筆尖快速跳躍于紙面之上，摩擦出簌簌的聲音。"去過(guò)中高風(fēng)險地區嗎？有沒(méi)有跟感染者接觸過(guò)？""您從哪站上車(chē)、哪站下的？""超市里呆了多久？"伴隨著(zhù)一連串的問(wèn)題，流調組成員的腦海中勾勒出一條清晰的軌跡，并快速判斷出風(fēng)險點(diǎn)位。這樣對話(huà)要重復幾十上百次。不敢喝水，也沒(méi)時(shí)間上廁所。每一個(gè)流調組成員，無(wú)論是體力上還是精神上，都承擔著(zhù)很大的壓力。然而，即使每人都進(jìn)行長(cháng)達24個(gè)小時(shí)的高強度、快節奏工作，仍然感覺(jué)力不從心。
這場(chǎng)歷史罕見(jiàn)的新冠疫情在全球范圍內肆虐蔓延，全國上下嚴陣以待，基層防疫面臨著(zhù)比平時(shí)更大的挑戰。近期，國內疫情形勢嚴重，疫情防控流調工作量激增，外呼需求數量大，每一次通話(huà)都要詳細詢(xún)問(wèn)并記錄。防疫就是與時(shí)間賽跑，大疫當前，唯有科技力量才能助力我們跑出加速度。
傳統疫情調查統計方案是如何工作的？
1.接到任務(wù)
區或者社區街道辦接到上級部門(mén)通過(guò)系統下發(fā)的需調查人員名單。
2.分配任務(wù)
將需調查人員數據打印或者直接在電腦中分配給工作人員外呼。
3.手機外呼
工作人員收到外呼名單后通過(guò)手機或者固話(huà)外呼。
4.電腦填報
將外呼通話(huà)后的信息在電腦中通過(guò)系統或者固定的文件格式填寫(xiě)。
5.人工匯總
由專(zhuān)職人員將所有工作人員的工作進(jìn)行統計匯總，統一上報。
傳統調查外呼通常由調查人員通過(guò)固話(huà)或者手機外呼，部分市民看見(jiàn)陌生固話(huà)或者手機，拒接率高，另外，由于電話(huà)內容涉及到個(gè)人信息，懷疑是詐騙電話(huà)，配合率低。
傳統外呼方案痛點(diǎn)
1.準確性低，數據量大時(shí)容易造成遺漏
- 人工分配任務(wù)
- 人工統計外呼結果
- 電話(huà)會(huì )有拒接和無(wú)人接聽(tīng)
- 視頻服務(wù)
2.易用性差，工作人員操作步驟多，工作量大，占用的時(shí)間長(cháng)
- 工作人員接到任務(wù)后手動(dòng)輸入外呼號碼，并需要記錄哪些完成，哪些未完成
- 在電腦系統中或者通過(guò)文件記錄結果
- 沒(méi)有APP端的填寫(xiě)應用
- 最后的匯總需要人工去統計
3.信息難以回溯
- 工作人員通過(guò)手機或者固話(huà)外撥
- 沒(méi)有全程通話(huà)錄音
- 不易查詢(xún)通話(huà)歷史記錄
- 不易確認某個(gè)調查的工作人員是誰(shuí)出現登記信息錯誤時(shí)難以回溯歷史信息，無(wú)法確認是哪個(gè)環(huán)節出現的問(wèn)題
4.業(yè)務(wù)不易擴展，受業(yè)務(wù)需求影響，不太適合規模投入，無(wú)法采用高新的技術(shù)定制化開(kāi)發(fā)。
- 不支持手機APP端
- 無(wú)法和其它系統擴展對接
- 不支持各種新技術(shù)（機器人）的演進(jìn)
- 受疫情影響，使用時(shí)間和工作內容不可控，不適合規模投入
MyComm疫情排查外呼系統
創(chuàng )建任務(wù) 批量分配 全程留痕 避免遺漏
北京聯(lián)信志誠公司(MyComm)專(zhuān)注政府呼叫中心系統的研發(fā)隊伍，與政府部門(mén)持續10多年的緊密合作，根據政府信息化的特點(diǎn)，設計了可擴展、充分兼容的政府熱線(xiàn)呼叫中心系統解決方案，已經(jīng)在多家政府熱線(xiàn)項目成功部署。作為一家成立十六年的專(zhuān)業(yè)通信軟件開(kāi)發(fā)商，為快速、高效地解決大規模信息篩查任務(wù)，緩解一線(xiàn)疫情防控壓力，MyComm已經(jīng)研發(fā)"疫情排查外呼系統"，利用智能語(yǔ)音技術(shù)，協(xié)助政府以及防疫部門(mén)提高工作效率，減輕工作量宣教通知、提醒、回訪(fǎng)，有效加強了社區疫情防控工作力量，大大提高了工作效率。
- 系統獲取外呼平臺后，批量創(chuàng )建外呼分配人員。
- 調研人員根據系統中提供的名單點(diǎn)擊外呼，并填寫(xiě)調研內容。
- 未完成的外呼會(huì )始終保存在任務(wù)列表中，避免任務(wù)遺漏。
▲疫情調研系統外呼流程
▲疫情調研系統外呼
- 工作人員在系統中接收到分配的任務(wù)清單；
- 按照順序點(diǎn)擊電話(huà)號碼后即可通過(guò)系統外呼，外呼成功填寫(xiě)調查統計表；外呼失敗則進(jìn)入再外撥列表，同時(shí)支持發(fā)送通知短信只會(huì )市民；
- 任務(wù)撥打一遍后，工作人員可以進(jìn)去再外撥列表二次甚至多次外呼；
- 未外呼成功的電話(huà)會(huì )進(jìn)入專(zhuān)門(mén)的統計報表重點(diǎn)關(guān)注。
