不能不知的金融行業(yè)渠道創(chuàng )新動(dòng)力
當前，金融機構渠道線(xiàn)上化已經(jīng)成為趨勢，但是傳統線(xiàn)上渠道依然存在客戶(hù)數據精準度不佳、線(xiàn)上資源投入分散、場(chǎng)景融合能力不足和數據安全等問(wèn)題。短信作為金融機構營(yíng)銷(xiāo)和通知的主要渠道，受制于消息承載內容有限，無(wú)法滿(mǎn)足金融業(yè)日益增長(cháng)的多樣化業(yè)務(wù)需求。5G消息作為5G時(shí)代的全新渠道應用，是傳統短信的顛覆性升級，打破了傳統短信文字、圖片、語(yǔ)音、視頻和應用的限制，不僅能提供圖片、音視頻、位置、卡片等多媒體內容，還可以支持應用搜索、展示、交互、支付等一站式能力，為金融機構提供了低成本的客戶(hù)觸達渠道，并且帶來(lái)更高的客戶(hù)轉化率和更好的業(yè)務(wù)體驗。同時(shí)，5G消息繼承了“網(wǎng)絡(luò )+號碼”的優(yōu)勢，可以直達終端用戶(hù)提供服務(wù)，形成“消息即服務(wù)”的模式，為金融機構的流量入口提供了新的選擇。因此5G消息自誕生以來(lái)就受到金融機構的高度關(guān)注，成為金融行業(yè)重點(diǎn)應用的領(lǐng)域之一。
5G消息不僅僅是短信業(yè)務(wù)的升級，除了自身支持的媒體格式更多、表現形式更豐富之外，同時(shí)也是可交互的應用運營(yíng)平臺。與金融機構的服務(wù)類(lèi)終端APP相比，5G消息的優(yōu)勢主要包括：一是交互功能豐富，除了傳統短信、彩信能表達的內容外，5G消息同時(shí)具備APP的文本交互、聊天、小程序等眾多功能；二是原生流量入口，5G消息可以直接通過(guò)手機短信這一原生應用使用，客戶(hù)無(wú)需下載APP和注冊、登錄等前置操作，甚至無(wú)需綁定手機號、收取驗證碼等鑒權驗證動(dòng)作，實(shí)現即開(kāi)即用；三是安全可信，5G消息可基于手機號這一實(shí)名認證要素的強關(guān)聯(lián)，避免他人登陸APP操作的風(fēng)險，保障數據安全可靠；四是跨平臺連接，查詢(xún)交易等常用業(yè)務(wù)在同一界面展現，用戶(hù)無(wú)需切換多個(gè)APP即可以調用其他APP，方便應用間互聯(lián)互通。
基于5G消息以上特點(diǎn)，金融機構可以將5G消息打造為對客服務(wù)新觸點(diǎn)，除了為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品演示、業(yè)務(wù)辦理等傳統服務(wù)外，也可以通過(guò)從下幾個(gè)方面開(kāi)展渠道創(chuàng )新：
- 一是升級現有消息服務(wù)。5G消息基于富媒體服務(wù)標準搭建，它可在5G終端原生的短信界面上發(fā)送文本、圖片、語(yǔ)音、視頻、位置信息等富媒體內容，實(shí)現消息的多媒體化及輕量化。通過(guò)5G消息的富媒體服務(wù)，全面提升現有消息服務(wù)的內容和體驗，解決傳統短消息服務(wù)內容格式單一、容量有限等問(wèn)題。同時(shí)5G消息在安全性上相比傳統短信也有了很大提升：首先是發(fā)送信息的號碼和身份由運營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò )側設置和審核，業(yè)務(wù)上線(xiàn)也要受到運營(yíng)商的嚴格審核，很大程度上避免了垃圾消息和詐騙消息；其次可以利用5G消息的加密機制對5G消息進(jìn)行加密傳輸，防止驗證碼、密碼等敏感消息在傳輸過(guò)程中被截取和篡改。
- 二是打造交互服務(wù)。金融機構基于5G消息的Chatbot（聊天機器人）與客戶(hù)開(kāi)展多輪會(huì )話(huà)，同時(shí)為客戶(hù)提供菜單、按鈕、卡片、對話(huà)框輸入等多種交互式服務(wù)體驗，突破了傳統短信中交互只能基于文本方式的局限。同時(shí)5G消息也可以與圖像識別、語(yǔ)音識別等AI技術(shù)融合應用，充分理解客戶(hù)需求，自動(dòng)答復客戶(hù)問(wèn)題或者完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作。比如自動(dòng)從客戶(hù)語(yǔ)音信息中提取信息并填入到頁(yè)面中等。
- 三是實(shí)現業(yè)務(wù)閉環(huán)。金融機構可以結合業(yè)務(wù)場(chǎng)景在5G消息中增加相應處理選項菜單，客戶(hù)可以直接在5G消息中完成業(yè)務(wù)閉環(huán)處理，無(wú)需在多個(gè)渠道之間切換。傳統方式下，客戶(hù)收到短信后需要通過(guò)鏈接跳轉至其它渠道才能繼續進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，操作復雜且不安全。而5G消息可以將所有操作在一個(gè)界面內完成，業(yè)務(wù)處理更加流暢便捷、客戶(hù)體驗更佳、交易更安全。
