一條熱線(xiàn)連民心
——長(cháng)沙12345熱線(xiàn)服務(wù)市民紀實(shí)
長(cháng)沙高新區錦和園小區，是一個(gè)居民安置小區。過(guò)去因為行政區劃歸屬不明，環(huán)境臟亂差、公共設施和服務(wù)缺失。居民撥打12345市民服務(wù)熱線(xiàn)反映問(wèn)題，得到了省市領(lǐng)導的高度重視。
今年6月，錦和園小區明確納入新成立的麓谷街道錦繡社區，服務(wù)居民的舉措一項項實(shí)施，小區的面貌一天天發(fā)生變化。8月12日，面對記者的采訪(fǎng)，小區居民萬(wàn)麗君大姐豎起了大拇指：“現在住在小區里，環(huán)境好，人心齊，就是爽！”
事事有回應，件件有答復
2013年12月，長(cháng)沙市整合非緊急報警類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，建立12345市民服務(wù)熱線(xiàn)。
“市民服務(wù)熱線(xiàn)，是黨委、政府聯(lián)系廣大市民最直接、最暢通、最重要的平臺，是市民表達意愿和訴求最快速的通道。全市各級、各部門(mén)務(wù)必高度重視市民服務(wù)熱線(xiàn)工作，研究解決相關(guān)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)依規處理市民訴求事項，不斷增進(jìn)廣大市民的獲得感。”
按照省委常委、長(cháng)沙市委書(shū)記易煉紅的要求，長(cháng)沙市政務(wù)中心以及熱線(xiàn)所屬的106個(gè)成員單位，將12345視為不在編的窗口，努力聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)；市民的大事、小事、關(guān)心的事，有人說(shuō)有人管，管了有回饋。
12345的一大突出優(yōu)勢在于聯(lián)動(dòng)協(xié)調。以前，市民遇到身邊煩心事，往往感到“投訴無(wú)門(mén)”，相關(guān)部門(mén)存在相互踢皮球的現象。而12345整合了長(cháng)沙各區縣(市)、園區、政府職能部門(mén)及部分服務(wù)市民的企事業(yè)單位，按照“統一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結、過(guò)錯問(wèn)責”的方式，督促各成員單位責任上肩，積極解決群眾訴求。
從柴米油鹽到社會(huì )管理，從政策咨詢(xún)到投訴求助，從個(gè)人利益訴求到政府工作建議，12345熱線(xiàn)為廣大市民解決了大量事關(guān)切身利益的問(wèn)題。截至目前，12345熱線(xiàn)已接到市民有效來(lái)電60.65萬(wàn)個(gè)，共為市民解決困難59.47萬(wàn)件，辦結率為99%。
有效是熱線(xiàn)的生命線(xiàn)
“熱線(xiàn)和我們的距離越來(lái)越近，現在大事小事都想打個(gè)12345.”多次撥打熱線(xiàn)反映問(wèn)題、提出建議的開(kāi)福區市民蘇建炎說(shuō)。
蘇建炎居住的科大景園小區，南臨瀏陽(yáng)河。今年以來(lái)，有人在河灘上種菜，還焚燒樹(shù)葉、菜葉等漚肥，煙霧飄進(jìn)蘇建炎和其他居民家，讓他們叫苦不迭。
蘇建炎撥打12345熱線(xiàn)進(jìn)行投訴，當天，區政府和四方坪街道出面，與相關(guān)方面協(xié)商，做種菜職工的思想工作。半個(gè)月之內，菜地被改造為綠地，枯枝、樹(shù)葉、垃圾得到全面清理，徹底解決了這一問(wèn)題。
看到12345快捷高效服務(wù)，蘇建炎樂(lè )了。他又打去電話(huà)，反映小區水表改造后，水管暴露在外墻，容易引發(fā)入室盜竊，請求安裝防盜刺。這一問(wèn)題被反映給了供水公司，目前正在解決中。
“有效是熱線(xiàn)的生命線(xiàn)。”長(cháng)沙市政務(wù)中心政府熱線(xiàn)管理處處長(cháng)廖勤介紹，按照12345的工作流程，對應急類(lèi)事項，接收單位應在24小時(shí)內辦理、答復；對咨詢(xún)類(lèi)和求助類(lèi)事項，最遲在5個(gè)工作日內答復訴求人；對建議、批評、投訴、舉報類(lèi)事項，應在15個(gè)工作日內辦結和答復訴求人。
今年以來(lái)，長(cháng)沙市12345熱線(xiàn)每個(gè)月受理的市民來(lái)電在2萬(wàn)個(gè)以上，熱線(xiàn)整體回訪(fǎng)滿(mǎn)意度為92%，呈逐年上升趨勢。在全國首次12345熱線(xiàn)服務(wù)排名中，長(cháng)沙市位列省會(huì )城市第4位，湖南省第1位。
促政風(fēng)轉變、施策精準
12345，一頭連著(zhù)百姓的訴求，一頭促進(jìn)政風(fēng)的轉變、施策的精準。
長(cháng)沙市委、市政府注重發(fā)揮12345的參謀決策作用，熱線(xiàn)處不定期將熱線(xiàn)辦理情況進(jìn)行大數據統計分析，并形成書(shū)面報告，對市民反映集中的合理化建議予以采納并落到實(shí)處。
2014年，12345熱線(xiàn)接到市民關(guān)于房產(chǎn)證因為歷史遺留問(wèn)題辦不下來(lái)的來(lái)電有2000多個(gè)，形成分析報告后，得到了市委、市政府的高度重視。長(cháng)沙市專(zhuān)門(mén)成立了房產(chǎn)辦證遺留問(wèn)題協(xié)調領(lǐng)導小組辦公室，把解決房產(chǎn)證歷史遺留問(wèn)題作為頭號民生實(shí)事來(lái)抓。截至7月底，全市共有71254戶(hù)家庭領(lǐng)到了期盼已久的“大紅本”，預計今年內95%以上的房產(chǎn)辦證遺留問(wèn)題都將得到妥善解決。
針對市民反映的熱點(diǎn)，長(cháng)沙市近年來(lái)修建過(guò)街通道6處、設置隔音屏11220米，出臺了《關(guān)于全面推進(jìn)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見(jiàn)》、《關(guān)于整治“住改商”的工作實(shí)施方案》等改善民生的政策，12345熱線(xiàn)成為建設陽(yáng)光型、服務(wù)型和法治型政府的重要途徑。
目前，12345熱線(xiàn)辦理工作已納入長(cháng)沙市績(jì)效考核體系，針對“不作為、亂作為、緩作為”，由紀檢部門(mén)予以督查、問(wèn)責，促進(jìn)了干部作風(fēng)的進(jìn)一步轉變，提升了政府服務(wù)的效率和口碑。
