隨著(zhù)夏季高溫天氣的到來(lái)，全國大部分地區的用電負荷也開(kāi)始增大，對于電網(wǎng)客服來(lái)說(shuō)，工作量也相應的要增加許多，尤其是對于那些在原有的電網(wǎng)以省級為中心建設的總部客服系統的一些區、 縣級電力公司來(lái)說(shuō)，在故障報修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴建議、服務(wù)申請等客戶(hù)服務(wù)方面，操作復雜，處理時(shí)間長(cháng)，效率較低，難于適應發(fā)展的需求。

　　為了更好的做好服務(wù)工作，提高工作效率，建設本地電力服務(wù)熱線(xiàn)， 建設新的電力熱線(xiàn)客服系統勢在必行。在全國電力服務(wù)熱線(xiàn)的基礎上，加設本地電力服務(wù)熱線(xiàn)，符合區、縣電力單位的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。

　　原有客服熱線(xiàn)系統中，一般采用IVR按鍵導航方式來(lái)實(shí)現呼入用戶(hù)的業(yè)務(wù)選擇分流，但隨著(zhù)服務(wù)體驗的升級，傳統的按鍵式IVR導航已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。多級菜單繁瑣、復雜、效率低下，"迷宮"般的IVR反倒成為了解決問(wèn)題的"攔路虎"。

　　隨著(zhù)AI技術(shù)的深入應用和發(fā)展，IVR也迎來(lái)了重生，智能語(yǔ)音導航在客戶(hù)體驗和問(wèn)題解決之間找到了更好的平衡點(diǎn)。智能語(yǔ)音導航就是通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)，讓客戶(hù)不再使用傳統的按鍵導航模式而是用語(yǔ)音說(shuō)話(huà)的方式完成需求交互，實(shí)現客戶(hù)分流。

　　浙江某電力行業(yè)信息化解決方案提供商，在實(shí)施區縣電力熱線(xiàn)建設項目中，采用長(cháng)沙朗深智能呼叫中心中間件來(lái)建設區縣本地化客服熱線(xiàn)場(chǎng)客服平臺，引入電話(huà)AI技術(shù)，采用本地化安全部署模式，采用國產(chǎn)大廠(chǎng)的的ASR、TTS、NLP等AI語(yǔ)音引擎，并實(shí)現單臺服務(wù)器集中部署多服務(wù)引擎的實(shí)施技術(shù)，大大提高在區縣電力客服熱線(xiàn)平臺小規模高性?xún)r(jià)比部署實(shí)施AI功能。

　　1）用戶(hù)電話(huà)接入某區縣電力客服熱線(xiàn)平臺，通過(guò)AI實(shí)現導航智能對話(huà)："提醒用戶(hù)說(shuō)出自己所需服務(wù)……，或引導告知用戶(hù)，客服熱線(xiàn)平臺可以為用戶(hù)提供-故障報修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴建議、服務(wù)申請、綜合業(yè)務(wù)等服務(wù)，請用戶(hù)說(shuō)出自己的選擇……"。

　　2）AI智能導航服務(wù)識別客戶(hù)業(yè)務(wù)選擇后，引導來(lái)話(huà)進(jìn)入AI對話(huà)業(yè)務(wù)流程，完成相應業(yè)務(wù)服務(wù)處理。

　　3）基于NLP構建電力熱線(xiàn)本地化服務(wù)知識庫，實(shí)現與客戶(hù)多輪對話(huà)，快捷精準解決本地客戶(hù)服務(wù)訴求。無(wú)論提供業(yè)務(wù)種類(lèi)如何變化，只需要調整基于NLP構建本地化電力業(yè)務(wù)服務(wù)信息知識庫即可。

　　通過(guò)在區縣本地化電力客服熱線(xiàn)平臺引入電話(huà)AI技術(shù)，一方面解放用戶(hù)按鍵的手，只需要用語(yǔ)言表達業(yè)務(wù)訴求即可，給予用戶(hù)更好的接入服務(wù)體驗，另外，解決業(yè)務(wù)服務(wù)信息變化調整，去調整IVR流程傳統思路，新的平臺，只需要調整服務(wù)知識庫即可，最終，提供高性?xún)r(jià)比本地化部署AI服務(wù)能力，為電話(huà)AI技術(shù)大范圍推廣落地提供堅實(shí)經(jīng)濟基礎。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗，結合在電話(huà)AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，在本輪的區縣電力客服熱線(xiàn)項目的建設中，成功引入成熟的電話(huà)AI技術(shù)，實(shí)現高大上的AI智能導航功能，一方面滿(mǎn)足用戶(hù)快捷業(yè)務(wù)服務(wù)訴求，，避免原來(lái)頻繁的按鍵輸入操作，又大大降低了本地化部署AI服務(wù)引擎的成本。