日前，由中國電信浙江寧波分公司承建的寧波12345政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報中心成功升級，建成了來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )“四網(wǎng)合一”的“智慧信訪(fǎng)”平臺，使12345提高了效益、擴大了容量、提升了水平，為后續全市12個(gè)縣（市、區）大聯(lián)網(wǎng)提供了網(wǎng)格與技術(shù)基礎，并實(shí)現了服務(wù)市民無(wú)盲區、無(wú)死角，成為一條讓政府放心、讓群眾滿(mǎn)意的政務(wù)專(zhuān)線(xiàn)。
隨著(zhù)傳統固網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷萎縮，傳統114話(huà)務(wù)量明顯下滑，如何整合傳統業(yè)務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)一步挖掘并提升固網(wǎng)潛力，寧波電信早在2010年嘗試各類(lèi)接聽(tīng)業(yè)務(wù)外包。去年年初，結合寧波市委市政府“智慧城市”建設，以提升政務(wù)效率為切入點(diǎn)，聯(lián)合政府打造集“投訴、咨詢(xún)、服務(wù)”于一體的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)平臺，匯集具有“整合、融合、聯(lián)合”功能的“一號通”12345“智慧信訪(fǎng)”，并于去年下半年著(zhù)手承建。目前，政府所有非緊急類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)歸并12345，并實(shí)現一個(gè)號碼解決政府多個(gè)部門(mén)咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題，使傳統固話(huà)業(yè)務(wù)走出電信公司，走向社會(huì )，在創(chuàng )造運營(yíng)合作模式的同時(shí)，也找到創(chuàng )收增效新途徑。
寧波12345政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報中心升級后，將原先的兩套核心系統全面云化，即本地建設的呼叫中心系統升級為云呼叫中心，業(yè)務(wù)系統升級為智慧信訪(fǎng)系統。升級后的12345系統，涵蓋了所有呼叫中心坐席的基礎功能，且更加穩定、可靠、安全，預留全媒體的接入能力，方便后期快速部署微信、微博、webchat等全媒體功能，并且該系統支持縣市區甚至鄉鎮街道的延伸，以及與省信訪(fǎng)系統的對接。同時(shí)，該系統還增加了移動(dòng)終端功能，實(shí)現移動(dòng)辦公，增加了網(wǎng)上信訪(fǎng)，拓展了信訪(fǎng)受理渠道，而且結合大數據分析，可提供圖表型的可定制化報表。除了12345的來(lái)電業(yè)務(wù)，智慧信訪(fǎng)系統還涵蓋了來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、督察督辦、網(wǎng)上信訪(fǎng)等多個(gè)渠道的信訪(fǎng)業(yè)務(wù)，豐富了受理渠道，真正意義上實(shí)現了寧波政務(wù)熱線(xiàn)的政務(wù)服務(wù)無(wú)盲區、無(wú)死角的“四網(wǎng)合一”。
據了解，下半年寧波電信將把12345政務(wù)熱線(xiàn)延伸至縣市區，預計年底前全面開(kāi)通12345縣區二級平臺，使12345“智慧信訪(fǎng)”平臺由單一的語(yǔ)音接聽(tīng)受理，逐步走向開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )受理，做到集電話(huà)、網(wǎng)站、短信、傳真、微博、微信等于一體的多種受理，融合微信公共賬號受理、移動(dòng)視頻勘查、移動(dòng)終端App辦理等功能，實(shí)現與市民實(shí)時(shí)交流，以適應“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢。
