促銷(xiāo)電話(huà)令人不勝其擾。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)仍是許多香港商家合法推銷(xiāo)方式。
促銷(xiāo)電話(huà)，生活中人人都遭遇過(guò)。
數月前記者在香港辦了本地手機號，只在銀行開(kāi)戶(hù)、燃氣過(guò)戶(hù)及買(mǎi)家具時(shí)留過(guò)號碼，卻經(jīng)常接到陌生人電話(huà)，有些叫得出名字。例如：
“你好！你已經(jīng)幸運地被我們抽中，可用99元享用原價(jià)1288元的美容療程，你想在哪家做療程？”
“抱歉！哪家都不想。”掛斷！
“連先生好！我是××銀行的，我們現時(shí)有一個(gè)貸款安排，免息的，你有無(wú)興趣？”
“哇，我正需要呢！可否貸給我5個(gè)億？”對方立即掛線(xiàn)。
每天打出21萬(wàn)個(gè)
有的成為消費陷阱
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是銷(xiāo)售的一種重要途徑，許多合法商家在運用。打電話(huà)這種互動(dòng)模式，讓銷(xiāo)售人員可實(shí)時(shí)掌握顧客的反應，見(jiàn)機行事，有一些成交量。問(wèn)題是，推銷(xiāo)員往往為了追求業(yè)績(jì)無(wú)所不用其極，有的以?xún)?yōu)惠、噱頭先引人興趣，繼而推銷(xiāo)真正的貨色，有的隱藏、捏造商業(yè)要素，哄人購買(mǎi)其商品或服務(wù)。
那么，香港人一年會(huì )接到多少個(gè)促銷(xiāo)電話(huà)？特區政府商務(wù)及經(jīng)濟發(fā)展局（商經(jīng)局）委托顧問(wèn)公司，最近對撥出促銷(xiāo)電話(huà)的業(yè)界進(jìn)行調查，受訪(fǎng)的42家公司，雇人每天共打出約21萬(wàn)個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，一年就是7000多萬(wàn)個(gè)！
該項調查還訪(fǎng)問(wèn)1000名居民，96%受訪(fǎng)者認為促銷(xiāo)電話(huà)造成滋擾或帶來(lái)不便，40%受訪(fǎng)者表示會(huì )立即掛斷或不接聽(tīng)。有35%受訪(fǎng)者一周接到6個(gè)以上的促銷(xiāo)電話(huà)。
維權機構香港消費者委員會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)消委會(huì )）接獲有關(guān)“失實(shí)電話(huà)推銷(xiāo)”的投訴，每季度都有幾十宗。早在2014年，香港個(gè)人資料私隱專(zhuān)員公署委托香港大學(xué)做的調查顯示，逾40%受訪(fǎng)者認為促銷(xiāo)電話(huà)涉及使用其個(gè)人資料，62%不滿(mǎn)對方可直呼其名，逾40%促銷(xiāo)電話(huà)來(lái)自機主曾光顧的公司或商家。
電話(huà)推銷(xiāo)的銷(xiāo)售手法五花八門(mén)。有的聲稱(chēng)代表某銀行，可安排貸款，但事后發(fā)現對方是中介公司，根本未獲銀行授權。不少境外來(lái)電，顯示出2及3字頭的香港本地電話(huà)號碼，且經(jīng)常換號，追查相當困難。有的冒用知名機構，容易讓人輕信；有的巧舌如簧，死纏爛打；有的銷(xiāo)售小姐哀求說(shuō)，不幫襯生意會(huì )被辭退，大哥你幫幫我嘍！
“雖然我的電話(huà)已加入政府的拒收訊息登記冊，但阻不住真人致電的推銷(xiāo)電話(huà)！”市民黃小姐憤憤然。
消委會(huì )主席黃玉山說(shuō)：“很多公司為降低成本，把電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)外包給了第三方機構，但對其如何操作，缺乏有效監管。”
