當今數字時(shí)代，客戶(hù)體驗變得越來(lái)越重要。作為消費者，我們對所使用的產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越了解。聊天機器人、多渠道客戶(hù)服務(wù)、語(yǔ)音機器人和其他通信工具可以幫助提供典型的客戶(hù)服務(wù)體驗。但是單獨使用它們可能會(huì )很困難。

　　為了給客戶(hù)提供真正卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗，公司必須回應客戶(hù)的聲音，無(wú)論他們在哪里。希望改善客戶(hù)體驗的公司現在可以成為下一波呼叫中心浪潮的一部分。

　　呼叫中心的未來(lái)將帶來(lái)呼叫量的增加、遠程工作的轉變、相關(guān)分析的缺乏以及員工的倦怠。以下是對未來(lái)呼叫中心的五個(gè)預測。

　　隨著(zhù)數據收集的速度比以往任何時(shí)候都要快，人們正在尋找令人難以置信的客戶(hù)體驗作為回報。如果你不能提供一個(gè)無(wú)縫的客戶(hù)之旅，客戶(hù)將不太愿意與你做生意。最近的一項調查顯示，90%的客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)，最看重的是立即的回應。

　　近75%的客戶(hù)希望客戶(hù)服務(wù)能夠看到以前的聯(lián)系人和交易。盡管如此，超過(guò)一半的客戶(hù)認為他們的座席很少或從來(lái)沒(méi)有有效處理他們的問(wèn)題所需的信息。如果你的公司不能為他們提供無(wú)縫的體驗，讓座席在不了解客戶(hù)過(guò)去歷史的情況下與客戶(hù)溝通，就有失去客戶(hù)的風(fēng)險。

　　大多數消費者都認為，公司從客戶(hù)那里收集的數據比以往任何時(shí)候都多，所以他們希望公司已經(jīng)知道他們打電話(huà)的原因。您可能想知道這是否可能與您的呼叫中心。有一些呼叫中心解決方案可以幫助您預測來(lái)電者的意圖，并迎合它。

　　實(shí)現真正的全渠道體驗是MyCommIPCC設計的目標，MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話(huà)外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能回訪(fǎng)/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統本地化、私有云部署。

　　由于嚴格控制的預算和嚴格的指導方針，呼叫中心一直被認為成本很高，因此與公司運營(yíng)的其他領(lǐng)域相比，它們在采用自動(dòng)化方面進(jìn)展緩慢。為了滿(mǎn)足數據和自動(dòng)化需求，呼叫中心往往依賴(lài)于過(guò)時(shí)的現場(chǎng)設備。大約有一半的呼叫中心經(jīng)理認為，他們的呼叫中心技術(shù)還不夠自動(dòng)化。在2022年，通過(guò)使用自動(dòng)化，你可能會(huì )在競爭中脫穎而出。

　　現代呼叫中心的質(zhì)量保證流程既耗時(shí)又具有挑戰性。這是必要的質(zhì)量保證，親自聽(tīng)取您的電話(huà)，以評估他們的質(zhì)量。此外，這個(gè)過(guò)程是耗時(shí)的，人們很容易犯錯誤。此外，QA團隊只能評估一小部分電話(huà)，這就造成了不準確的情況，比如在最好的經(jīng)紀人表現不好的時(shí)候聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，或者在最差的經(jīng)紀人表現好的時(shí)候聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。

　　智能化是所有軟硬件發(fā)展的趨勢，聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統運用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等智能人機交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數據庫和在線(xiàn)客服系統對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　大多數聯(lián)絡(luò )中心甚至在聯(lián)系座席之前都無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，而客戶(hù)的期望比以往任何時(shí)候都要高。

　　最近的研究發(fā)現，76%的客戶(hù)希望在客戶(hù)體驗的每個(gè)階段都有個(gè)性化，從發(fā)送建議到了解他們打電話(huà)的目的。盡管如此，83%的消費者被要求向不止一位代表重復同樣的信息。

　　如果你在第一次嘗試時(shí)沒(méi)有將呼叫者引導到正確的座席，你就會(huì )給他們一個(gè)糟糕的體驗。因此，你將更難獲得他們的業(yè)務(wù)和忠誠度。

　　例如，來(lái)自計費號碼的呼叫將被前轉到會(huì )計，來(lái)自客服線(xiàn)路的呼叫將被前轉到客服團隊。智能呼叫路由在呼叫中心的使用預計將在2022年增加，以減少等待時(shí)間和轉移時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　遠程呼叫中心需要計劃、準備，最重要的是需要基于云的工具。基于云的系統對于呼叫路由、遠程呼叫得分、實(shí)時(shí)跟蹤座席的表現以及提供座席指導至關(guān)重要。

　　當您的云基礎設施就緒時(shí)，您的員工將能夠訪(fǎng)問(wèn)他們執行工作所需的一切，而您將擁有幫助他們成功所需的洞察力。你會(huì )因此收獲更多的回報。因為您可以跨時(shí)區招聘，您將擁有更滿(mǎn)意的員工，更低的流動(dòng)成本和更高水平的人才。

　　聯(lián)信志誠（MyComm）云呼叫中心（CCC）是指基于云計算架構的呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)任何軟、硬件系統，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設備，通過(guò)瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺和通信資源，快速實(shí)現接打電話(huà)，擁有座席管理、客戶(hù)管理等全方位功能。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。