù)體驗的能力，使客戶(hù)在交流過(guò)程中感到被理解和被重視。"

　　Tarnopolsky補充道："在客戶(hù)預期方面，亞太區的消費者和企業(yè)之間似乎存在著(zhù)脫節現象。當前的消費者希望企業(yè)能夠了解其需求，并以最快的速度采取最佳行動(dòng)。因此，除了追求效率，專(zhuān)注于在合適的時(shí)間和渠道提供正確數據和采取最佳行動(dòng)也是企業(yè)是通往成功的必由之路。"

　　客戶(hù)忠誠的建立離不開(kāi)傾聽(tīng)--亞太區92%的老客戶(hù)認為企業(yè)的傾聽(tīng)能力最為重要。現在，Instagram和TikTok等平臺上的內容觸手可及，消費者期待品牌能夠理解他們，并關(guān)注他們的好惡。飽含同理心的定制化體驗，即傾聽(tīng)和理解客戶(hù)需求的能力，能夠建立品牌忠誠度并贏(yíng)得客戶(hù)擁護。在那些認為自己獲得了個(gè)性化體驗的亞太區消費者當中，超過(guò)80%的人表示會(huì )復購（83%），并將品牌推薦給朋友（82%）。

　　在亞太區消費者中，語(yǔ)音仍是使用最多的渠道（76%），不過(guò)，數字渠道當前已呈激增之勢。通過(guò)通訊應用、移動(dòng)應用、聊天機器人、社交媒體和視頻通話(huà)與客服互動(dòng)的消費者越來(lái)越多，但亞太區消費者對數字渠道的滿(mǎn)意度（約30%）仍然低于語(yǔ)音渠道（34%）。因此，亞太區消費者仍然明顯偏好語(yǔ)音渠道（74%），其次是移動(dòng)通訊（69%）、電子郵件（52%）、網(wǎng)絡(luò )聊天（38%）和網(wǎng)站/論壇推廣（13%）。由于智能手機和計算機是客戶(hù)體驗最常用的設備，企業(yè)需要為之開(kāi)發(fā)合適的功能，以便在日益數字化的環(huán)境中交付有效的客戶(hù)體驗。

　　近四分之一（24%）亞太區消費者表示，他們只從恪守商業(yè)道德的可持續發(fā)展品牌那里購買(mǎi)服務(wù)。隨著(zhù)企業(yè)在管理其社會(huì )和環(huán)境影響方面的責任受到越來(lái)越多的審查，亞太地區的消費者開(kāi)始要求企業(yè)對自己的消費能力負責。經(jīng)亞太區消費者評選，健康（42%）可持續產(chǎn)品/包裝（41%）和碳減排（36%）躋身前五大消費者價(jià)值。

　　卓越客戶(hù)體驗會(huì )引領(lǐng)消費者在社交媒體上自發(fā)宣傳品牌。越來(lái)越多的亞太區消費者（63%）開(kāi)始在社交媒體上贊揚企業(yè)提供的卓越客戶(hù)體驗。除此之外，30%的亞太區消費者還會(huì )強調企業(yè)為之付出的非凡努力。

　　報告顯示，從不斷增加的員工數量和預算，到快速增長(cháng)的數字業(yè)務(wù)，再到日益擴展的功能等等，以客戶(hù)為中心的體驗越來(lái)越受重視，并成為了企業(yè)的一大優(yōu)勢。

　　為座席配備可改善員工體驗的創(chuàng )新工具是企業(yè)的首要任務(wù)。企業(yè)繼續投資新技術(shù)，以打造更好的客戶(hù)體驗，并致力于開(kāi)發(fā)相關(guān)工具以支持和提升座席提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。亞太區企業(yè)認為，預測分析（66%）、座席助理技術(shù)（64%）、實(shí)時(shí)監控和警報（61%）以及質(zhì)量管理和員工隊伍優(yōu)化（59%）是客戶(hù)體驗管理方面最有價(jià)值的新技術(shù)。

　　亞太區企業(yè)認為，WhatsApp和Facebook Messenger等通訊應用將在企業(yè)與消費者的交互中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。66%的亞太區企業(yè)目前通過(guò)這些APPs提供客戶(hù)服務(wù)，20%的亞太區企業(yè)計劃在未來(lái)六個(gè)月內將客戶(hù)服務(wù)整合到該渠道。作為亞太區客戶(hù)滿(mǎn)意度最高的渠道（42%），消息APPs有望大幅提升亞太區的客戶(hù)體驗。

　　Genesys委托一家獨立研究公司在2021年4月至5月期間對690名CX高管和2629名成年消費者進(jìn)行了一項全球調查，其中包括來(lái)自新加坡、馬來(lái)西亞、ANZ、中國、印度和日本等亞太區關(guān)鍵市場(chǎng)的611名消費者和188名CX高管。

　　Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)SM解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM 提供支持，Genesys CloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn.

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