當客戶(hù)撥打呼叫中心尋求支持時(shí)，他們很容易認為另一端的座席只是接聽(tīng)、讓客戶(hù)保持等待或將他們路由到其他座席。當然，現實(shí)遠非如此。呼叫中心工作人員的工作極富挑戰性，他們需要對公司的產(chǎn)品和服務(wù)有深入的了解，能快速解決問(wèn)題，并能以同理心引導對話(huà)。

　　隨著(zhù)客戶(hù)期望的提高和通話(huà)量的持續增加，這些角色只會(huì )變得更加復雜--Gartner報告稱(chēng)，從2020年到2021年，超過(guò)40%的服務(wù)于支持領(lǐng)導者的聯(lián)絡(luò )量有所增加。

　　雖然這聽(tīng)起來(lái)好得令人難以置信，但正確的技術(shù)可以起到顯著(zhù)的幫助。越來(lái)越多的呼叫中心發(fā)現，計算機電話(huà)集成(CTI)軟件在簡(jiǎn)化呼叫中心工作和為整個(gè)組織提供可量化的價(jià)值方面發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用。讓我們更詳細地探討這個(gè)解決方案，以更好地理解這是如何實(shí)現的。

　　CTI（computer telephony integration），

　　即計算機與電話(huà)集成：是指在現有的通信交換設備上，綜合計算機和電話(huà)的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)、快速的通信方法。可以說(shuō)，CTI是一項技術(shù)，是一項集成技術(shù)。呼叫中心系統核心技術(shù)就是CTI技術(shù)。

　　計算機電話(huà)集成聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單。這是一種將你的電話(huà)系統與你的電腦應用程序連接起來(lái)的技術(shù)。但是，一個(gè)好的CTI解決方案不僅僅局限于電話(huà)軟件本身，它還能提供現代呼叫中心真正需要的一整套功能：

　　同樣重要的是，要意識到并不是所有的解決方案都是一樣的，如果您遇到了使用CTI軟件導致的問(wèn)題，而這些問(wèn)題與您的其他工具不兼容，那么您可能已經(jīng)意識到了這一點(diǎn)。

　　適合您呼叫中心的CTI解決方案是與您的記錄系統深度集成的解決方案，以確保座席和主管不必擔心在不同平臺之間導航。

　　很明顯，實(shí)施正確的CTI技術(shù)使您的團隊能夠輕松方便地為客戶(hù)提供服務(wù)，但您可能很想知道它如何最終提高性能和運營(yíng)。

　　平均處理時(shí)間(AHT)包括從座席接聽(tīng)電話(huà)到交互結束后完成所有需要完成的總結工作的每一秒。您可能已經(jīng)密切關(guān)注AHT，將其作為呼叫中心性能的一個(gè)重要指標，因此您應該知道一個(gè)有效的CTI解決方案可以幫助您最小化這個(gè)指標。

　　由于在交互開(kāi)始時(shí)，自動(dòng)彈出的屏幕將客戶(hù)信息讓座席了如指掌，因此CTI幫助呼叫中心實(shí)現了縮短AHT15秒的標準。也就是說(shuō)，一些組織已經(jīng)看到了超過(guò)20秒甚至一分鐘的進(jìn)步。

　　雖然你所看到的時(shí)間減少的具體數量取決于許多因素，但你可以看到一個(gè)非常可衡量的成就是觸手可及的。

　　區分不同的場(chǎng)景，MyCommIPCC全渠道呼叫中心可以實(shí)現一下彈屏功能：

　　CTI的關(guān)鍵功能之一是交互式語(yǔ)音應答(IVR)系統。一般通過(guò)模擬或數字線(xiàn)路，連接到PBX后面，完成一些語(yǔ)音引導和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如帳單查詢(xún)、銀行轉帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹等。雖然客戶(hù)經(jīng)常拿IVR的糟糕體驗開(kāi)玩笑，說(shuō)著(zhù)類(lèi)似于“您的電話(huà)對我們非常重要。”請稍候，“一個(gè)良好的IVR體驗是可能的。IVR可以幫助客戶(hù)解決自己的問(wèn)題，通過(guò)錄音信息提供重要信息，并立即將呼呼者轉給最合適的座席。

　　最重要的是，有效地利用IVR可以節省時(shí)間和金錢(qián)。據麥肯錫公司稱(chēng)，一家北美金融機構每年能夠通過(guò)IVR完成超過(guò)1000萬(wàn)份客戶(hù)請求。結果呢？它每年為該組織節省大約1億美元。

