近期，為深入了解合作伙伴對得助系列智能產(chǎn)品的使用情況，更好的為后續(xù)合作提供延伸服務(wù)，中關(guān)村科金啟動年度回訪活動。
通過邀請合作伙伴對解決方案實施、產(chǎn)品交付效率、售后服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品使用價值等多個維度進(jìn)行打分，力求提高合作伙伴的滿意度。目前已收到來自金融、零售、泛互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)數(shù)十家知名企業(yè)回訪反饋。在回訪過程中，合作伙伴對于中關(guān)村科金的技術(shù)實力及服務(wù)質(zhì)量給予了高度肯定和大力支持。
零售集團(tuán)客戶--百安居
源自歐洲的國際家裝建材品牌百安居，經(jīng)過多年發(fā)展，已成為國內(nèi)建材連鎖超市的知名品牌。自“互聯(lián)網(wǎng)家裝套餐”、“新零售家居智慧門店”的戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整以來，百安居的線上業(yè)務(wù)持續(xù)高速增長。但隨著線上流量入口逐漸擴(kuò)大，對百安居的全渠道客源接待能力及整體售后服務(wù)水平提出了更高要求。
為解決客源流量大與服務(wù)能力不匹配的難題，百安居經(jīng)過多方調(diào)研、對比，最終選擇了中關(guān)村科金的得助智能交互產(chǎn)品「智能語音機(jī)器人+云呼叫中心」，借助得助智能交互的技術(shù)及產(chǎn)品優(yōu)勢，共同打造全新的智能客服體系，實現(xiàn)客戶服務(wù)的自動化、智能化、專業(yè)化，用科技的力量引領(lǐng)服務(wù)升級，全面帶動用戶服務(wù)體驗提升。
來自百安居的【回訪之聲】
·請問，百安居客服部門使用了哪些得助智能交互產(chǎn)品？
得助智能云呼叫中心、智能語音機(jī)器人。
·使用得助智能產(chǎn)品后，在業(yè)務(wù)場景中有哪些提升？
以前我們在售前咨詢、售后回訪以及內(nèi)部溝通等流程中，幾乎全部依賴人工外呼，給整個客服中心造成了巨大的人工壓力。采購了得助智能交互的【云呼叫中心+智能外呼機(jī)器人】之后，逐漸形成了“機(jī)器+人工”協(xié)作模式，現(xiàn)如今大多數(shù)簡單的外呼工作都由機(jī)器人完成，整個客戶中心的人員壓力小了不少，外呼接通率也有了明顯提升。通過這套系統(tǒng)，組長、經(jīng)理可以隨時監(jiān)聽坐席人員的通話服務(wù)狀態(tài)，這為我們整體管理和監(jiān)督客戶服務(wù)工作提供了便利。
·智能化服務(wù)升級為您的客戶帶來了什么價值？
使用得助智能產(chǎn)品之后，整個客戶服務(wù)流程更加高效，便于我們更好地利用人員優(yōu)勢、配置相應(yīng)的資源，為客戶提供更專業(yè)更智能更有溫度的服務(wù)。
·使用得助智能產(chǎn)品后，最大的感受是什么？
經(jīng)過一年多的合作，發(fā)現(xiàn)得助智能交互的產(chǎn)品實力是比較優(yōu)異的。在整個使用過程中，得助智能交互團(tuán)隊的售后響應(yīng)非常及時，多次協(xié)助我們解決突發(fā)問題，期待與中關(guān)村科金繼續(xù)展開合作。
得助智能交互產(chǎn)品，助力百安居打造智能服務(wù)“樣板間”
在百安居的客戶服務(wù)場景中，得助智能交互產(chǎn)品是如何助力百安居實現(xiàn)售前咨詢、售中內(nèi)部協(xié)作、售后回訪的全鏈路智能服務(wù)升級的呢？
·云呼叫中心·構(gòu)建客戶服務(wù)內(nèi)外雙循環(huán)體系
云呼叫中心應(yīng)用于售前咨詢、留資回訪以及內(nèi)部協(xié)作等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，百安居的客戶服務(wù)中心、IT技術(shù)部、銷售中心等均在使用得助智能云呼叫中心。通過云呼叫中心，有效解決了家裝服務(wù)各環(huán)節(jié)信息同步及記錄存檔問題，提升坐席利用率及內(nèi)部協(xié)作效率，保證整體服務(wù)質(zhì)量。
以留資回訪環(huán)節(jié)為例，通過客戶信息一鍵導(dǎo)入、預(yù)測外呼、智能外呼等功能置入，有效節(jié)省了人工撥打外呼時長，保證了接通率，使整體回訪效率提升了20%。在內(nèi)部流轉(zhuǎn)方面，云呼叫中心作為IT部與其他部門建立連接的重要工具，可以幫助IT部快速對接問題來源方，做好內(nèi)部支撐工作，通過工單系統(tǒng)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，保障了前方部門的“彈藥充足”，實現(xiàn)高效服務(wù)不下線。
·外呼機(jī)器人·賦能供應(yīng)鏈信息智能流轉(zhuǎn)
外呼機(jī)器人主要應(yīng)用于百安居的供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)，基于客戶需求，根據(jù)設(shè)定的對話流程，精準(zhǔn)外呼，將客戶訂單及需求自動分配至相應(yīng)的下游供應(yīng)商。通過外呼機(jī)器人，有效降低百安居在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的人力、物力投入成本，提高訂單響應(yīng)效率，確保用戶需求能及時準(zhǔn)確地傳輸?shù)焦⿷?yīng)商處，保證整體服務(wù)質(zhì)量及交付成功率。
通過得助智能交互產(chǎn)品的運(yùn)用，百安居全面提升了整體服務(wù)水平，實現(xiàn)了服務(wù)渠道、服務(wù)能力的智能化升級。未來，中關(guān)村科金將不斷投入研發(fā)實力，迭代優(yōu)勢技術(shù)，打磨出更多符合時代需求的智能化產(chǎn)品，助力各行業(yè)合作伙伴完成數(shù)字化升級。
關(guān)于百安居
百安居源自歐洲，是國際國內(nèi)知名的大型建材零售和裝修服務(wù)提供商。1999年正式進(jìn)入中國市場，目前已在國內(nèi)多個城市開設(shè)門店，提供“家裝、軟裝、家電、建材”一站式解決方案，及裝修顧問、室內(nèi)設(shè)計、材料選購、施工服務(wù)、品質(zhì)監(jiān)控等全流程的裝修服務(wù)。
