視頻已經(jīng)在內部通信領(lǐng)域掀起了一場(chǎng)風(fēng)暴。近年來(lái)，混合式遠程辦公模式的興起，促使更多公司將視頻作為一種強大的背景協(xié)作工具。

　　有了視頻，團隊可以面對面交流想法，快速解決問(wèn)題。那么，當你把視頻能力也引入呼叫中心時(shí)會(huì )發(fā)生什么呢？

　　用視頻吸引客戶(hù)是提高客戶(hù)體驗和提供有效的全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案的最佳途徑之一。研究表明，將視頻作為客戶(hù)服務(wù)手段的公司可以降低70%的呼叫中心放棄率。

　　今天，我們來(lái)看看為什么公司應該考慮通過(guò)將視頻引入客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域來(lái)加強CX戰略。

　　今天的客戶(hù)希望通過(guò)多種不同的平臺與品牌進(jìn)行互動(dòng)，從文本和實(shí)時(shí)聊天，到電子郵件、電話(huà)，甚至視頻。由于新冠疫情帶來(lái)的變化，視頻成為通信領(lǐng)域中更加自然的一部分，您的客戶(hù)開(kāi)始期待它成為呼叫中心中的一種選擇。大約85%的客戶(hù)表示，視頻聊天是客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)有用工具。

　　以視頻會(huì )議的形式為客戶(hù)提供一種增強的實(shí)時(shí)支持，這是一個(gè)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)使自己從競爭中脫穎而出的好方法。你的客戶(hù)甚至可以通過(guò)視頻建立人際關(guān)系，與你的品牌建立更深層次的關(guān)系。提供客戶(hù)所要求的客戶(hù)服務(wù)體驗也會(huì )帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　缺乏視覺(jué)接觸可能是傳統呼叫中心的一個(gè)主要挑戰。為了得到問(wèn)題的解決方案，客戶(hù)通常需要描述他們可能不完全熟悉的特性和服務(wù)。這可能會(huì )導致很多困惑。當診斷問(wèn)題依賴(lài)于客戶(hù)準確傳遞信息的能力時(shí)，解決問(wèn)題的途徑很容易變得令人沮喪。

　　視頻作為客戶(hù)支持的工具可以消除這個(gè)問(wèn)題。正確的視頻解決方案可以讓客戶(hù)實(shí)時(shí)向座席展示設備或工具，這樣他們就可以利用自己的技術(shù)知識進(jìn)行自己的診斷。視頻會(huì )議工具通常也允許屏幕共享，因此很容易提供軟件問(wèn)題的可視化上下文。

　　客戶(hù)不喜歡感覺(jué)好像他們不能理解一些事情。當您向客戶(hù)解釋如何解決某個(gè)問(wèn)題或使用某個(gè)特性時(shí)，客戶(hù)越困惑，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì )下降得越多。視頻結合了音頻、視覺(jué)、圖形和文本，可以幫助為需要幫助解決問(wèn)題的客戶(hù)提供更全面的見(jiàn)解。

　　根據研究，當口頭和視覺(jué)信息結合在一起時(shí)，我們可以比只接觸口頭文字或單獨的視覺(jué)信息時(shí)更好地保留信息多達600%。客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的視頻可以幫助代理商和服務(wù)提供商提供客戶(hù)更容易理解和利用的信息。這可以讓用戶(hù)自己解決問(wèn)題、排除問(wèn)題并完成重要任務(wù)。易理解和利用的信息。這可以使用戶(hù)能夠自己解決問(wèn)題，排除故障，并完成重要任務(wù)。

　　雖然如今更注重數字化的客戶(hù)服務(wù)方式很方便，但也有其局限性。例如，如果我們親自與客戶(hù)溝通，我們無(wú)法始終與客戶(hù)建立人際關(guān)系。

　　用視頻吸引客戶(hù)可以讓公司在對話(huà)中加入更多的人性化元素，即使人們實(shí)際上并沒(méi)有面對面交流。當你能看到另一個(gè)人的面部表情和肢體語(yǔ)言時(shí)，你就能與他們形成更深層次的情感聯(lián)系。視頻可以讓客戶(hù)服務(wù)更真實(shí)、更人性化、更個(gè)性化，讓客戶(hù)更難忘。

　　視頻是一種靈活的、可伸縮的、上下文相關(guān)的通信解決方案。將視頻引入呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，可以讓座席人員立即獲取所需的所有信息，以最快的速度解決問(wèn)題。這樣可以減少通過(guò)口頭描述來(lái)理解問(wèn)題所浪費的時(shí)間。

　　更重要的是，如果一名座席需要其他工作人員的額外支持，他們也可以將主題專(zhuān)家和同事帶入對話(huà)，并向他們提供與視頻內容相同的背景知識。這種客戶(hù)服務(wù)方法顯著(zhù)減少了平均處理時(shí)間，提高了首次呼叫解決率，使客戶(hù)更高興，員工更少沮喪。

