“基于亞馬遜云科技提供的 Genesys Cloud 提供了良好的開(kāi)放性與全渠道能力的可擴展性。Genesys Cloud 能夠與小米現有的客服工作平臺進(jìn)行良好的集成，通過(guò)將客服系統、CRM 進(jìn)行統一的數據整合，小米能夠依托 Genesys 實(shí)現全球客服系統的數字化升級。”

　　—— 小米國際服務(wù)產(chǎn)品負責人 王傳鵬

　　作為一家以智能手機、智能硬件和 IoT 平臺為核心的消費電子及智能制造公司，小米近幾年在全球發(fā)展勢頭迅猛，2021年第二季度手機銷(xiāo)量躍居全球第二。

　　小米選擇了亞馬遜云科技高級技術(shù)合作伙伴以及獨立軟件供應商 (ISV)Genesys 提供的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案——Genesys Cloud 替代合作伙伴自有的語(yǔ)音系統，為世界各地的用戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。

　　小米在應用 Genesys Cloud 服務(wù)時(shí)所涉及的亞馬遜云科技服務(wù)包括 Amazon EC2、Amazon S3 等。

　　小米在全球市場(chǎng)實(shí)現了快速的增長(cháng)，2021年第二季度其手機銷(xiāo)量已躍居全球第二。龐大的用戶(hù)群需要小米提供更好的服務(wù)支持，包括產(chǎn)品咨詢(xún)、售后支持等在內的語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心就成為小米與用戶(hù)之間保持緊密關(guān)系的重要紐帶。

　　對于小米這樣的國際化公司而言，構建一個(gè)覆蓋全球的客戶(hù)語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心并非一件易事。首先聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)異常復雜的多功能系統，其中包含不同的應用模塊，需要與不同的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行對接。在進(jìn)行海外市場(chǎng)拓展時(shí)，小米為了快速的構建這樣的系統，不僅要花費高昂的成本當地的呼叫中心合作伙伴進(jìn)行合作，并且由于各地的服務(wù)商和軟件平臺、功能、用戶(hù)體驗存在眾多差異，增加了企業(yè)IT環(huán)境的復雜度。

　　其次來(lái)自于合規性要求所帶來(lái)的監管壓力。世界各國對用戶(hù)隱私保護和數據安全的監管要求日趨嚴苛，小米在實(shí)現海外業(yè)務(wù)拓展時(shí)首先需要考慮業(yè)務(wù)的合規性，這就需要企業(yè)在不同的國家和地區設置能夠滿(mǎn)足當地監管要求的聯(lián)絡(luò )中心，同時(shí)在平臺的技術(shù)層面上能夠滿(mǎn)足監管要求。

　　為了更好地應對海外業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，小米就需要構建全球統一的客戶(hù)服務(wù)體系和一致的聯(lián)絡(luò )中心體驗。

　　經(jīng)過(guò)對多種專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音解決方案的評估后，小米最終決定采用具有亞馬遜云科技高級技術(shù)合作伙伴以及獨立軟件供應商 (ISV）身份的 Genesys 提供的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案——Genesys Cloud，與小米自研的 CRM 系統進(jìn)行深度對接，服務(wù)全球客戶(hù)。

　　在小米看來(lái)，基于亞馬遜云科技部署的 Genesys Cloud 具備以下幾方面的優(yōu)勢：

　　小米全球化的業(yè)務(wù)布局需要客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心具備服務(wù)全球的能力。Genesys 與亞馬遜云科技擁有多年的良好合作關(guān)系，Genesys Cloud 在底層采用了亞馬遜云科技提供的 Amazon EC2、Amazon EBS、Amazon DynamoDB 等服務(wù)進(jìn)行部署，這種深度的合作關(guān)系使小米能夠充分借助亞馬遜云科技在全球26個(gè)地理區域內運營(yíng)著(zhù)84個(gè)可用區的優(yōu)勢，實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的全球化部署。

　　Genesys Cloud 基于 Amazon EC2 的部署也能夠支持多可用區的架構，在 SLA 方面提供更好的表現。

　　“基于亞馬遜云科技的全球化部署方案是我們選擇Genesys 的重要因素，我們業(yè)務(wù)所在的每個(gè)市場(chǎng)都對合規性有著(zhù)嚴格需求，借助亞馬遜云科技和 Genesys 的合規認證和數據存儲與駐留、安全加密方案，我們可以更好地滿(mǎn)足包括歐盟 GDPR 等在內的隱私保護和本地數據保存要求，以更加安全、合規的方式服務(wù)海外用戶(hù)。” 王傳鵬說(shuō)。

　　基于亞馬遜云科技提供的 Genesys Cloud 提供了良好的開(kāi)放性與全渠道能力的可擴展性。Genesys Cloud 能夠與小米現有的客服工作平臺進(jìn)行良好的集成，通過(guò)將客服系統、CRM 進(jìn)行統一的數據整合，小米能夠依托Genesys 實(shí)現全球客服系統的數字化升級。