▲疫情排查外呼系統--支持手機端APP外呼
- 外呼調查任務(wù)可下發(fā)到手機APP端上，工作人員可在A(yíng)PP內點(diǎn)擊電話(huà)外呼；
- APP外呼電話(huà)同樣顯示防疫熱線(xiàn)號碼，所有電話(huà)同樣全程在服務(wù)器上錄音；
- 所有通話(huà)記錄，工單記錄和PC端同步，在同一個(gè)報表中科篩選、查詢(xún)、導出
▲疫情排查外呼系統--支持智能語(yǔ)音機器人擴展 減少人工
疫情高峰期，面對突發(fā)狀況工作人員面臨人手不足，滿(mǎn)負荷工作的情況，針對批量的風(fēng)險通知、疫情提示、簡(jiǎn)單的疫情篩查等工作，可以通過(guò)機器人外呼的方式替代傳統的人力外呼；
- 機器可以7*24小時(shí)外呼，不會(huì )疲勞，沒(méi)有情緒波動(dòng)；
- 釋放人力，讓工作人員在更關(guān)鍵的崗位上承擔更重要的工作；
- 提前配置好話(huà)術(shù)，引導市民采購標準的答復，如"是、否、去過(guò)、沒(méi)有去過(guò)、陰性、陽(yáng)性"等，支持對高危信息通過(guò)高亮標明、發(fā)送消息等方式第一時(shí)間上報
▲疫情排查外呼系統--來(lái)電名片
目前防疫部門(mén)打電話(huà)，沒(méi)有來(lái)電名片功能，造成很多電話(huà)拒接，漏接等，給工作人員帶來(lái)重復工作，有了來(lái)電名片功能，可以相對減輕工作人員的工作量和工作有效性。
- 被呼叫方手機振鈴過(guò)程中，在手機屏幕上顯示用戶(hù)預先設定的"名片"信息，提高被叫方的接聽(tīng)意愿。
- 根據終端型號會(huì )有不同的顯示樣式。
- 內容不能展示營(yíng)銷(xiāo)內容，僅作實(shí)名認證。
▲疫情調研系統亮點(diǎn)
1.電話(huà)名片
對接運營(yíng)商的電話(huà)彩印功能，外呼號碼可在市民手機上自動(dòng)展現設置好的圖片，可以讓市民一眼看出政府防疫熱線(xiàn)，避免拒接。
2.電話(huà)短信聯(lián)動(dòng)
外呼電話(huà)和通知短信聯(lián)動(dòng)，外呼前批量發(fā)送短信提供市民注意接聽(tīng)調研電話(huà)。若出現無(wú)人接聽(tīng)和拒接情況，可發(fā)送通知短信讓市民回撥主動(dòng)聯(lián)系或者通過(guò)短信鏈接自助填表。
3.支持手機APP
外呼任務(wù)可支持手機APP接收，手機外呼。通話(huà)錄音和信息登記數據和PC端共用數據服務(wù)器，數據同步存儲，便于工作人員在外出時(shí)工作。
4.全程監控
所有外呼的任務(wù)全程保存通話(huà)記錄和調研記錄，若后續需要可以對調研名單、通話(huà)錄音、反饋內容進(jìn)行多重核對。
5.跨部門(mén)/多部門(mén)聯(lián)動(dòng)
支持和其它部門(mén)系統進(jìn)行數據對接， 市民數據例如火車(chē)/飛機行程、戶(hù)籍信息、核酸檢測結果能信息能夠通過(guò)接口的方式獲取，在一個(gè)頁(yè)面上進(jìn)行展示，真正做到數據同步展現。
6.按需使用
系統支持部署在運營(yíng)商云上，可以支持按月租用，可以根據工作需要采購運營(yíng)商現成的系統和外呼線(xiàn)路。系統資源可在內部靈活調配，通過(guò)賬號分級分權管理保障信息隔離，數據安全。
依靠科技創(chuàng )新.提升企業(yè)溝通效率
無(wú)論通信如何改變，惟有服務(wù)永恒不變。北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）是一家專(zhuān)門(mén)從事語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心、視頻聯(lián)絡(luò )中心、高清視頻會(huì )議等產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)通信軟件提供商，是一家重點(diǎn)關(guān)注CTI技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品推廣、獲得國家雙軟認證的高新技術(shù)企業(yè)。
疫情肆虐，通過(guò)人工智能、大數據等新技術(shù)來(lái)改進(jìn)工作方式、提升工作效率和效果，已經(jīng)成為政府及防疫部門(mén)首選。面對當前嚴峻復雜的疫情防控形勢， MyComm疫情排查外呼系統助力落實(shí)疫情防控的最后"一公里"，為打贏(yíng)疫情防控阻擊戰貢獻力量，根據疫情防控不同階段的新需求，MyComm還在不遺余力地不斷升級、改造相關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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