廣水市城管局
廣水市城市管理執法局，是廣水市人民政府工作部門(mén)，為進(jìn)一步規范市城區管理，改善市容市貌，提升城市品質(zhì)，扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng )建國家衛生城市和省級文明城市工作，向廣大市民提供統一咨詢(xún)和監督熱線(xiàn)服務(wù)。
方案背景及需求
在城市環(huán)境秩序綜合整治過(guò)程中，通過(guò)人工客服座席，主動(dòng)接受市民監督和傾聽(tīng)反饋意見(jiàn)，及時(shí)響應社會(huì )需求，進(jìn)行執法整改。
由于廣水市城市管理執法局采用了城市管理新模式，實(shí)現話(huà)務(wù)監控功能，增強了內部的管理，從而實(shí)現高效、全時(shí)段、全方位覆蓋的城市管理模式。
客戶(hù)需自建一套市民服務(wù)熱線(xiàn)，用于接聽(tīng)來(lái)自市場(chǎng)各方面的咨詢(xún)、投訴、舉報和建議等內容，功能需求如下：
1.統一熱線(xiàn)號碼
廣水市民可通過(guò)撥打城市管理執法局統一熱線(xiàn)咨詢(xún)號碼，根據不同策略智能分配給相應人工客服接聽(tīng)，對外呼出統一顯示總機號碼，總機可進(jìn)行轉接、代接，提高政府部門(mén)形象。
2.語(yǔ)音導航
云翌MPCC呼叫中心系統支持多級IVR流程配置、分時(shí)段IVR，通過(guò)語(yǔ)音導航設置，引導用戶(hù)進(jìn)行自我服務(wù)，減少等待時(shí)間，也可將客戶(hù)來(lái)電轉接至技能組或人工客服座席。
3.電話(huà)排隊
當遇熱線(xiàn)繁忙、等待時(shí)，支持設置等待背景音樂(lè )、播報排隊位置等，接通時(shí)支持設置播報座席工號，結束時(shí)可以評分。
云翌MPCC客服系統解決方案
1.硬件配置：呼叫中心服務(wù)器、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、話(huà)機終端、電腦耳麥等；
2.部署方式：本地部署一套云翌MPCC呼叫中心服務(wù)器，連接到公司內部局域網(wǎng)，實(shí)現環(huán)境搭建和系統部署；
3.線(xiàn)路接入：接入的運營(yíng)商中繼線(xiàn)路，以及統一話(huà)機網(wǎng)關(guān)配置，系統則根據ACD排隊機制，把電話(huà)自動(dòng)分配到客服座席人員；
4.通話(huà)錄音：云翌MPCC呼叫中心系統對每一通電話(huà)進(jìn)行錄音，支持錄音下載/在線(xiàn)播放等操作；
5.服務(wù)評價(jià)：云翌MPCC呼叫中心系統對每一通電話(huà)都可以做滿(mǎn)意度評分評價(jià)，并且生成相關(guān)評分明細和評分統計報表，作為考評體系用于考評處理。
最終，廣水城市管理局采用云翌MPCC呼叫中心系統，幫助其搭建起呼叫中心客戶(hù)服務(wù)平臺，以電話(huà)語(yǔ)音的方式為社會(huì )公眾提供周到、便捷的服務(wù)。
關(guān)于云翌
上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會(huì )企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統一通信、智能呼叫中心、IP指揮調度、云平臺等產(chǎn)品及方案。
公司是上海市雙軟認定企業(yè)、重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團隊均為通信行業(yè)內從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應用、云平臺等領(lǐng)域有著(zhù)豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統業(yè)務(wù)更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)解決方案。
公司成立以來(lái)，已經(jīng)成功為上萬(wàn)家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性?xún)r(jià)比以及全面的定制服務(wù)贏(yíng)得了用戶(hù)的一致認可。
