12345市民服務(wù)熱線是基于市民政務(wù)服務(wù)熱線過(guò)多，不方便市民記憶，所以在全國(guó)各省市均采取了將服務(wù)熱線合并統(tǒng)一接入12345，再通過(guò)12345熱線呼叫中心根據(jù)具體情況需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
市民服務(wù)熱線實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。市民撥打“12345”熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽(tīng)。熱線受理員接聽(tīng)群眾來(lái)電后，對(duì)能直接解答的咨詢類問(wèn)題，依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問(wèn)題及求助、投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣、部門辦理。相關(guān)區(qū)縣、部門及時(shí)妥善辦理來(lái)電事項(xiàng)并回復(fù)市民，同時(shí)將辦理結(jié)果反饋給市民服務(wù)熱線。
根據(jù)市長(zhǎng)熱線的推廣，強(qiáng)訊公司的呼叫中心系統(tǒng)逐漸的強(qiáng)大，已成功應(yīng)用于龍江市長(zhǎng)熱線，采用的是自主研發(fā)的iTalks系列大大節(jié)省了用戶投入的費(fèi)用，也為龍江市長(zhǎng)熱線的采購(gòu)大大減少了他們的成本，實(shí)現(xiàn)了電話外轉(zhuǎn)外的功能，利用語(yǔ)音卡實(shí)現(xiàn)了坐席呼入的沒(méi)一通電話的錄音功能，也為坐席提供了無(wú)紙化的辦公環(huán)境，促進(jìn)了坐席的工作效率的提高。
整個(gè)系統(tǒng)為B/S架構(gòu)，系統(tǒng)服務(wù)器和坐席區(qū)分別位于不同的工作區(qū)域，各個(gè)功能模塊分布部署，保證了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。人性化的自助語(yǔ)音導(dǎo)航和智能化的呼叫分配保證了話務(wù)分配的高效性和準(zhǔn)確性，確保每個(gè)來(lái)電都能及時(shí)分配到坐席手中，同時(shí)，在通話結(jié)束之后還能對(duì)坐席人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，增加了雙方的互動(dòng)，進(jìn)一步拉近了雙方的關(guān)系。