香港消委會(huì )經(jīng)常公布一些案例，供市民分析借鑒。市民陳小姐早前接獲電話(huà)，稱(chēng)只需99港元便可享用一個(gè)美容療程，再作一個(gè)評分，就可在A(yíng)美容院免費領(lǐng)一臺洗面機。推銷(xiāo)員讓陳小姐誤認為電話(huà)來(lái)自一家知名的連鎖護理店，覺(jué)得不妨一試。她來(lái)到A美容院，職員游說(shuō)她加錢(qián)升級轉做更好的療程，她付240港元做了保濕護理。其間職員再以疲勞轟炸的方式推銷(xiāo)套票，陳左右為難，還是買(mǎi)了1500港元的套票。后來(lái)她致電那家知名連鎖店查詢(xún)，獲告知該公司并沒(méi)有推出換領(lǐng)洗面機的優(yōu)惠，只是兩家店的名字同音。陳小姐認為推銷(xiāo)員存心混淆，要求退款，卻遭拒絕。
全面取締？
機主商家各有說(shuō)法
這次負責調查的顧問(wèn)公司估計，目前香港約有7000名雇員從事電話(huà)促銷(xiāo)工作，之前的同類(lèi)調查則顯示，從業(yè)者數以萬(wàn)計。業(yè)界人士透露，香港以此為生計的電話(huà)中心約有2500家之多。隨著(zhù)電信成本下降，一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心轉到內地，繼續給香港機主撥電話(huà)。
既然電話(huà)促銷(xiāo)不受絕大多數市民待見(jiàn)，成功率又不高，何以沒(méi)有日漸萎縮，反而生生不息呢？首先，盡管消費者的好感度和得益率下降，但仍有部分人在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中達成交易。2014年的調查顯示，受訪(fǎng)者認為從促銷(xiāo)電話(huà)中可得“好處”的比例為6%，最近的調查降為約4%，價(jià)格較低、有折扣、得到更多資訊，是較多受訪(fǎng)者認為的“好處”。
其二，部分行業(yè)依賴(lài)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。業(yè)界人士認為，電話(huà)促銷(xiāo)成功率低于5%，比例雖低，但一天21萬(wàn)個(gè)電話(huà)，意味著(zhù)可做到上萬(wàn)宗大大小小的生意。記者對5%的準確度存疑，但不管多少，業(yè)界顯然難以割舍電話(huà)那頭的潛在客戶(hù)。
另一原因是政府雖有規管，但尚未到位。為了治理泛濫的垃圾短信等電子信息，香港立法會(huì )通過(guò)《非應邀電子訊息條例》于2007年12月生效，電郵、傳真、預先錄制的話(huà)音訊息、短訊或多媒體訊息等，均受規管。人們不得向已載于“拒收訊息登記冊”上的電話(huà)、傳真號碼發(fā)送商業(yè)電子訊息，如違反，第一次定罪最高可罰款10萬(wàn)港元，最高罰款50萬(wàn)港元。記者試了一下，登記號碼的方法很便捷，撥打熱線(xiàn)1835000即可。據香港電訊局2014年底的統計數據，辦理拒收登記的電話(huà)號碼有270多萬(wàn)個(gè)。條例實(shí)施后，電訊局收到的舉報，從2008年的8000多宗大幅下降至近年每年約2000宗。
可見(jiàn)，法例基本遏制了垃圾短信、事先錄音的廣告電話(huà)等，但條例的規管范圍未列入“人對人促銷(xiāo)電話(huà)”。當年立法時(shí)，政府主要考慮這類(lèi)電話(huà)涉及許多港人和公司的生計，所以，盡管香港社會(huì )多次提出解決這個(gè)問(wèn)題，個(gè)人資料私隱公署也曾建議，把人對人促銷(xiāo)電話(huà)納入《非應邀電子訊息條例》，政府仍未下定決心。
香港的《個(gè)人資料（私隱）條例》也規定，如事前未獲顧客同意，在直接促銷(xiāo)中使用個(gè)人資料，有可能觸犯條例而被罰款及監禁。私隱專(zhuān)員公署已轉介許多投訴給警方，有的進(jìn)行了刑事調查，但成功定罪的案例不多。最近的案例是，近期一家專(zhuān)業(yè)體檢公司明知一名顧客拒絕接受促銷(xiāo)宣傳，仍致電強行推銷(xiāo)，被屯門(mén)法院判罰款1萬(wàn)港元。
