夏季高溫天氣的持續，全國大部分地區的用電負荷也開(kāi)始增大，對于電網(wǎng)客服來(lái)說(shuō)，工作量也相應的要增加許多，傳統以呼叫中心為主的客戶(hù)服務(wù)體系所存在的弊端也在日益凸顯，很難有效的滿(mǎn)足電力企業(yè)生存和發(fā)展的需要，使得很多電力企業(yè)服務(wù)窗口都在紛紛尋求服務(wù)效率高的新型提供服務(wù)的模式。
為了更好的做好服務(wù)工作，提高工作效率，減少人力成本的投入，各省市電力客服系統需要在現有的客服熱線(xiàn)系統基礎上進(jìn)行智能改造升級.
如何利用朗深的智能呼叫中心中間件對電力客服系統進(jìn)行智能改造升級？
改造方法：
首先對接入層的IVR進(jìn)行審計，通過(guò)AI智能語(yǔ)音導航替代原來(lái)IVR按鍵方式的業(yè)務(wù)選擇。讓客戶(hù)說(shuō)出業(yè)務(wù)訴求，通過(guò)ASR語(yǔ)音識別技術(shù)識別用戶(hù)選擇，并實(shí)現業(yè)務(wù)導航。
其次，在用戶(hù)費用查詢(xún)辦理業(yè)務(wù)受理中，用戶(hù)電話(huà)呼入后，進(jìn)入資費查詢(xún)業(yè)務(wù)流程。AI語(yǔ)音機器人提示用戶(hù)說(shuō)出待查詢(xún)的用戶(hù)卡號或綁定的用戶(hù)身份證號，利用ASR技術(shù)，識別卡號或身份證號后，調用業(yè)務(wù)接口實(shí)現資費查詢(xún)，最終通過(guò)TTS模擬人工坐席播放給來(lái)電用戶(hù)，并友好提示是否重聽(tīng)或轉人工服務(wù)。
通過(guò)引入成熟的AI語(yǔ)音技術(shù)，首先是能提高用戶(hù)查詢(xún)的輸入效率和便捷性。另外，ASR識別對數字有很好的方言容錯性，識別準確率高。同時(shí)又支持用戶(hù)隨時(shí)切換到坐席人工服務(wù)，解決更為復雜的業(yè)務(wù)。
智能升級改造后的電力客服中心具備哪些功能？
一、智能客服機器人
1、機器人可以 7 X 24 小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，解答客戶(hù)的問(wèn)題。
2、客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題，重復的問(wèn)題都可以交給機器人來(lái)自動(dòng)回復，省去很多重復的輸入及復制粘貼。
3、機器人可以輔助人工客服，在人工服務(wù)的時(shí)候，推薦回復內容，并學(xué)習人工客服的回復內容。機器學(xué)習到的人工回復內容，可以為機器人的知識庫使用。
二、智能IVR
說(shuō)需求便可直達業(yè)務(wù)，無(wú)需按鍵極致體檢：智能IVR，客戶(hù)呼入后無(wú)需按鍵說(shuō)出需求就可以直接進(jìn)入相應業(yè)務(wù)節點(diǎn)，如自助查詢(xún)、自助辦理、轉到相應業(yè)務(wù)隊列等。智能IVR系統能夠快速、準確、完整地識別客戶(hù)語(yǔ)音，通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)分析客戶(hù)話(huà)語(yǔ)的意圖，精確匹配到準確的業(yè)務(wù)節點(diǎn)。
三、智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢是采用語(yǔ)音識別技術(shù)、大數據分析技術(shù)，提供實(shí)時(shí)通話(huà)質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀(guān)、及時(shí)等特點(diǎn)。保證服務(wù)質(zhì)量
長(cháng)沙朗深技術(shù)的智能呼叫中心套件，能幫助集成商對客服中心進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，智能升級。朗深的中間件功能強大，接口全面簡(jiǎn)單，以幫助集成商在客戶(hù)原有的客服系統基礎上不做代碼級的改動(dòng)，成功快速升級不僅在電力行業(yè)有成熟應用，在消防、供熱、送水等領(lǐng)域也有許多案例，得到客戶(hù)的一致好評！
http://www.ounistar.com/
