你應該可以發(fā)現，現在幾乎沒(méi)有什么是不能從網(wǎng)上買(mǎi)到了。吃穿用行，電子產(chǎn)品，數碼電器，家具大件，機票車(chē)票，甚至選擇餐館，電子商務(wù)如燎原之火一樣幾乎影響到我們每個(gè)人的生活，電商節日也是此起彼伏，網(wǎng)上購物已成了大家生活中習以為常的一件事，尤其是經(jīng)過(guò)疫情過(guò)后的爆發(fā)時(shí)刻。

　　一般來(lái)講，現在的電商行業(yè)呼叫中心系統是將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結合，把購物網(wǎng)站進(jìn)銷(xiāo)存、配送資源、供應鏈資源、客戶(hù)資源等通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò )購物的快速反應機制，增強客戶(hù)群體與購物網(wǎng)站的互動(dòng)。

　　隨著(zhù)智能客服機器人的垂直發(fā)展，它已經(jīng)可以深入解決很多企業(yè)的細分場(chǎng)景下的問(wèn)題。電商企業(yè)面臨的售前咨詢(xún)問(wèn)題，對大多數電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)所咨詢(xún)的售前問(wèn)題普遍圍繞價(jià)格、優(yōu)惠、貨品來(lái)源渠道等主題，傳統的人工客服每天都會(huì )對這幾類(lèi)重復性的問(wèn)題進(jìn)行回答，導致無(wú)法及時(shí)為存在更多復雜問(wèn)題的客戶(hù)群體提供服務(wù)。

　　智能客服機器人的好處：

　　（一）全時(shí)段，全天候客服支持：在線(xiàn)客服智能機器人搭建完成后就可投入使用，能保持全天全時(shí)段在線(xiàn)，解決人工客服在線(xiàn)時(shí)長(cháng)有限這一問(wèn)題，另一方面，人工客服工作量波動(dòng)較大，在雙十一，618年中大促等活動(dòng)日咨詢(xún)量劇增，客服工作量大，在平時(shí)卻不需要這么多的客服，難以協(xié)調淡旺季，智能機器人在咨詢(xún)高峰期環(huán)節可以應對一部分咨詢(xún)，通過(guò)常用問(wèn)題快件回復，實(shí)現機器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

　　（二）建立知識庫，節約資源：我們都有網(wǎng)購的經(jīng)歷，也詢(xún)問(wèn)過(guò)發(fā)什么快遞，什么時(shí)候發(fā)貨，如何退換貨等問(wèn)題，這些詢(xún)問(wèn)頻率高的問(wèn)題可以收納到知識庫中，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，機器人就可快捷回復，避免高重復，低效的人工服務(wù)，減少人力浪費。

　　（三）支持接入APP、網(wǎng)頁(yè)等，全渠道統一服務(wù)：電商需要面向微信、微博和其他社交平臺，對人工客服來(lái)講，難以整合所有渠道的客戶(hù)咨詢(xún)，智能在線(xiàn)客服系統能夠接入網(wǎng)頁(yè)、APP等多個(gè)渠道，實(shí)現信息共享，避免資源分散和流失，后臺也可以統一管理，有利于數據整合和管理，也能提升客戶(hù)體驗。

　　智能機器人還可以提供便捷窗口，比如查看訂單，發(fā)票等，簡(jiǎn)化操作流程，另一方面，輔助人工客服，對于常用問(wèn)題，可以通過(guò)知識庫設置快捷回復，分擔一部分咨詢(xún)量，全天在線(xiàn)彌補人工客服不在線(xiàn)的空缺，有效提高了工作效率，避免資源浪費。

　　朗深的AI電話(huà)機器人，在房地產(chǎn)、金融、保險，消防和服務(wù)業(yè)等許多領(lǐng)域已經(jīng)投入使用，并在實(shí)際應用中取得了良好的效果，它的廣泛應用也大大降低了企業(yè)的人工客服成本。