話(huà)務(wù)員放下電話(huà)，立即撥通三亞市住建局應急處置中心的電話(huà)。20分鐘后，市民趙先生接到回訪(fǎng)電話(huà)，還沒(méi)等話(huà)務(wù)員說(shuō)完，趙先生就說(shuō)道：“我知道，已經(jīng)疏通了，在附近躲雨時(shí)看到有工作人員來(lái)處理了。”
“8月17日晚上，我們便啟動(dòng)應急方案，增加值班人手，只要是市民游客的來(lái)電，全部按照應急辦件處理流程去辦理。”熱線(xiàn)辦副主任劉春林解釋道，應急辦件處理流程，即接到市民游客來(lái)電，話(huà)務(wù)員將情況反映給相關(guān)職能部門(mén)的半個(gè)小時(shí)內，其工作人員必須聯(lián)系來(lái)電市民并到場(chǎng)處理。
臺風(fēng)暴雨天，三亞12345政府服務(wù)熱線(xiàn)不僅以市民游客來(lái)電為應急風(fēng)向標，指揮協(xié)調全市相關(guān)職能單位迅速趕往現場(chǎng)紓民憂(yōu)、解民難，還聯(lián)合相關(guān)部門(mén)將服務(wù)前移，趕在風(fēng)向標有所轉動(dòng)之前，發(fā)現問(wèn)題，迅速處理。
“我們有相關(guān)職能部門(mén)的工作人員發(fā)現情況后，需要別的部門(mén)配合解決的，他們會(huì )直接聯(lián)系我們，由12345熱線(xiàn)呼叫中心的協(xié)調調度后，多部門(mén)便會(huì )聯(lián)合行動(dòng)，第一時(shí)間予以處理。”劉春林說(shuō)，自8月18日零時(shí)至17時(shí)，三亞12345政府服務(wù)熱線(xiàn)共受理市民來(lái)電245件，按時(shí)辦結率100%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率91.66%。
下午18時(shí)，話(huà)務(wù)員交接班，劉春林再一次提醒：“市民游客的來(lái)電，全部走應急辦件處理流程，優(yōu)先處理停電、積水、市民遇險等問(wèn)題，實(shí)時(shí)跟蹤相關(guān)職能單位是否跟進(jìn)處理，若有推諉或者半小時(shí)內不到位，直接聯(lián)系局(區)長(cháng)，再告訴我報給市委、市政府……”
