當(dāng)客戶撥打呼叫中心尋求支持時(shí)，他們很容易認(rèn)為另一端的座席只是接聽(tīng)、讓客戶保持等待或?qū)⑺麄兟酚傻狡渌．?dāng)然，現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)非如此。呼叫中心工作人員的工作極富挑戰(zhàn)性，他們需要對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)有深入的了解，能快速解決問(wèn)題，并能以同理心引導(dǎo)對(duì)話。
隨著客戶期望的提高和通話量的持續(xù)增加，這些角色只會(huì)變得更加復(fù)雜--Gartner報(bào)告稱，從2020年到2021年，超過(guò)40%的服務(wù)于支持領(lǐng)導(dǎo)者的聯(lián)絡(luò)量有所增加。
雖然這聽(tīng)起來(lái)好得令人難以置信，但正確的技術(shù)可以起到顯著的幫助。越來(lái)越多的呼叫中心發(fā)現(xiàn)，計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)軟件在簡(jiǎn)化呼叫中心工作和為整個(gè)組織提供可量化的價(jià)值方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。讓我們更詳細(xì)地探討這個(gè)解決方案，以更好地理解這是如何實(shí)現(xiàn)的。
CTI--呼叫中心系統(tǒng)的核心技術(shù)
CTI（computer telephony integration），
即計(jì)算機(jī)與電話集成：是指在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)、快速的通信方法。可以說(shuō)，CTI是一項(xiàng)技術(shù)，是一項(xiàng)集成技術(shù)。呼叫中心系統(tǒng)核心技術(shù)就是CTI技術(shù)。
計(jì)算機(jī)電話集成聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單。這是一種將你的電話系統(tǒng)與你的電腦應(yīng)用程序連接起來(lái)的技術(shù)。但是，一個(gè)好的CTI解決方案不僅僅局限于電話軟件本身，它還能提供現(xiàn)代呼叫中心真正需要的一整套功能：
- 屏幕彈出，在交互開(kāi)始的那一刻，為座席提供對(duì)客戶信息和歷史的即時(shí)訪問(wèn)
- 自動(dòng)記錄和電話錄音，最大限度地減少行政任務(wù)和簡(jiǎn)化工作效率
- 智能呼叫路由，將呼叫者導(dǎo)向最合適的解析或合格的座席
- 支持語(yǔ)音的自助服務(wù)，允許客戶在無(wú)需與座席交談的情況下解決問(wèn)題
- 實(shí)時(shí)電話監(jiān)控，允許主管介入并確定關(guān)鍵的指導(dǎo)機(jī)會(huì)
同樣重要的是，要意識(shí)到并不是所有的解決方案都是一樣的，如果您遇到了使用CTI軟件導(dǎo)致的問(wèn)題，而這些問(wèn)題與您的其他工具不兼容，那么您可能已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)。
適合您呼叫中心的CTI解決方案是與您的記錄系統(tǒng)深度集成的解決方案，以確保座席和主管不必?fù)?dān)心在不同平臺(tái)之間導(dǎo)航。
CTI技術(shù)如何改善客戶體驗(yàn)
很明顯，實(shí)施正確的CTI技術(shù)使您的團(tuán)隊(duì)能夠輕松方便地為客戶提供服務(wù)，但您可能很想知道它如何最終提高性能和運(yùn)營(yíng)。
1.可測(cè)量地減少平均處理時(shí)間
平均處理時(shí)間(AHT)包括從座席接聽(tīng)電話到交互結(jié)束后完成所有需要完成的總結(jié)工作的每一秒。您可能已經(jīng)密切關(guān)注AHT，將其作為呼叫中心性能的一個(gè)重要指標(biāo)，因此您應(yīng)該知道一個(gè)有效的CTI解決方案可以幫助您最小化這個(gè)指標(biāo)。
由于在交互開(kāi)始時(shí)，自動(dòng)彈出的屏幕將客戶信息讓座席了如指掌，因此CTI幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)了縮短AHT15秒的標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，一些組織已經(jīng)看到了超過(guò)20秒甚至一分鐘的進(jìn)步。
雖然你所看到的時(shí)間減少的具體數(shù)量取決于許多因素，但你可以看到一個(gè)非�？珊饬康某删褪怯|手可及的。
區(qū)分不同的場(chǎng)景，MyCommIPCC全渠道呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)一下彈屏功能：
- 來(lái)電彈屏-振鈴時(shí)彈屏：座席話機(jī)振鈴時(shí)觸發(fā)，此時(shí)獲取來(lái)電號(hào)碼可在摘機(jī)通話前預(yù)先瀏覽一下客戶信息。
- 來(lái)電彈屏-摘機(jī)后彈屏：座席摘機(jī)后觸發(fā)，用于來(lái)電工單登記或電話小結(jié)。
- 去電彈屏-外呼時(shí)彈屏，座席點(diǎn)擊外撥坐席話機(jī)摘機(jī)時(shí)觸發(fā)，用于無(wú)論外撥是否成功都必須登記外撥結(jié)果。
- 去電彈屏-摘機(jī)后彈屏，用戶摘機(jī)，外撥成功通話后觸發(fā)，主要用于客戶回訪登記。
2.最大限度地減少通話量，簡(jiǎn)化問(wèn)題解決方案
CTI的關(guān)鍵功能之一是交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)。一般通過(guò)模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一些語(yǔ)音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹等。雖然客戶經(jīng)常拿IVR的糟糕體驗(yàn)開(kāi)玩笑，說(shuō)著類似于“您的電話對(duì)我們非常重要。”請(qǐng)稍候，“一個(gè)良好的IVR體驗(yàn)是可能的。IVR可以幫助客戶解決自己的問(wèn)題，通過(guò)錄音信息提供重要信息，并立即將呼呼者轉(zhuǎn)給最合適的座席。