　　將視頻整合到你的客戶(hù)服務(wù)策略中，乍一看似乎是一項昂貴的舉措，但它實(shí)際上可能是許多品牌省錢(qián)的重要一步。通過(guò)將視頻作為客戶(hù)服務(wù)的工具，團隊中的專(zhuān)業(yè)人員可以評估和診斷問(wèn)題，然后提供逐步的可視化指導來(lái)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　這意味著(zhù)一個(gè)問(wèn)題可以在遠程解決，而不需要工程師親自訪(fǎng)問(wèn)特定的現場(chǎng)。隨著(zhù)XR和虛擬現實(shí)等新工具在CX領(lǐng)域的不斷涌現，昂貴的旅行解決問(wèn)題的需求將進(jìn)一步減少。

　　敬業(yè)和滿(mǎn)意的員工是運營(yíng)任何成功團隊的關(guān)鍵。在今天的情況下，如果公司想要獲得更高層次的客戶(hù)體驗，他們需要從確保員工體驗正確開(kāi)始。有了視頻，你可以解決很多讓你的團隊在工作中更沮喪的問(wèn)題。

　　視頻使混合員工能夠與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，無(wú)論他們在哪里，而不必長(cháng)途通勤和出差到不同的目的地。員工可以獲得更多的視覺(jué)指導，他們需要立即解決問(wèn)題，甚至當一個(gè)問(wèn)題或客戶(hù)服務(wù)策略需要多人參與時(shí)，他們可以更有效地與同事合作。

　　在當今競爭激烈的市場(chǎng)中，視頻是讓你的企業(yè)脫穎而出的絕佳方式。你可以使用視頻互動(dòng)來(lái)與你的目標受眾傳遞更個(gè)性化和更有意義的互動(dòng)，讓你的品牌從人群中脫穎而出。甚至可以為客戶(hù)創(chuàng )建視頻，作為全面自助服務(wù)策略的一部分。

　　例如，屏幕錄制的視頻介紹您的產(chǎn)品和服務(wù)可以幫助客戶(hù)學(xué)習如何排除故障和解決常見(jiàn)問(wèn)題，而無(wú)需依賴(lài)專(zhuān)業(yè)人士的指導。這通過(guò)允許客戶(hù)更快地訪(fǎng)問(wèn)解決方案，顯著(zhù)地提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也潛在地減少了您團隊的壓力。

　　可視化客戶(hù)服務(wù)是呼叫中心系統發(fā)展的終極目標。人類(lèi)接受的信息83%來(lái)源于視覺(jué)，面對面的可視化客戶(hù)服務(wù)將提高85%的溝通效率。

　　目前市場(chǎng)上主流的客服系統主要側重于語(yǔ)音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統，也主要側重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無(wú)法做到實(shí)時(shí)的視頻交流。

　　在傳統的呼叫中心技術(shù)的基礎上，通過(guò)增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統的語(yǔ)音服務(wù)，還可以提供面對面的視頻服務(wù)，這就是MyCommIPVC視頻呼叫中心。基于IP高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶(hù)足不出戶(hù)的情況下向客戶(hù)提供更直觀(guān)的面對面服務(wù)，解決了原來(lái)用語(yǔ)言無(wú)法準確描述或者客戶(hù)無(wú)法理解的問(wèn)題。采用視頻呼叫中心后可以實(shí)現方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)出行成本，節省客戶(hù)時(shí)間，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競爭優(yōu)勢。

　　以丹東市稅務(wù)局5G智慧辦稅服務(wù)廳為例，采用MyComm視頻客服系統實(shí)現通過(guò)視頻通話(huà)技術(shù)與納稅人進(jìn)行面對面的交流，利用5G網(wǎng)絡(luò )特點(diǎn)即時(shí)獲取報送資料，由辦稅人員遠程進(jìn)行受理，告知辦理結果，優(yōu)化納稅人辦稅體驗，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳人員配置，縮減辦公區域，進(jìn)而提升納稅人滿(mǎn)意度和獲得感。

　　MyComm視頻客服可應用于互聯(lián)網(wǎng)+在線(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)、保險報案實(shí)時(shí)視頻服務(wù)、銀行在線(xiàn)業(yè)務(wù)遠程支持、政府辦事視頻認證與審核、視頻新聞爆料、售后和服務(wù)支持、遠程視頻故障處理、視頻醫療咨詢(xún)等場(chǎng)景，滿(mǎn)足政府、金融、理財、保險、醫療、教育、咨詢(xún)等行業(yè)的服務(wù)需求，幫助企業(yè)完善和升級自身服務(wù)體系，為客戶(hù)提供貼心的服務(wù)。

　　聯(lián)信志誠呼叫中心系統服務(wù)商，專(zhuān)業(yè)、可靠、堅持客戶(hù)至上，被數千家企業(yè)選擇。聯(lián)系聯(lián)信志誠以更深入地了解全渠道智能呼叫中心解決方案或試用，15天全功能免費體驗，0成本體驗聯(lián)信志誠客服帶來(lái)的改變！

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。