智能客服機器人迅速流行起來(lái)，很大程度上是因為今天的消費者希望隨時(shí)隨地獲得信息和幫助。事實(shí)上，約69%的客戶(hù)更愿意跳過(guò)呼叫中心線(xiàn)路，通過(guò)自助服務(wù)的方式尋求簡(jiǎn)單的幫助。客服機器人為企業(yè)提供了一種讓客戶(hù)獲得即時(shí)服務(wù)的方式，在管理運營(yíng)成本的同時(shí)提高了整體客戶(hù)滿(mǎn)意度。
■智能客服機器人提升客戶(hù)體驗的4種方式
以下是智能客服機器人提升客戶(hù)體驗、成為客戶(hù)服務(wù)團隊有價(jià)值成員的四種有效方法：
1．讓客戶(hù)自助服務(wù)
呼叫中心和現場(chǎng)聊天量自新冠疫情開(kāi)始以來(lái)有所增加，根據ISG報告，平均解決時(shí)間從約18秒增加到超過(guò)20分鐘。
我們的目標不是讓客服機器人滿(mǎn)足所有的需求，而是服務(wù)直接的、可重復的請求，這樣人工座席就可以專(zhuān)注于一次性的和更復雜的問(wèn)題。
2．管理運營(yíng)成本
智能客服機器人提供了一種有效的方式，以提供大規模的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)保持成本可控和可預測。客戶(hù)服務(wù)的運營(yíng)成本很高，管理這些成本的能力對所有公司都很重要，無(wú)論其規模或行業(yè)如何。
由于疫情，客戶(hù)體驗和服務(wù)比以往任何時(shí)候都更加重要。呼叫中心發(fā)現，消費者對他們的問(wèn)題尋求通暢答案的需求激增。
許多行業(yè)的公司都在轉向智能客服機器人。Juniper Research預測，到2023年，僅在銀行、醫療保健和零售行業(yè)，智能客服機器人每年就將幫助節省高達110億美元。
3．連接到豐富的數據
雖然許多公司已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施聊天機器人，但許多聊天機器人都很簡(jiǎn)單，依賴(lài)于向用戶(hù)提供其他幫助文章來(lái)獲得幫助。整合和執行復雜任務(wù)的能力，如驗證身份、檢查特定帳戶(hù)的數據或對費用提出異議，是真正增加價(jià)值的能力，有助于實(shí)現用戶(hù)在聊天機器人中真正想要的功能：一種智能、便捷的方式來(lái)訪(fǎng)問(wèn)準確的信息和服務(wù)。
公用事業(yè)客戶(hù)打電話(huà)的最主要原因之一是查詢(xún)賬單和尋求付款幫助。呼叫中心座席可能需要檢查多個(gè)系統或文檔來(lái)幫助客戶(hù)：查找賬單、查看生成的發(fā)票、查看客戶(hù)的合同，以及獲取有關(guān)場(chǎng)景的相關(guān)知識。
可以構建客服機器人來(lái)集成后端系統，以訪(fǎng)問(wèn)和分析數據，提供客戶(hù)反饋，并確定何時(shí)需要將客戶(hù)與座席連接以獲取更多信息。
通過(guò)將客服機器人與CRM和支付服務(wù)集成，公用事業(yè)公司能夠驗證用戶(hù)并接受支付，所有這些都直接在聊天流程中進(jìn)行。
4．保持人為因素
客服機器人可以與用戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，允許用戶(hù)提出開(kāi)放式的問(wèn)題，而不是局限于結構化的菜單，類(lèi)似于他們與另一個(gè)人互動(dòng)的方式。客服機器人甚至可以通過(guò)訓練來(lái)理解人類(lèi)通過(guò)人工智能(AI)和自然語(yǔ)言處理(NLP)構建的特定詢(xún)問(wèn)的常見(jiàn)方式(甚至數百種方式)。這種分析、工作流程和響應是客服機器人個(gè)性的支柱，有助于將品牌帶入生活。
當然，NLP遠非完美，它是一項需要通過(guò)收集和處理環(huán)境反饋來(lái)不斷改進(jìn)的工作，即使是對人類(lèi)來(lái)說(shuō)。當客服機器人在破譯請求時(shí)遇到困難時(shí)，它們可以將用戶(hù)轉移到在線(xiàn)座席，這樣他們就可以立即獲得幫助。管理員可以審查和分類(lèi)這些請求，使機器人更智能，以便他們下次可以正確地分類(lèi)請求。客服機器人越聰明，他們的對話(huà)能力就越強，他們提供的客戶(hù)體驗也就越有價(jià)值。
客服機器人有潛力通過(guò)及時(shí)提供準確的信息和一流的個(gè)性化服務(wù)，模擬人與人之間的互動(dòng)，并在任何需要的時(shí)候提供，從而增強您的客戶(hù)體驗。提供即時(shí)服務(wù)有助于留住客戶(hù)并吸引新客戶(hù)。
■聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統
MyComm ICS智能客服系統運用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等智能人機交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數據庫和在線(xiàn)客服系統對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。
·智能客服--語(yǔ)音機器人
①通過(guò)語(yǔ)音識別、問(wèn)答解析將客戶(hù)請求轉換為“指令”與業(yè)務(wù)系統對接
②在機器人交互框架和流程引擎的管控下，通過(guò)一輪或多輪交互智能處理用戶(hù)的請求
③問(wèn)答或交互框架無(wú)法自動(dòng)處理的問(wèn)題，轉人工客服處理
·智能客服--智能文本機器人（用于在線(xiàn)客服）
·智能客服--智能文本機器人
MyComm智能客服機器人可以實(shí)現的功能包括：自動(dòng)回答業(yè)務(wù)問(wèn)題；場(chǎng)景識別和反問(wèn)；相關(guān)問(wèn)題推薦；近似問(wèn)題聯(lián)想；動(dòng)態(tài)信息展示；感敏詞過(guò)濾；知識點(diǎn)檢索和語(yǔ)義匹配。
智能客服機器人一方面會(huì )自己消化一些比較簡(jiǎn)單、重復度高的問(wèn)題，另外一方面也會(huì )將自己解決不了的，那么比較難的問(wèn)題提交給人工客服進(jìn)行解決。這樣，智能機器人客服就在自動(dòng)服務(wù)和人工接待服務(wù)之中取得了一個(gè)良好的平衡點(diǎn)。
MyComm智能客服-更安全的數據、更穩定的系統
·高度融合語(yǔ)音交互技術(shù)
可以方便地調用語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、手寫(xiě)識別、圖像識別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對客服知識庫進(jìn)行了定制，實(shí)現多種HCI技度融合
·多核心自然語(yǔ)言理解引擎
將某個(gè)領(lǐng)域的客服知識庫，形成多個(gè)相互獨立的引擎模態(tài)，細化推理顆粒度。同時(shí)在軟件技術(shù)上采用多線(xiàn)程方式，在保證效率的前提下顯著(zhù)提高了推理的準確性
·文本挖掘用戶(hù)行為分析
智能客服系統對用戶(hù)的使用行為進(jìn)行數據挖掘分析，實(shí)現輿情監控，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的調整提供支持
·對外開(kāi)放標準協(xié)議接口
在傳輸層采用Http、Socket等標準的網(wǎng)絡(luò )傳輸協(xié)議，可以與現有的呼叫中心CRM、人工在線(xiàn)客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳結合
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
