智能客服機器人迅速流行起來，很大程度上是因為今天的消費者希望隨時隨地獲得信息和幫助。事實上，約69%的客戶更愿意跳過呼叫中心線路，通過自助服務(wù)的方式尋求簡單的幫助。客服機器人為企業(yè)提供了一種讓客戶獲得即時服務(wù)的方式，在管理運營成本的同時提高了整體客戶滿意度。
■智能客服機器人提升客戶體驗的4種方式
以下是智能客服機器人提升客戶體驗、成為客戶服務(wù)團隊有價值成員的四種有效方法：
1．讓客戶自助服務(wù)
呼叫中心和現(xiàn)場聊天量自新冠疫情開始以來有所增加，根據(jù)ISG報告，平均解決時間從約18秒增加到超過20分鐘。
我們的目標(biāo)不是讓客服機器人滿足所有的需求，而是服務(wù)直接的、可重復(fù)的請求，這樣人工座席就可以專注于一次性的和更復(fù)雜的問題。
2．管理運營成本
智能客服機器人提供了一種有效的方式，以提供大規(guī)模的客戶服務(wù)，同時保持成本可控和可預(yù)測。客戶服務(wù)的運營成本很高，管理這些成本的能力對所有公司都很重要，無論其規(guī)模或行業(yè)如何。
由于疫情，客戶體驗和服務(wù)比以往任何時候都更加重要。呼叫中心發(fā)現(xiàn)，消費者對他們的問題尋求通暢答案的需求激增。
許多行業(yè)的公司都在轉(zhuǎn)向智能客服機器人。Juniper Research預(yù)測，到2023年，僅在銀行、醫(yī)療保健和零售行業(yè)，智能客服機器人每年就將幫助節(jié)省高達(dá)110億美元。
3．連接到豐富的數(shù)據(jù)
雖然許多公司已經(jīng)開始實施聊天機器人，但許多聊天機器人都很簡單，依賴于向用戶提供其他幫助文章來獲得幫助。整合和執(zhí)行復(fù)雜任務(wù)的能力，如驗證身份、檢查特定帳戶的數(shù)據(jù)或?qū)M用提出異議，是真正增加價值的能力，有助于實現(xiàn)用戶在聊天機器人中真正想要的功能：一種智能、便捷的方式來訪問準(zhǔn)確的信息和服務(wù)。
公用事業(yè)客戶打電話的最主要原因之一是查詢賬單和尋求付款幫助。呼叫中心座席可能需要檢查多個系統(tǒng)或文檔來幫助客戶：查找賬單、查看生成的發(fā)票、查看客戶的合同，以及獲取有關(guān)場景的相關(guān)知識。
可以構(gòu)建客服機器人來集成后端系統(tǒng)，以訪問和分析數(shù)據(jù)，提供客戶反饋，并確定何時需要將客戶與座席連接以獲取更多信息。
通過將客服機器人與CRM和支付服務(wù)集成，公用事業(yè)公司能夠驗證用戶并接受支付，所有這些都直接在聊天流程中進(jìn)行。
4．保持人為因素
客服機器人可以與用戶進(jìn)行對話，允許用戶提出開放式的問題，而不是局限于結(jié)構(gòu)化的菜單，類似于他們與另一個人互動的方式。客服機器人甚至可以通過訓(xùn)練來理解人類通過人工智能(AI)和自然語言處理(NLP)構(gòu)建的特定詢問的常見方式(甚至數(shù)百種方式)。這種分析、工作流程和響應(yīng)是客服機器人個性的支柱，有助于將品牌帶入生活。
當(dāng)然，NLP遠(yuǎn)非完美，它是一項需要通過收集和處理環(huán)境反饋來不斷改進(jìn)的工作，即使是對人類來說。當(dāng)客服機器人在破譯請求時遇到困難時，它們可以將用戶轉(zhuǎn)移到在線座席，這樣他們就可以立即獲得幫助。管理員可以審查和分類這些請求，使機器人更智能，以便他們下次可以正確地分類請求。客服機器人越聰明，他們的對話能力就越強，他們提供的客戶體驗也就越有價值。
客服機器人有潛力通過及時提供準(zhǔn)確的信息和一流的個性化服務(wù)，模擬人與人之間的互動，并在任何需要的時候提供，從而增強您的客戶體驗。提供即時服務(wù)有助于留住客戶并吸引新客戶。
■聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)
MyComm ICS智能客服系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。
·智能客服--語音機器人
①通過語音識別、問答解析將客戶請求轉(zhuǎn)換為“指令”與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接
②在機器人交互框架和流程引擎的管控下，通過一輪或多輪交互智能處理用戶的請求
③問答或交互框架無法自動處理的問題，轉(zhuǎn)人工客服處理
·智能客服--智能文本機器人（用于在線客服）
·智能客服--智能文本機器人
MyComm智能客服機器人可以實現(xiàn)的功能包括：自動回答業(yè)務(wù)問題；場景識別和反問；相關(guān)問題推薦；近似問題聯(lián)想；動態(tài)信息展示；感敏詞過濾；知識點檢索和語義匹配。
智能客服機器人一方面會自己消化一些比較簡單、重復(fù)度高的問題，另外一方面也會將自己解決不了的，那么比較難的問題提交給人工客服進(jìn)行解決。這樣，智能機器人客服就在自動服務(wù)和人工接待服務(wù)之中取得了一個良好的平衡點。
MyComm智能客服-更安全的數(shù)據(jù)、更穩(wěn)定的系統(tǒng)
·高度融合語音交互技術(shù)
可以方便地調(diào)用語音識別、語音合成、手寫識別、圖像識別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對客服知識庫進(jìn)行了定制，實現(xiàn)多種HCI技度融合
·多核心自然語言理解引擎
將某個領(lǐng)域的客服知識庫，形成多個相互獨立的引擎模態(tài)，細(xì)化推理顆粒度。同時在軟件技術(shù)上采用多線程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準(zhǔn)確性
·文本挖掘用戶行為分析
智能客服系統(tǒng)對用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)輿情監(jiān)控，為市場營銷策略的調(diào)整提供支持
·對外開放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議接口
在傳輸層采用Http、Socket等標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議，可以與現(xiàn)有的呼叫中心CRM、人工在線客服、網(wǎng)上營業(yè)廳結(jié)合
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