　　隨著(zhù)IVR幫助客戶(hù)解決他們自己的問(wèn)題，座席將發(fā)現自己處理的電話(huà)不會(huì )那么多。有了更易于管理的聯(lián)系數量，他們可以更快地響應他們接到的電話(huà)，最終減少客戶(hù)的排隊時(shí)間。

　　這一點(diǎn)很重要，因為今天的客戶(hù)根本不愿意等待太久。即使是幾秒鐘的時(shí)間也能產(chǎn)生不同的效果。根據Contact Centre Helper的數據，43%的客戶(hù)在等待一分鐘后就會(huì )放棄排隊。

　　簡(jiǎn)而言之，更快的反應意味著(zhù)更多的顧客得到服務(wù)和更好的體驗。

　　由于CTI使主管能夠輕松監控座席性能并識別問(wèn)題，因此他們可以在必要時(shí)進(jìn)行干預，并發(fā)現指導座席的機會(huì )。通過(guò)與座席合作來(lái)發(fā)展他們的技能，可以比您可能意識到的更快地提高性能。例如，一家雜貨零售商在實(shí)施一個(gè)新的CTI解決方案后的90天內，座席績(jì)效提高了3%。

　　當然，更好的座席性能也會(huì )影響客戶(hù)體驗。根據CCW市場(chǎng)研究，近60%的客戶(hù)表示，持續接受熱情友好的體驗會(huì )增加他們支持企業(yè)的可能性。這實(shí)際上是組織吸引和留住客戶(hù)的第二好的方法。

　　近60%的客戶(hù)表示，獲得熱情友好的體驗會(huì )增加他們支持企業(yè)的可能性。

　　我們已經(jīng)介紹了CTI如何通過(guò)以下幾種方式改善客戶(hù)體驗：減少等待時(shí)間、簡(jiǎn)化問(wèn)題解決以及改善與座席的交互。但是，人們很自然地會(huì )想，增強客戶(hù)體驗如何有利于更大的組織。

　　事實(shí)證明，其財務(wù)影響可能相當可觀(guān)。。Forrester的一份報告顯示，與那些不以客戶(hù)為中心的公司相比，以客戶(hù)為中心的公司有2.5倍的收入增長(cháng)和2.2倍的客戶(hù)留存率。這樣的結果很難反駁。

　　呼叫中心是CTI技術(shù)最清晰又最模糊的應用。清晰是指呼叫中心一定有CTI技術(shù)才稱(chēng)得上是真正的呼叫中心，模糊指的是它包含了如此多的CTI技術(shù)，以至于到今天大家的理解也是五花八門(mén)。呼叫中心的神奇在于，將這么多相關(guān)的CTI技術(shù)都囊括其中，并得到廣泛應用。

　　如果說(shuō)呼叫中心是基于CTI技術(shù)的系統，那么CTIServer就是MyCommIPCC全渠道呼叫中心平臺的核心，不僅僅實(shí)現對不同類(lèi)型的呼叫Call進(jìn)行控制管理，而且兼顧周邊設備的管理等功能。CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類(lèi)型的呼叫控制都通過(guò)Server控制服務(wù)器進(jìn)行，Server服務(wù)器將各種類(lèi)型的呼叫進(jìn)行統一的控制，以便進(jìn)行統一ACD排隊、管理、統計、計費和監控。

　　控制和管理：接入層、服務(wù)器、管理層和數據層各軟件模塊都以Client方式向Server注冊，報告接入設備的各種狀態(tài)以及服務(wù)狀態(tài)。同時(shí)，Server通過(guò)統一高效的消息機制，控制周邊設備執行具體應用邏輯。

　　生成呼叫隊列：用戶(hù)無(wú)論以電話(huà)接入還是多媒體接入，進(jìn)入平臺后，首先會(huì )在Server中生成一條新的呼叫請求記錄，并將該呼叫加入到已有的呼叫隊列中，以便ACD對隊列進(jìn)行處理。

　　管理系統數據：Server保留著(zhù)周邊設備的各種注冊信息，如座席工號、系統時(shí)間、主叫號碼、被叫號碼等，通過(guò)CTI開(kāi)放出來(lái)的各種接口，可動(dòng)態(tài)采集到接入設備、IVR/IFR、座席等服務(wù)運行狀態(tài)。

　　核心控制服務(wù)器特點(diǎn)：

　　良好的CTI技術(shù)帶來(lái)的益處是不可否認的。正確的工具會(huì )帶來(lái)更強的性能指標，更滿(mǎn)意的客戶(hù)，甚至更大的盈利能力。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
　　咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060