隨著(zhù)新冠疫情期間的進(jìn)展，對于任何有多站點(diǎn)困難或尋求擴大適當和有效的遠程工作的組織來(lái)說(shuō)，虛擬呼叫中心的建設都是必須的。虛擬化的一個(gè)好處是，呼叫中心座席能夠在家工作，在家工作對于員工和雇主來(lái)說(shuō)都有很多好處。

　　虛擬呼叫中心（virtual call center）支持地理上分散的呼叫中心座席而不是在單個(gè)物理位置工作以提供客戶(hù)服務(wù)交互。虛擬呼叫中心根據合理的業(yè)務(wù)規則將合適的座席與客戶(hù)進(jìn)行匹配，從而高效利用分散且多樣的勞動(dòng)力資源。虛擬呼叫中心的雇員可能按照位置分成若干個(gè)小的中心，但多數的人是在家工作。

　　通過(guò)創(chuàng )建虛擬呼叫中心，您可以組織一個(gè)在客戶(hù)看似"虛擬集中"的系統，但實(shí)際上是由地理上分布的團隊組成的。換句話(huà)說(shuō)，這是一個(gè)機會(huì )，可以最大限度地提高您的處理能力，并在所有地區以完全可見(jiàn)的方式向您的消費者改進(jìn)您的服務(wù)質(zhì)量。

　　所有聯(lián)絡(luò )中心都面臨著(zhù)通信量的變化，使團隊規模成為日常問(wèn)題。呼叫流使用虛擬呼叫中心和智能呼叫管理軟件進(jìn)行集中，但負荷會(huì )根據座席在任何給定時(shí)間的可用性自動(dòng)分散到多個(gè)站點(diǎn)。

　　這防止了每個(gè)位置的人員過(guò)剩，同時(shí)還減少了客戶(hù)端等待時(shí)間。如果您已經(jīng)與外部合作伙伴一起構建了一個(gè)溢出解決方案，那么您可以很容易地將其合并到全局路由策略中，以吸收流量激增，同時(shí)最大限度地提高內部員工的占用率。

　　此外，您的聯(lián)絡(luò )中心必須能夠在任何情況下運行，即使您的座席無(wú)法前往其正常工作地點(diǎn)。曾經(jīng)有一段時(shí)間，最重要的呼叫中心必須建立備份位置，從上到下為其配備設備，并在發(fā)生火災、地震或洪水時(shí)定期測試其操作。幸運的是，這已經(jīng)成為過(guò)去。

　　現在，您可以在幾分鐘內將所有員工轉移到遠程工作，而無(wú)需更改團隊或現有的路由計劃。呼叫中心虛擬化只能通過(guò)呼叫管理系統來(lái)實(shí)現，該呼叫管理系統的設計初衷是獨立于地理位置和任何本地設備。

　　此外，您必須根據您希望如何使用您的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)預期適當的流程，以提高您的工作效率。然后，評估您獨特的呼叫分配需求(根據團隊、日程、人才等)，以確保您的客戶(hù)得到及時(shí)的響應。

　　在團隊管理方面，考慮團隊遠程操作所需的一切。大多數時(shí)候，一臺筆記本電腦，一個(gè)耳機，最重要的是一個(gè)穩定的互聯(lián)網(wǎng)連接，然后定義適當的KPI，并調用統計數據來(lái)監控和衡量性能，同時(shí)也定義明確的和可實(shí)現的目標來(lái)激勵座席。

　　然后，您將需要為您的員工開(kāi)發(fā)一個(gè)入職程序，以整合并教他們使用新的工作工具。特別是新一代的座席可以受益于知識庫，因為它可以讓他們在與客戶(hù)交談時(shí)快速搜索答案。

　　MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話(huà)外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能回訪(fǎng)/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統本地化、私有云部署。

　　傳統語(yǔ)音客服呼叫中心系統，主要支持電話(huà)、傳真、短信和郵件等傳統接入渠道，提供CTI控制、ACD智能排隊、IVR語(yǔ)音導航、Agent人工坐席、outbound主動(dòng)外撥、Record錄音質(zhì)檢以及系統監控和話(huà)務(wù)統計報表功能。

　　MyComm IPCC系統可將不同人工坐席進(jìn)行分組，形成虛擬呼叫中心系統，每個(gè)虛擬呼叫中心系統都是獨立的。

　　外包遠端坐席接入方式必靈活選擇，平臺能滿(mǎn)足全IP坐席接入、中繼連接＋網(wǎng)絡(luò )方式、PSTN電話(huà)＋網(wǎng)絡(luò )方式。

　　虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)支持分級管理、號碼分配規則可任意指定、共享資源、統計數據等功能。

　　系統可同時(shí)支持多個(gè)虛擬呼叫中心，多個(gè)虛擬呼叫中心之間可共享接入資源和服務(wù)資源（包括人工坐席和自動(dòng)資源）。一個(gè)服務(wù)（Service ID）只能屬于一個(gè)虛擬呼叫中心，而一個(gè)技能組可以同時(shí)屬于一個(gè)或多個(gè)虛擬呼叫中心。一個(gè)虛擬呼叫中心可以有一個(gè)或多個(gè)服務(wù)號，也就是說(shuō)，一個(gè)虛擬呼叫中心可支持多個(gè)接入被叫號碼。但一個(gè)接入號碼只屬于一個(gè)虛擬呼叫中心的服務(wù)。

　　虛擬呼叫中心在管理上是完全獨立的，一個(gè)虛擬呼叫中心的管理員只能夠看到它所管理的虛擬呼叫中心的情況（服務(wù)技能組，坐席等），他也只允許對他所管理的這個(gè)虛擬呼叫中心的資源進(jìn)行調配。他甚至不應該知道還有其它虛擬呼叫中心存在。系統級的管理員可以看到所有虛擬呼叫中心的信息，并有控制權限。

　　一個(gè)虛擬呼叫中心有單獨的統計數據，有單獨的報表系統和數據分析系統。系統可對虛擬呼叫中心的服務(wù)資源進(jìn)行限制，系統記錄當前正在為這個(gè)虛擬呼叫中心服務(wù)的坐席的數量，當超過(guò)設定的最大數目時(shí)，不允許再為到這個(gè)虛擬呼叫中心的呼叫分配坐席。

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。