治理從緊還是從松，政府煞費思量。顧問(wèn)公司做的調查今年4月發(fā)布后，商經(jīng)局局長(cháng)蘇錦梁在立法會(huì )表示，全港有7000人從事電話(huà)銷(xiāo)售，又有20%受訪(fǎng)公司表示立法后銷(xiāo)售量會(huì )下跌，很多企業(yè)依賴(lài)電子通訊作為市場(chǎng)推廣工具。是否加強規管，要平衡滋擾市民、就業(yè)問(wèn)題及中小企業(yè)營(yíng)商環(huán)境，今年內進(jìn)行公眾咨詢(xún)后才能決定。
不少立法會(huì )議員指出，民意明顯傾向要加強監管，政府還要做咨詢(xún)，是浪費時(shí)間。議員馬逢國認為，應雙管齊下，一面果斷立法，同時(shí)想辦法協(xié)助業(yè)界轉型。民建聯(lián)議員譚耀宗同意馬逢國的意見(jiàn)，認為促銷(xiāo)電話(huà)滋擾大、成效低，從業(yè)人數亦在萎縮中，但不宜“打爛人家飯碗”。
代表業(yè)界的香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )執行總監陳建年在電臺節目中表示：認同規管隨機撥打的促銷(xiāo)電話(huà)，但不能一刀切，避免影響太多人的飯碗。他期望將來(lái)規管可加入豁免條文，使得愿意加入業(yè)界自律守則的公司，其經(jīng)營(yíng)不受影響。個(gè)人資料私隱專(zhuān)員黃繼兒支持政府作公眾咨詢(xún)，同時(shí)也贊成不一刀切全部禁止促銷(xiāo)電話(huà)。
業(yè)界立規自律
市民自我保護
香港真人促銷(xiāo)電話(huà)禁不禁、如何禁，要看未來(lái)的咨詢(xún)結果。這主要取決于公眾的感受和業(yè)界反應，還要就實(shí)施的難點(diǎn)找出應對之方，例如對移往香港以外、回撥香港的促銷(xiāo)電話(huà)，治理起來(lái)更難一些。
除了推動(dòng)立法監管，政府先做的便是引導業(yè)界自律。自2011年6月起，較多電話(huà)促銷(xiāo)的金融、保險、電訊及電話(huà)促銷(xiāo)中心4個(gè)行業(yè)，訂立并公布了《業(yè)界守則》，規定機主如向促銷(xiāo)公司提出拒絕接收促銷(xiāo)電話(huà)，業(yè)者應該遵從。香港銀行公會(huì )去年9月發(fā)布的守則載明，各零售銀行在進(jìn)行電話(huà)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要提供員工編號、直線(xiàn)電話(huà)或內線(xiàn)電話(huà)號碼，讓公眾核實(shí)身份。有的機構自我限制了致電的時(shí)間段，當得悉機主身在海外，應立即掛斷。
法例規管有限，行業(yè)自律執行效果不一，面對不請自來(lái)、從早打到晚的推銷(xiāo)電話(huà)，不少港人另謀對策。多家電訊商已推出阻截滋擾來(lái)電的服務(wù)，在坊間，幾年前就有IT達人收集資料，在網(wǎng)站上公布“廣告電話(huà)黑名單”，網(wǎng)友編寫(xiě)智能手機應用程序，下載后可攔截、過(guò)濾一些無(wú)來(lái)電顯示及已被舉報的促銷(xiāo)電話(huà)號碼，下載者眾多。但有的商家不斷更換號碼，推銷(xiāo)來(lái)電仍是無(wú)孔不入。
香港個(gè)人資料私隱官員提示，在填寫(xiě)個(gè)人資料的文件如會(huì )員登記、產(chǎn)品優(yōu)惠及問(wèn)卷調查時(shí)，應謹慎鑒別其用途，避免不經(jīng)意間透露個(gè)人資料。香港消委會(huì )的提示實(shí)在而實(shí)用：遇到來(lái)歷不明的電話(huà)推銷(xiāo)時(shí)要理性判斷，謹記“便宜莫貪”！不要因“怕煩”“不懂拒絕”而倉促答應成交；切勿隨便答應簽約、付款或續約，別以為答應后可輕易推翻交易；如懷疑對方身份，應直接索取其姓名、職員號碼及公司直接聯(lián)絡(luò )電話(huà)，核實(shí)身份不要礙于情面或怕麻煩。
這些提醒，或許是法律空當下，居民自我保護的應有之舉吧。