- 四是打通線(xiàn)上線(xiàn)下渠道。由于政策等原因，目前還有一些金融業(yè)務(wù)需要客戶(hù)到線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)渠道辦理。如今客戶(hù)可以通過(guò)5G消息渠道先預約，辦理業(yè)務(wù)前通過(guò)5G消息發(fā)送提醒消息并推薦距離客戶(hù)位置最近的網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)也可以通過(guò)5G消息取消預約、更改服務(wù)時(shí)間、補充錄入信息等。另外，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)銀行、APP等渠道辦理銀行業(yè)務(wù)遇到困難時(shí)，銀行可以通過(guò)5G消息主動(dòng)給客戶(hù)推送圖文并茂、清晰詳細的操作說(shuō)明，實(shí)現信息在不同渠道之間共享，打通線(xiàn)上渠道。
02華為5G消息解決方案賦能智慧金融新渠道
基于多年在通信領(lǐng)域的深耕，華為憑借自身的云服務(wù)和通道服務(wù)能力，提供專(zhuān)門(mén)針對金融行業(yè)客戶(hù)的5G消息解決方案，聯(lián)合合作伙伴，為客戶(hù)提供端到端的新渠道變革產(chǎn)業(yè)機會(huì )，賦能智慧金融。
華為5G消息解決方案包含5G消息運行環(huán)境和三大云服務(wù)（通道云服務(wù)、開(kāi)發(fā)云服務(wù)和專(zhuān)業(yè)能力云服務(wù)）等模塊組成，如下圖所示：
一、運行環(huán)境：
核心部分的運行環(huán)境由Chatbot和相關(guān)內外消息API組成，運行環(huán)境可以部署在金融機構數據中心本地，滿(mǎn)足金融行業(yè)監管要求。Chatbot和應用實(shí)例通過(guò)API與企業(yè)內部服務(wù)集成，提供消息的業(yè)務(wù)邏輯處理等服務(wù)。除了基礎消息回復服務(wù)，可以通過(guò)Chatbot消息服務(wù)打造個(gè)性化對話(huà)機器人的智能客服體系，實(shí)現常規客戶(hù)服務(wù)，無(wú)需關(guān)注直接完成交互體驗。支持同時(shí)對多人服務(wù)，自動(dòng)回復解答用戶(hù)的日常咨詢(xún)，有效減輕線(xiàn)下客服的服務(wù)壓力，線(xiàn)上智能客服與線(xiàn)下人工客服融合互補。同時(shí)可以通過(guò)API調用金融機構內部服務(wù)，并且通過(guò)消息通道API與5G消息云服務(wù)器進(jìn)行交互。
二、三大云服務(wù)：
其中通道云服務(wù)提供通道的集成、運維、路由、治理等功能，同時(shí)提供相應的管理員管理界面對以上功能進(jìn)行管理。開(kāi)發(fā)云服務(wù)提供全棧的消息開(kāi)發(fā)、Chatbot開(kāi)發(fā)、仿真測試沙箱、服務(wù)托管等功能，方便客戶(hù)按照“搭積木”形式進(jìn)行5G消息服務(wù)的開(kāi)發(fā)。方案同時(shí)也提供了專(zhuān)業(yè)能力云服務(wù)，包括NLP（自然語(yǔ)言處理）、OCR（圖文識別）、ASR(語(yǔ)音識別)等AI服務(wù)，也包括內容審核、視頻轉碼、智能客服等實(shí)用服務(wù)。
金融行業(yè)客戶(hù)可以通過(guò)以上模塊，結合機構應用現狀，方便快速完成5G消息方案的落地，并且可以根據業(yè)務(wù)發(fā)展訴求，先實(shí)現基礎的5G消息功能，再逐步完成交互服務(wù)、業(yè)務(wù)閉環(huán)和渠道整合生態(tài)構建。
除了上述提到的功能，華為5G消息解決方案還具備以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：
- 一點(diǎn)接入，三網(wǎng)通達。金融機構客戶(hù)可以通過(guò)華為服務(wù)平臺直接辦理開(kāi)通5G消息業(yè)務(wù)，避免與三大運營(yíng)商分別開(kāi)通業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化復雜協(xié)議和交互流程。同時(shí)，金融機構只需使用統一的Chatbot服務(wù)應用就可以服務(wù)所有三網(wǎng)用戶(hù)，簡(jiǎn)單便捷。
- 安全可靠，合規運營(yíng)。一方面提供TLS、HTTPS等加密協(xié)議保證傳輸安全，并且提供基于A(yíng)I的平臺過(guò)濾、商戶(hù)認證、終端屏蔽等功能進(jìn)行全面的安全監管，防止5G消息出現垃圾消息、騷擾詐騙等現象，提升服務(wù)號形象和公信力，保證金融交易安全；另外一方面，平臺引入權威機構（央視）等經(jīng)驗豐富的審核團隊進(jìn)行全媒體內容審核，保障金融機構發(fā)送的消息合規、合法，同時(shí)也降低了機構運營(yíng)的成本。
- 攜手伙伴，迅速上線(xiàn)。華為與業(yè)界主流金融電子渠道ISV（獨立軟件開(kāi)發(fā)商）形成聯(lián)合解決方案。ISV具備金融機構智慧渠道的深刻理解，結合華為在5G領(lǐng)域的技術(shù)能力，在傳統電子渠道和5G渠道實(shí)現優(yōu)勢互補、渠道整合、協(xié)同發(fā)力。同時(shí)可以通過(guò)成熟的API對接方式無(wú)縫擴充原有渠道，實(shí)現5G消息新渠道業(yè)務(wù)迅速上線(xiàn)。
截至目前，方案已經(jīng)在多家金融機構落地，有力推動(dòng)了金融行業(yè)智慧金融新渠道的建設。華為也將持續攜手合作伙伴，共同助力金融客戶(hù)以華為5G消息解決方案實(shí)現智慧金融渠道創(chuàng )新，共贏(yíng)數字新時(shí)代。
本文作者——華為中國政企金融業(yè)務(wù)部高級解決方案總監 胡曉磊
