航空運輸業(yè)作為交通運輸基礎產(chǎn)業(yè)，是20世紀產(chǎn)生的新興產(chǎn)業(yè)，是全球最重要的產(chǎn)業(yè)之一。作為一個(gè)規模巨大的經(jīng)濟實(shí)體，在促進(jìn)國民經(jīng)濟增長(cháng)和區域經(jīng)濟增長(cháng)方面起到至關(guān)重要的作用，

　　在全球疫情高位流行的今天，因疫情管控，航班調整較多，導致大量旅客打電話(huà)到呼叫中心咨詢(xún)退、改簽及投訴業(yè)務(wù)，呼叫中心話(huà)務(wù)量驟增。而現在的呼叫中心熱線(xiàn)平臺基本提供電話(huà)接入方式是通過(guò)按鍵輸入查詢(xún)和人工坐席輔助查詢(xún)的方式來(lái)實(shí)現，這讓客服人員的工作強度大力上升。

　　為了在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高工作效率，機場(chǎng)呼叫中心系統需要不斷完善，實(shí)現全渠道客服接入與融合，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化互動(dòng)方式的需要，為旅客提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗，結合在電話(huà)AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，在機場(chǎng)客服熱線(xiàn)項目的改造升級中成功應用智能電話(huà)AI功能，一方面滿(mǎn)足旅客快捷查詢(xún)航班動(dòng)態(tài)需求，避免原來(lái)頻繁的按鍵輸入操作，另外又大大降低了該業(yè)務(wù)對機場(chǎng)客服中心人工坐席的需求，節省人力成本。

　　比如廣州某航旅機場(chǎng)行業(yè)信息化解決方案提供商，在針對目前機場(chǎng)呼叫中心平臺所面臨現狀，接合電話(huà)AI技術(shù)發(fā)展及成熟應用，就是采用了長(cháng)沙朗深智能呼叫中心中間件來(lái)升級改造機場(chǎng)96xxx呼叫中心平臺的，有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，在最廣泛使用機場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)業(yè)務(wù)中，實(shí)現靈活便捷的AI聲訊查詢(xún)服務(wù)。

　　具體業(yè)務(wù)實(shí)現流程如下：

　　1）用戶(hù)電話(huà)接入機場(chǎng)96xxx呼叫中心平臺，通過(guò)AI實(shí)現IVR導航智能對話(huà)，識別旅客是查詢(xún)機場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)信息需要，引導旅客進(jìn)入AI智能航班動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)流程，

　　2）基于NLP構建航班動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)意圖，設定目標查詢(xún)航空公司名稱(chēng)和航班編號兩個(gè)填槽參數，AI語(yǔ)音機器人理解用戶(hù)意圖，并智能完成與用戶(hù)多輪對話(huà)，獲取目標航空公司及航班編號兩個(gè)填槽參數-航空公司名稱(chēng)+航班編號信息，然后調用航信信息接口，獲取航班動(dòng)態(tài)信息，并播放給旅客。

　　3）在該業(yè)務(wù)升級改造中用到ASR語(yǔ)音識別，把旅客原來(lái)的按鍵操作，替代為旅客直接說(shuō)出自己的需求。在獲取航班編號信息時(shí)，用到NLP算法中的意圖及填槽技術(shù)，智能自助實(shí)現與旅客多輪對話(huà)，完成信息識別及獲取，高效替代原來(lái)按鍵分層選擇航班編號的做法，簡(jiǎn)單明了。

　　4）查詢(xún)到的信息，通過(guò)TTS技術(shù)播放給旅客，達到智能航班動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)處理。無(wú)能機場(chǎng)航班信息如何變化，機場(chǎng)呼叫中心與航信調用接口保持不變，都能夠靈活適應，不需要對原來(lái)的IVR流程進(jìn)行頻繁的調整。