什么是全渠道客戶(hù)服務(wù)？
Salesforce的研究發(fā)現，76%的客戶(hù)根據查詢(xún)的上下文選擇不同的渠道。
幸運的是，大多數現代化的呼叫中心都提供了一系列與客戶(hù)接觸的渠道。然而，客戶(hù)在它們之間切換并不總是容易的。
因此，"全渠道客戶(hù)服務(wù)"的概念誕生了。
定義全渠道客戶(hù)服務(wù)
全渠道客戶(hù)服務(wù)為客戶(hù)提供了一種選擇的溝通渠道來(lái)解決他們的問(wèn)題。
然而，這還不是全部。通過(guò)集成，用戶(hù)只需點(diǎn)擊一個(gè)按鈕就可以無(wú)縫切換渠道。當他們這樣做時(shí)，這種接觸的歷史就會(huì )跟著(zhù)他們。
以嵌入在自助服務(wù)系統中的點(diǎn)擊呼叫鏈接為例。當客戶(hù)希望升級到語(yǔ)音通道時(shí)，其自助服務(wù)旅程的上下文應隨其移動(dòng)。因此，當座席接電話(huà)時(shí)，他們立即看到自助服務(wù)體驗失敗的地方。
除此之外，一個(gè)全渠道呼叫中心將提供客戶(hù)的整個(gè)對話(huà)歷史，座席可以使用。
因此，客戶(hù)可以獲得更快的解決方案，享受無(wú)縫的服務(wù)體驗--無(wú)需重復。這是全渠道客戶(hù)服務(wù)跳動(dòng)的心臟。
良好的全渠道客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
呼叫中心要提供卓越的全渠道客戶(hù)服務(wù)，必須實(shí)現：
一致性--理想情況下，客戶(hù)體驗將保持從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道的一致性。例如，實(shí)時(shí)聊天團隊和社交媒體團隊應該為匹配的查詢(xún)提供類(lèi)似的答案。如果沒(méi)有這樣的一致性，客戶(hù)就會(huì )養成聯(lián)系表現最好的渠道的習慣，而在全渠道客戶(hù)服務(wù)上的投資也不會(huì )獲得足夠的投資回報。
低成本客戶(hù)服務(wù)--全渠道客戶(hù)服務(wù)的概念支持低成本的CX。例如，考慮一個(gè)只回答最基本問(wèn)題的聊天機器人。一個(gè)希望升級的客戶(hù)在與座席交談之前，不應該不得不導航一個(gè)復雜的對話(huà)流程。相反，它們應該遵循一個(gè)簡(jiǎn)單的升級路徑，即人工支持，座席可以訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)聊天機器人對話(huà)的文本。這就是全方位的客戶(hù)服務(wù)。
低座席工作量--除了客戶(hù)外，座席還應該輕松地導航全渠道呼叫中心。例如，可能客戶(hù)提到他們想使用自助服務(wù)來(lái)完成即將到來(lái)的任務(wù)。在通過(guò)語(yǔ)音與該客戶(hù)交談時(shí)，座席可以利用全渠道解決方案發(fā)送有幫助的SMS消息，其中包含到適當的自助服務(wù)解決方案的鏈接，以供將來(lái)參考。這樣做有助于降低未來(lái)的聯(lián)系人數量。
數據訪(fǎng)問(wèn)--全渠道解決方案必須向呼叫中心提供客戶(hù)與公司對話(huà)歷史的360度視圖。進(jìn)一步說(shuō)，一些人可能會(huì )捕獲更多的信息，比如他們的購買(mǎi)歷史。公司可以使用這些數據來(lái)創(chuàng )建更智能的CX、個(gè)性化和銷(xiāo)售策略。這也使他們能夠更好地利用語(yǔ)音分析等人工智能工具。
提供全渠道客戶(hù)服務(wù)的好處
通過(guò)轉向全渠道客戶(hù)體驗，公司可能會(huì )意識到以下好處：
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度--為客戶(hù)提供多種渠道選擇，增加了方便性。他們還可以在它們之間無(wú)縫切換，降低客戶(hù)的努力和挫敗感。結果是客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
個(gè)性化--通過(guò)集成渠道網(wǎng)絡(luò )收集的數據提高了個(gè)性化。首先，座席在支持客戶(hù)時(shí)可以參考以前的客戶(hù)交互。呼叫中心還可以將人工智能支持的個(gè)性化工具連接到這個(gè)數據源。一個(gè)很好的例子是預測路由軟件，它對數據進(jìn)行篩選，并將客戶(hù)傳遞給可能最能滿(mǎn)足他們需求的座席。最后，全渠道聯(lián)絡(luò )中心使用戶(hù)能夠識別客戶(hù)選擇的渠道，這有助于告知出庫銷(xiāo)售策略。
節省成本--為座席提供所需的數據和工具，加速問(wèn)題的解決。因此，處理時(shí)間下降，這帶來(lái)了顯著(zhù)的成本節約。如果全渠道解決方案包括自助服務(wù)，這也可以減少座席的工作量，進(jìn)一步降低呼叫中心的成本。
要避免的全渠道陷阱
企業(yè)不應將技術(shù)置于戰略之上。在整合渠道和收集數據之前，呼叫中心需要規劃跨渠道旅程并開(kāi)發(fā)相應的CX設計。
另外，不要在培訓上吝嗇。為了促進(jìn)全渠道，座席通常會(huì )先將客戶(hù)轉移到另一個(gè)渠道，然后再繼續自己的談話(huà)。因此，座席必須能夠自如地與客戶(hù)交談。當然，他們也應該了解如何在每個(gè)渠道中導航。
最后，公司努力利用他們匯集到一起的數據。從了解客戶(hù)偏好到掌握客戶(hù)行為模式，這些數據可以為多個(gè)成功的CX策略提供信息。為了實(shí)現全渠道客戶(hù)服務(wù)的投資回報率，這是至關(guān)重要的。
MyCommIPCC 助力實(shí)現真正的全渠道客戶(hù)服務(wù)體驗
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·不僅支持傳統電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；
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·綜合服務(wù)：一站式全程服務(wù)保障
>>>全渠道呼叫中心系統四大優(yōu)勢
數據安全：數據保存在自己公司架設服務(wù)器以及其他硬件設施里，沒(méi)有外泄的風(fēng)險，安全性有保障
流程定制化開(kāi)發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè)自己負責，可根據業(yè)務(wù)需求隨時(shí)進(jìn)行定制化需求的開(kāi)發(fā)改造
系統穩定：不依賴(lài)第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )，受外部的影響小，系統質(zhì)量穩定可控
長(cháng)期投資低：企業(yè)通過(guò)一次性購買(mǎi)的方式，長(cháng)期使用分攤成本比租賃價(jià)格低
>>>適用場(chǎng)景
·對數據信息安全非常敏感， 避免信息外泄
·內外部流程復雜，涉及部門(mén) 較多的單位機構
·對于服務(wù)的穩定性有較高要 求，需要時(shí)刻保障服務(wù)在線(xiàn)
·呼叫中心業(yè)務(wù)穩定，有長(cháng)期 使用的需求
>>>全渠道呼叫中心獨特的價(jià)值
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關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060