　　Genesys 作為業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，提供了易于使用的用戶(hù)界面，幫助小米的服務(wù)團隊實(shí)時(shí)了解坐席服務(wù)情況、并通過(guò)Amazon Athena、Amazon ElastiCache 進(jìn)行按需化、無(wú)服務(wù)器的歷史客戶(hù)數據分析，實(shí)現服務(wù)狀態(tài)跟蹤與評價(jià)，與全渠道建立統一的視圖，讓小米可以站在用戶(hù)的角度不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。

　　多年來(lái)，Genesys 都將亞馬遜云科技作為首選云服務(wù)提供商，使得 Genesys Cloud 解決方案能夠利用更多的云上能力為用戶(hù)提供更加強大的功能。其中包括面向未來(lái)的人工智能能力。亞馬遜云科技的人工智能創(chuàng )新將幫助使用 Genesys Cloud 解決方案的坐席生成實(shí)時(shí)見(jiàn)解，以在與客戶(hù)互動(dòng)期間指導人工坐席和聊天機器人。

　　這樣的優(yōu)勢結合讓小米能夠為今后的業(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)化做好準備。包括基于實(shí)時(shí)情緒分析了解何時(shí)調整坐席行為可以更好的了解客戶(hù)需求，并有針對性的提供關(guān)懷服務(wù)。

　　利用亞馬遜云科技提供的基礎設施支持，Genesys Cloud 還提供了微服務(wù)架構和應用程序編程接口（API），使小米能夠基于業(yè)務(wù)的需求在豐富的擴展庫中找到可以自定義坐席體驗的第三方軟件。

　　小米在使用基于亞馬遜云科技部署的聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案——Genesys Cloud替代合作伙伴自有的語(yǔ)音系統之后，不僅解決了全球業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的挑戰，實(shí)現了服務(wù)流程的規范化，也為業(yè)務(wù)帶來(lái)了多方面的成效：

　　首先是在短時(shí)間內實(shí)現了全球語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)系統的整合與升級，為海外業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的服務(wù)支撐。作為一家全球業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的企業(yè)，小米一直在追求效率。在語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)系統升級項目中，依托于亞馬遜云科技與 Genesys的良好合作基礎，小米僅用不到兩個(gè)月的時(shí)間就完成了從傳統合作伙伴自有系統向全球統一的聯(lián)絡(luò )中心的轉型。“Genesys Cloud 可以直接部署在亞馬遜云科技的全球基礎設施上，讓我們加速了部署速度，并且降低了管理難度和IT環(huán)境的復雜度，對于一線(xiàn)員工來(lái)說(shuō)，他們也能夠采用一致的技術(shù)標準和流程為全球客戶(hù)提供服務(wù)，對外展示統一的企業(yè)形象。“王傳鵬談到。

　　其次是通過(guò)打造客戶(hù)體驗（CX）開(kāi)發(fā)平臺，讓業(yè)務(wù)基于Genesys Cloud 實(shí)現快速的創(chuàng )新，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心轉變?yōu)榭蛻?hù)體驗中心的愿景。Genesys Cloud 不僅為小米提供了一套完整的語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心解決方案，其自身也通過(guò)強大的生態(tài)系統協(xié)助小米實(shí)現了全媒體融合，讓小米在服務(wù)的完整周期內為客戶(hù)提供良好的滿(mǎn)意度。

　　“Genesys Cloud 提供了豐富的API能力，我們的技術(shù)團隊能夠將不同的業(yè)務(wù)系統與 Genesys Cloud 的數據進(jìn)行互通，為客戶(hù)提供跨語(yǔ)音和數字渠道的流暢服務(wù)體驗，并通過(guò)內置的人工智能驅動(dòng)的預測與調度能力在更短的時(shí)間內幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，這讓我們和客戶(hù)之間的關(guān)系變得更加的緊密。” 王傳鵬說(shuō)。

　　不僅如此，亞馬遜云科技與 Genesys 的良好合作關(guān)系也讓小米能夠以更具成本效益的方式應對未來(lái)業(yè)務(wù)的持續增長(cháng)。Genesys Cloud 基于坐席的付費模式包含了語(yǔ)音解決方案的功能與底層所需的亞馬遜云科技服務(wù)資源，小米只需通過(guò)單一的付費模式即可構建自己的云上客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心，而無(wú)需考慮繁瑣的預算和采購過(guò)程。伴隨海外市場(chǎng)的不斷拓展，小米可以隨時(shí)根據業(yè)務(wù)變化增加坐席數量，以更加敏捷的方式服務(wù)顧客，并精準的控制 IT 成本支出。

　　未來(lái)，小米將繼續與亞馬遜云科技以及亞馬遜云科技高級技術(shù)合作伙伴與獨立軟件供應商 Genesys 在打造“人性化的智能客戶(hù)體驗”方面保持密切的合作，依托包括 Amazon Lex 對話(huà)機器人在內的亞馬遜云科技多樣化的創(chuàng )新人工智能服務(wù)與 Genesys Cloud 的優(yōu)勢，為客戶(hù)提供更加極致、高效、便捷的語(yǔ)音服務(wù)。

　　小米公司正式成立于2010年4月，是一家以智能手機、智能硬件和 IoT 平臺為核心的消費電子及智能制造公司。

　　Genesys 每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。