從4月5日至12日，南海網(wǎng)記者先后3次撥打海口市政府12345熱線(xiàn)，如實(shí)反映海口市沙坡水庫椰海大道一側垃圾場(chǎng)存在人為焚燒和自燃現象，以及廢品收購站扎堆，嚴重影響居民生活以及污染水源，存在嚴重火災隱患一事，截止14日上午都未得到任何部門(mén)回應。對此，海口市政府12345熱線(xiàn)方面15日通報表示，已對相關(guān)責任人作出處理，并將完善制度，提高熱線(xiàn)管理水平，加強話(huà)務(wù)前臺與職能局、熱線(xiàn)處的聯(lián)動(dòng)，提高熱線(xiàn)工作效率。
12345熱線(xiàn)方面在通報中說(shuō)，12345熱線(xiàn)前臺話(huà)務(wù)代表575在受理南海網(wǎng)記者反映標題為《關(guān)于椰海大道靠近蒼嶧路附近建筑垃圾消納場(chǎng)垃圾自燃冒煙影響空氣質(zhì)量的問(wèn)題》的辦件時(shí)，未按相關(guān)管理規定受理，導致辦件未引起重視，逾期處理。
根據《海口12345熱線(xiàn)前臺來(lái)電管理流程規定》，話(huà)務(wù)代表接到需要跟進(jìn)的辦件時(shí)，應立即向12345熱線(xiàn)處反饋，并在工單錄入時(shí)進(jìn)行說(shuō)明。話(huà)務(wù)代表575未按規定受理此辦件，未引起重視，屬于工作懈怠，服務(wù)意識淡薄，業(yè)務(wù)不熟悉的表現。根據《績(jì)效考核指標體系和計分方法》規定，將扣罰575話(huà)務(wù)代表4月績(jì)效10分，即日起安排575話(huà)務(wù)代表每天下午下班后跟班學(xué)習1小時(shí)，持續1個(gè)月。
通報中說(shuō)，此事件的發(fā)生，反映了在海口12345熱線(xiàn)運行過(guò)程中存在話(huà)務(wù)代表業(yè)務(wù)不熟悉，執行力不夠，辦件處理效率低等問(wèn)題。下一步，將強化培訓、提升話(huà)務(wù)代表業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。定期、不定期聚焦熱、難、疑點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行整理歸納后組織話(huà)務(wù)員培訓、考試，納入績(jì)效考核。 另外，經(jīng)調查，對需要轉派的辦件，海口龍華區環(huán)保局未按流程退回指揮中心；4月12日記者第3次來(lái)電咨詢(xún)辦件處理情況時(shí)， 564號話(huà)務(wù)員分別聯(lián)系了龍華區環(huán)保局和龍華區政府值班室，但龍華區環(huán)保局無(wú)法聯(lián)系，這也是一直沒(méi)有回復記者的原因。
