隨著(zhù)國內的醫療行業(yè)的發(fā)展趨勢，人們對就醫機構的選擇也變得多重化，選擇一家醫院門(mén)診或健康服務(wù)的時(shí)候，不僅只考慮醫院門(mén)診的硬件配置設備、診療水準和地理位置，還會(huì )考慮醫院提供的服務(wù)是否周到細致，服務(wù)類(lèi)型是否齊全，因此醫療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量變得尤為重要，這也是現今醫療行業(yè)面臨的一大服務(wù)難題， 傳統醫療客服系統一直存在著(zhù)諸多問(wèn)題亟待解決：

　　1、在話(huà)務(wù)高峰期，面對用戶(hù)咨詢(xún)量的迅速增長(cháng)，傳統的呼叫中心客服難以應對大量客戶(hù)咨詢(xún)，處理問(wèn)題數量有限，并且排隊擁堵，造成浪費時(shí)間，工作效率低的現象，在咨詢(xún)量大的情況大，人力成本也隨之增加。

　　2、醫療客服行業(yè)需要一定的基礎知識，醫療領(lǐng)域具有較高的專(zhuān)業(yè)性，而傳統醫療客服體系，由大量初級醫學(xué)知識的護士、大專(zhuān)生組成，這些人工客服只能完成簡(jiǎn)單的流程回復，患者咨詢(xún)得到的病情信息有限，非常淺薄。

　　3、面對從微信、微博、醫院官網(wǎng)等各個(gè)渠道的客戶(hù)咨詢(xún)，醫院客服人員需要不斷切換系統回復，耗時(shí)耗力；

　　4、在對醫院客服人員的通話(huà)評價(jià)進(jìn)行績(jì)效考核時(shí)，海量的話(huà)務(wù)導致質(zhì)檢話(huà)費大量時(shí)間與精力；

　　5、面對海量的病患回訪(fǎng)情況，一個(gè)個(gè)去打回訪(fǎng)電話(huà)或發(fā)信息訪(fǎng)問(wèn)得消耗大量精力和時(shí)間。

　　長(cháng)沙朗深技術(shù)研發(fā)的智能呼叫中心中間件，功能強大，接口全面、簡(jiǎn)單，可以幫助各大集成商在客戶(hù)原有的客服系統基礎上不做代碼級的改動(dòng)，成功快速升級，將客戶(hù)所需的各個(gè)獨立系統，打通，連接到一起，資源共享，升級后的AI智能客服系統具備以下特點(diǎn)：

　　1）、人機協(xié)作：機器人可以 7 X 24 小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，解答客戶(hù)的問(wèn)題。患者最常問(wèn)的問(wèn)題，重復的問(wèn)題都可以交給機器人來(lái)自動(dòng)回復，如果遇到復雜問(wèn)題則及時(shí)轉接人工，則及時(shí)轉接人工；

　　2）、智能分配：智能呼叫中心系統具有呼入排隊功能，醫院可根據不同的業(yè)務(wù)對話(huà)務(wù)進(jìn)行智能排隊，如話(huà)務(wù)等待(空閑時(shí)長(cháng))、坐席技能優(yōu)先級、客戶(hù)屬性(VIP、普通)等排隊策略，均可有效減少話(huà)務(wù)阻塞和路由延時(shí)；

　　3）、全渠道接入：通過(guò)有效整合web(PC端、移動(dòng)端)、微信(公眾號、H5、小程序)、新浪微博、APP等多渠道接入，無(wú)需切換窗口就能統一為客服務(wù)，使辦公更加快捷、方便；

　　4）、智能質(zhì)檢：通過(guò)AI技術(shù)，實(shí)時(shí)將座席與客戶(hù)的通話(huà)語(yǔ)音轉換為文字，告別傳統質(zhì)檢抽樣帶來(lái)的分析盲區，實(shí)現快速全量檢測，提升質(zhì)檢工作效率，優(yōu)化管理流程，縮短績(jì)效考核時(shí)間；

　　5）、通過(guò)智能機器人批外撥回訪(fǎng)，批量外撥可通過(guò)預先設定的批量外撥任務(wù)，或編輯好的信息批量進(jìn)行發(fā)送，可以定時(shí)給患者發(fā)送隨訪(fǎng)短信。

　　時(shí)下，人工智能技術(shù)在醫療健康領(lǐng)域的市場(chǎng)規模在不斷擴大，AI智能客服系統在幫助醫療機構降本增效的同時(shí)，也在不斷提升醫療服務(wù)水平，讓患者享受到AI科技帶來(lái)的便捷服務(wù)。