2022年10月1日，無(wú)錫地鐵三陽(yáng)廣場(chǎng)站正式上線(xiàn)了“全場(chǎng)景智能語(yǔ)音客服中心”服務(wù)功能，為乘客提供集語(yǔ)音咨詢(xún)、語(yǔ)音購票、自助票務(wù)處理、自助退單程票、遠程音視頻在線(xiàn)求助 等“一條龍”自助服務(wù)，方便又快捷。

無(wú)錫市地鐵三陽(yáng)廣場(chǎng)站全場(chǎng)景語(yǔ)音客服智能中心

　　據了解，該全場(chǎng)景智能語(yǔ)音客服中心由中國電子旗下熊貓信息攜手國內語(yǔ)音智能獨角獸企業(yè)-云知聲共同研發(fā)，融合人工智能、語(yǔ)音識別等技術(shù)，基于A(yíng)I知識圖譜打造智能交互系統和自助服務(wù)系統，打造智能便捷的智慧綜合服務(wù)平臺，智能化提升乘客服務(wù)體驗與運營(yíng)管理水平。

　　無(wú)錫地鐵三陽(yáng)廣場(chǎng)站為無(wú)錫地鐵2號線(xiàn)與3號線(xiàn)的換乘站，是無(wú)錫地鐵客流量最大的一個(gè)站，客流量日均2w，周末超4w，最高可達6w。周邊輻射的商圈綜合體很多，如恒隆廣場(chǎng)、大東方百貨、蘇寧廣場(chǎng)、小婁巷等。截至2021年2月，三陽(yáng)廣場(chǎng)站共開(kāi)通25個(gè)出入口，為全國出入口開(kāi)通最多的地鐵站。相比其他地鐵站，無(wú)錫三陽(yáng)廣場(chǎng)站的服務(wù)中心的工作量與節奏都更加緊繃。

　　此次全場(chǎng)景智能語(yǔ)音客服中心上線(xiàn)后，以往需要在服務(wù)中心才能完成的票務(wù)服務(wù)處理、票卡信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)，現在都能通過(guò)智能客服中心解決。乘客可以通過(guò)與智能機器人“福寶”進(jìn)行互動(dòng)，自助查詢(xún)線(xiàn)路、換乘、票價(jià)、車(chē)站布局等相關(guān)出行資訊，無(wú)需咨詢(xún)工作人員即可快速掌握出行信息。如遇到系統無(wú)法查詢(xún)的情況，還可通過(guò)屏幕上方的“人工求助”按鈕，一鍵點(diǎn)擊即可連線(xiàn)遠程人工客服座席尋求幫助。

　　而關(guān)于此次智能客服中心，最大的亮點(diǎn)，是交互方式的升級。除了傳統的屏幕點(diǎn)選等方式，乘客還能跟“福寶”進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)，當有不會(huì )操作的老人小孩，或者在屏幕面板上找不到所詢(xún)問(wèn)事項的人，這個(gè)功能就會(huì )非常友好。而且當用戶(hù)靠近時(shí)，福寶會(huì )感應到你的存在并和你進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)對話(huà)，方便極了。

　　在票卡處理上，智能客服中心支持乘客自助處理單程票、日票、二維碼、金融IC卡等各類(lèi)車(chē)票事務(wù)；在支付方式上，除了現金支付，還同時(shí)支持支付寶、微信等電子支付。與普通客服中心最大的區別之一，大部分票卡事務(wù)只需通過(guò)自助操作即可解決，無(wú)需交由工作人員人工處理。

　　單個(gè)智能客服中心點(diǎn)能同時(shí)服務(wù)2名乘客，與現有人工客服相比，服務(wù)響應時(shí)間縮短50%左右，平均每位乘客排隊時(shí)間可節省4-5分鐘，可以釋放更多服務(wù)人力。

　　智能客服中心是當前城市軌道交通中智慧車(chē)站建設的重點(diǎn)項目之一，旨在為乘客帶來(lái)更好的使用體驗。云知聲作為國內AI行業(yè)頂級獨角獸企業(yè)，已經(jīng)深耕智慧軌交多年，并陸續研發(fā)了高集成度多模態(tài)語(yǔ)音模組、智能語(yǔ)音購票系統、虛擬數字人客服系統、基于BIM的智慧車(chē)站數字運營(yíng)平臺、智能視覺(jué)通行閘機、智能視頻分析工業(yè)計算機等AFC智慧車(chē)站全場(chǎng)景解決方案和系列產(chǎn)品，并已在上海、廣州、深圳、青島、重慶等多地實(shí)施落地，其中包括云知聲傾力打造的全國首個(gè)智慧軌交標桿示范站——廣州地鐵廣州塔站，以及首條“全自動(dòng)駕駛”線(xiàn)路——深圳地鐵20號線(xiàn)等。