Forrester Research的副總裁兼首席分析師大衛·特魯格(David Truog)表示，盡管23%的美國在線(xiàn)成年人至少每月通過(guò)在線(xiàn)客服或客服機器人與企業(yè)進(jìn)行交流，但客服機器人普遍不受歡迎，因為企業(yè)沉迷于技術(shù)而忽視了用戶(hù)體驗。
Truog認為，客服機器人讓很多人失望，因為他們沒(méi)有兌現承諾。他指出，開(kāi)發(fā)者從一開(kāi)始就對他們的客服機器人能做的事情承諾過(guò)多。許多人仍然讓客服機器人問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，比如"我能為你做什么？"他說(shuō)，結果卻發(fā)現客服機器人無(wú)法處理這樣一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題可能引發(fā)的各種各樣的回答。
許多組織還錯誤地過(guò)早地向客戶(hù)推出了客服機器人，他們相信人工智能會(huì )迅速趕上來(lái)，足以克服最初質(zhì)量不佳的客戶(hù)服務(wù)。
撇開(kāi)客戶(hù)的沮喪不談，客服機器人正在網(wǎng)站、應用程序、基于文本的消息傳遞渠道以及配備Alexa或Siri的設備上出現。隨著(zhù)這一推廣活動(dòng)的加強，組織將需要調整對話(huà)設計：基于對話(huà)式人工智能設計體驗。
從意圖識別開(kāi)始
特魯格說(shuō)："要創(chuàng )造一個(gè)成功的客服機器人，你需要對它應該能夠執行的行動(dòng)以及它支持的意圖做出明智的決定。"
為了確定意圖，Truog建議研究以下三個(gè)來(lái)源：
1. 假設意圖（你知道你準備解決的問(wèn)題）。Forrester建議從信息源開(kāi)始，比如FAQ頁(yè)面。雖然這些信息通常不會(huì )以對話(huà)的方式表達，但FAQ頁(yè)面和類(lèi)似的信息資源為設計客服機器人提供了良好的基礎。
2.歷史意圖（用戶(hù)一直在問(wèn)您的問(wèn)題）。不過(guò)，這些細節通常在客服機器人使用一段時(shí)間后才可用，因此Truog表示，在此之前，公司可以檢查用戶(hù)在其他渠道所說(shuō)內容的記錄。
3.相鄰意圖（如果用戶(hù)知道您可以提供幫助，他們會(huì )詢(xún)問(wèn)的其他事項）。Troug建議開(kāi)展研究，通過(guò)民族志、背景調查以及熟練、深入的用戶(hù)訪(fǎng)談和觀(guān)察來(lái)確定未表達的需求。
民族志(ethnography)是一種對文化的深度研究，其包括"第一手的、細節的、基于個(gè)人觀(guān)察上的文化生活的描述"和通過(guò)長(cháng)時(shí)間在一個(gè)地方學(xué)習和生活后獲得的經(jīng)驗。
循序漸進(jìn)是關(guān)鍵
Truog還認為，如果組織沒(méi)有準備好，他們應該準備推遲創(chuàng )新。大多數組織創(chuàng )建客服機器人的動(dòng)機仍然很大程度上與從人的渠道轉移問(wèn)題有關(guān)，同時(shí)忽略了鄰近的機會(huì )，以滿(mǎn)足他們沒(méi)有表達出來(lái)的需求，因為他們認為組織不能幫助他們。
特魯格警告說(shuō)，下一步是將意圖列表縮小到一個(gè)專(zhuān)門(mén)的子集，以避免客服機器人功能失調。同樣，他建議企業(yè)采取分階段部署客服機器人的方法。
該報告引用了Verint公司負責對話(huà)式人工智能市場(chǎng)策略的副總裁Jen Snell的話(huà)。"不要只是復制網(wǎng)站的常見(jiàn)問(wèn)題；這并不能解決問(wèn)題。"
Snell說(shuō)："你需要決定你的業(yè)務(wù)目標是否是轉移電話(huà)、建立忠誠度、擴大銷(xiāo)售。"。"但你必須通過(guò)與用戶(hù)進(jìn)行用戶(hù)體驗設計來(lái)了解用戶(hù)想要完成什么。公司認為談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品非常重要，但通常用戶(hù)并不真正關(guān)心這些。"
Truog警告說(shuō)，盡管所有資源都用于設計和實(shí)現客服機器人，但仍有一些問(wèn)題需要上報給人類(lèi)。其中包括涉及高度個(gè)人信息或高價(jià)值客戶(hù)的互動(dòng)。
選擇適合的解決方案
語(yǔ)音識別與自然語(yǔ)言理解的成熟度不斷提高，使得人工智能被廣泛應用于呼叫中心的方方面面。有很多可用的解決方案，將加強您聯(lián)絡(luò )中心的人工智能。例如，聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統運用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等智能人機交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數據庫和在線(xiàn)客服系統對接，可以大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。
智能客服三大核心技術(shù)：文本轉語(yǔ)音TTS、語(yǔ)音轉文本ASR、智能（文本）機器人AI
智能語(yǔ)音客服--基本工作流程
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關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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