2018年，云知聲推出“嘀咕”智能電話(huà)機器人方案。面向客服答疑、銀行金融、下單查詢(xún)、政務(wù)辦理、會(huì )員關(guān)懷、會(huì )議邀約、服務(wù)預定等語(yǔ)音交互應用的典型場(chǎng)景，可提供包括知識圖譜、話(huà)術(shù)定制、人性化對話(huà)、數據回流/分析等全流程服務(wù)支持。

　　其中，在金融領(lǐng)域，云知聲攜手中國民生銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)民生銀行）信用卡中心，共同建設的民生信用卡中心“智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )體系”，有效控制了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )成本，成為業(yè)內數字信用卡中心建設的一個(gè)奇點(diǎn)，該合作案例入選《銀行家》雜志“中國金融創(chuàng )新成果巡展”。借助這套體系，民生銀行信用卡中心“無(wú)微”不至，在客戶(hù)最需要的時(shí)候“秒回”客戶(hù)需求；另一方面，智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心建設，也帶來(lái)交互體驗的不斷優(yōu)化與提升，增強了客戶(hù)的好感與信任度。

　　在云知聲業(yè)內領(lǐng)先的智能語(yǔ)音、語(yǔ)言技術(shù)支持下，民生銀行信用卡中心“智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )體系”已覆蓋客戶(hù)用卡全生命周期，在前端可以使服務(wù)更加個(gè)性化，支撐存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、交叉銷(xiāo)售、精準營(yíng)銷(xiāo)等各業(yè)務(wù)場(chǎng)景，智能的管理和挖掘現有客戶(hù)價(jià)值，同時(shí)快速拓展潛在新客戶(hù)；并利用自然語(yǔ)義理解、意向性分析、機器學(xué)習等技術(shù)，提升客戶(hù)體驗以及成功率；在中端可以支持各類(lèi)金融交易和分析中的決策，使決策更加智能化；在后端用于風(fēng)險識別和防控，使管理更加精細化。

　　該體系的成功建設，也促進(jìn)民生銀行信用卡中心獲客商業(yè)模式的創(chuàng )新，為民生銀行信用卡獲客業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了顯著(zhù)提升，線(xiàn)上網(wǎng)申和電銷(xiāo)渠道、線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)團隊每日平均成功核準發(fā)卡的效果提升35%。其中電銷(xiāo)發(fā)卡團隊縮編近百人，全國各營(yíng)銷(xiāo)中心地推團隊縮編數百人。

　　民生銀行信用卡中心智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )體系，以與云知聲合作建設的AMG智能語(yǔ)音外呼平臺作為觸達客戶(hù)的渠道，將大數據平臺和智能風(fēng)控決策平臺作為支撐的模式，改變了傳統的信用卡行業(yè)獲客商業(yè)模式。

　　2018年民生信用卡凈收入和責任利潤全行第一，累計發(fā)卡突破千萬(wàn)張，這套智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )體系，有效助力線(xiàn)上、線(xiàn)下發(fā)卡。依托于這套系統，民生銀行信用卡中心撤銷(xiāo)了全國各分支機構大量的地推營(yíng)銷(xiāo)人員編制，節省了大量的人力成本；同時(shí)也極大的提升了現存營(yíng)銷(xiāo)團隊的產(chǎn)能，使用智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )體系篩選出來(lái)的高意向精準客戶(hù)名單，營(yíng)銷(xiāo)團隊的作業(yè)效率、成單率大幅攀升。

　　在卡片激活業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，由傳統的等待客戶(hù)主動(dòng)激活或者單一的簡(jiǎn)單通知，轉換為全新的采用智能語(yǔ)音外呼觸達為客戶(hù)主動(dòng)辦理的模式，可以為客戶(hù)解答所有卡片激活的相關(guān)問(wèn)題，為符合在線(xiàn)辦理條件的客戶(hù)提供直接在線(xiàn)激活功能、并可同時(shí)設置查詢(xún)密碼、交易密碼，同時(shí)告知客戶(hù)卡片激活后所享有的各項權益。整套完整的服務(wù)體系簡(jiǎn)化了客戶(hù)需要多次多渠道的辦理以及咨詢(xún)環(huán)節，極大節省了客戶(hù)辦理時(shí)間，并在一定程度上提高了卡片激活率及卡片使用率。