最重要的是，有效地利用IVR可以節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)。據(jù)麥肯錫公司稱，一家北美金融機(jī)構(gòu)每年能夠通過(guò)IVR完成超過(guò)1000萬(wàn)份客戶請(qǐng)求。結(jié)果呢？它每年為該組織節(jié)省大約1億美元。
3.提高平均應(yīng)答速度
隨著IVR幫助客戶解決他們自己的問(wèn)題，座席將發(fā)現(xiàn)自己處理的電話不會(huì)那么多。有了更易于管理的聯(lián)系數(shù)量，他們可以更快地響應(yīng)他們接到的電話，最終減少客戶的排隊(duì)時(shí)間。
這一點(diǎn)很重要，因?yàn)榻裉斓目蛻舾静辉敢獾却谩＜词故菐酌腌姷臅r(shí)間也能產(chǎn)生不同的效果。根據(jù)Contact Centre Helper的數(shù)據(jù)，43%的客戶在等待一分鐘后就會(huì)放棄排隊(duì)。
簡(jiǎn)而言之，更快的反應(yīng)意味著更多的顧客得到服務(wù)和更好的體驗(yàn)。
4.提高座席性能
由于CTI使主管能夠輕松監(jiān)控座席性能并識(shí)別問(wèn)題，因此他們可以在必要時(shí)進(jìn)行干預(yù)，并發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)座席的機(jī)會(huì)。通過(guò)與座席合作來(lái)發(fā)展他們的技能，可以比您可能意識(shí)到的更快地提高性能。例如，一家雜貨零售商在實(shí)施一個(gè)新的CTI解決方案后的90天內(nèi)，座席績(jī)效提高了3%。
當(dāng)然，更好的座席性能也會(huì)影響客戶體驗(yàn)。根據(jù)CCW市場(chǎng)研究，近60%的客戶表示，持續(xù)接受熱情友好的體驗(yàn)會(huì)增加他們支持企業(yè)的可能性。這實(shí)際上是組織吸引和留住客戶的第二好的方法。
近60%的客戶表示，獲得熱情友好的體驗(yàn)會(huì)增加他們支持企業(yè)的可能性。
5.推動(dòng)更好的客戶體驗(yàn)和利潤(rùn)
我們已經(jīng)介紹了CTI如何通過(guò)以下幾種方式改善客戶體驗(yàn)：減少等待時(shí)間、簡(jiǎn)化問(wèn)題解決以及改善與座席的交互。但是，人們很自然地會(huì)想，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)如何有利于更大的組織。
事實(shí)證明，其財(cái)務(wù)影響可能相當(dāng)可觀。。Forrester的一份報(bào)告顯示，與那些不以客戶為中心的公司相比，以客戶為中心的公司有2.5倍的收入增長(zhǎng)和2.2倍的客戶留存率。這樣的結(jié)果很難反駁。
CTIServer--MyCommIPCC全渠道呼叫中心平臺(tái)的核心
呼叫中心是CTI技術(shù)最清晰又最模糊的應(yīng)用。清晰是指呼叫中心一定有CTI技術(shù)才稱得上是真正的呼叫中心，模糊指的是它包含了如此多的CTI技術(shù)，以至于到今天大家的理解也是五花八門(mén)。呼叫中心的神奇在于，將這么多相關(guān)的CTI技術(shù)都囊括其中，并得到廣泛應(yīng)用。
如果說(shuō)呼叫中心是基于CTI技術(shù)的系統(tǒng)，那么CTIServer就是MyCommIPCC全渠道呼叫中心平臺(tái)的核心，不僅僅實(shí)現(xiàn)對(duì)不同類型的呼叫Call進(jìn)行控制管理，而且兼顧周邊設(shè)備的管理等功能。CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過(guò)Server控制服務(wù)器進(jìn)行，Server服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)和監(jiān)控。
核心控制服務(wù)器主要功能：
控制和管理：接入層、服務(wù)器、管理層和數(shù)據(jù)層各軟件模塊都以Client方式向Server注冊(cè)，報(bào)告接入設(shè)備的各種狀態(tài)以及服務(wù)狀態(tài)。同時(shí)，Server通過(guò)統(tǒng)一高效的消息機(jī)制，控制周邊設(shè)備執(zhí)行具體應(yīng)用邏輯。
生成呼叫隊(duì)列：用戶無(wú)論以電話接入還是多媒體接入，進(jìn)入平臺(tái)后，首先會(huì)在Server中生成一條新的呼叫請(qǐng)求記錄，并將該呼叫加入到已有的呼叫隊(duì)列中，以便ACD對(duì)隊(duì)列進(jìn)行處理。
管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)：Server保留著周邊設(shè)備的各種注冊(cè)信息，如座席工號(hào)、系統(tǒng)時(shí)間、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等，通過(guò)CTI開(kāi)放出來(lái)的各種接口，可動(dòng)態(tài)采集到接入設(shè)備、IVR/IFR、座席等服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)。
核心控制服務(wù)器特點(diǎn)：
- 支持雙機(jī)熱備；
- 支持集群部署；
- 支持本地再生；
- 支持多媒體統(tǒng)一接入；
- 支持自我監(jiān)控和故障自愈；
- 熱備切換時(shí)通話不斷；
- 電信級(jí)的可靠性；
- 優(yōu)秀的開(kāi)放性；
良好的CTI技術(shù)帶來(lái)的益處是不可否認(rèn)的。正確的工具會(huì)帶來(lái)更強(qiáng)的性能指標(biāo)，更滿意的客戶，甚至更大的盈利能力。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢熱線 13911027060
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