　　AMG智能語(yǔ)音外呼平臺以云知聲業(yè)內領(lǐng)先的文本語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)義理解、機器學(xué)習等技術(shù)為依托，文本語(yǔ)音合成對文本文件進(jìn)行實(shí)時(shí)轉換，可以對于客戶(hù)姓名、商戶(hù)名稱(chēng)等實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)播報，增加了系統感受度、可信度。語(yǔ)音識別技術(shù)將人類(lèi)的語(yǔ)音中的詞匯內容轉換為計算機可讀的輸入，利用該技術(shù)，可以在線(xiàn)通過(guò)客戶(hù)的語(yǔ)音輸出，捕捉客戶(hù)意圖，提供場(chǎng)景豐富的知識問(wèn)答、業(yè)務(wù)講解等，極大提高了交互性。自然語(yǔ)義理解的應用，基于直接或間接獲取到的文字信息，進(jìn)一步分析客戶(hù)的意圖、情感，同時(shí)能獲取客戶(hù)額外的訴求，為進(jìn)一步提高服務(wù)提供大量的真實(shí)數據。

　　智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )體系在識別用卡風(fēng)險后，第一時(shí)間通過(guò)AMG智能語(yǔ)音外呼平臺觸達到客戶(hù)，為客戶(hù)精確描述用卡信息供客戶(hù)確認，如果卡片出現風(fēng)險可第一時(shí)間為客戶(hù)的卡片進(jìn)行止付，避免進(jìn)一步的損失。而通過(guò)智能語(yǔ)音交互技術(shù)，可為客戶(hù)在線(xiàn)普及風(fēng)險常識，解答客戶(hù)問(wèn)題，消除客戶(hù)疑慮，通過(guò)一系列的智能風(fēng)險預警，真正為客戶(hù)打造最安全的用卡環(huán)境。

　　AMG智能語(yǔ)音外呼平臺目前已經(jīng)覆蓋了全卡中心整個(gè)生命周期的業(yè)務(wù)體系，貫穿各個(gè)適用于語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，已建立一整套業(yè)務(wù)邏輯體系，業(yè)務(wù)場(chǎng)景不斷豐富、完善。

　　銀行業(yè)務(wù)的復雜度為客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)極大的不便，客戶(hù)經(jīng)常出現由于繁瑣的操作無(wú)法辦理業(yè)務(wù)。為了增加業(yè)務(wù)辦理的簡(jiǎn)易性和便捷性，民生銀行信用卡中心通過(guò)與云知聲合作，依托語(yǔ)音交互模式代替傳統的按鍵操作，客戶(hù)只需要通過(guò)語(yǔ)音交互表達需求，系統可為客戶(hù)提供多渠道以及智能推薦最便捷的辦理渠道及方式供客戶(hù)自主選擇。

　　智能外呼模式既可有效擺脫時(shí)間限制，持續追隨客戶(hù)需求；亦能夠保障服務(wù)的新鮮度，由實(shí)時(shí)大數據觸發(fā)、準實(shí)時(shí)啟動(dòng)智能外呼，對客戶(hù)需求“秒回”。通過(guò)智能外呼，可以及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行用卡風(fēng)險提示，可以及時(shí)告知客戶(hù)刷卡失敗原因，可以在線(xiàn)為客戶(hù)辦理卡片激活、卡片止付、密碼設置、賬單分期、在線(xiàn)還款等業(yè)務(wù)。智能外呼系統提供高并發(fā)，高可靠，7*24小時(shí)的服務(wù)，釋放了人力，并提供了標準化的服務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的號碼選擇使用95568官方號碼，提高用戶(hù)的信任度，避免了使用非官方號碼給客戶(hù)帶來(lái)的困擾。在實(shí)際的交互場(chǎng)景中，外呼設置使用標準業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)，提高業(yè)務(wù)規范性，規避了業(yè)務(wù)辦理的風(fēng)險性，確保用戶(hù)認同度。

　　云知聲智能電話(huà)機器人和CTI線(xiàn)路，客戶(hù)只需插入一根E1電話(huà)線(xiàn)，便可實(shí)現正常的人機對話(huà)；同時(shí)也可以與客戶(hù)已有的外呼中心通過(guò)SIP中繼連接，支持呼入和呼出的無(wú)縫對接，人機對話(huà)流程中支持與企業(yè)云核心業(yè)務(wù)通過(guò)HTPP/HTTPSRestful接口對接；支持私有化部署，滿(mǎn)足金融行業(yè)對于數據安全性和私密性的要求。

　　“嘀咕”智能電話(huà)機器人方案整合云知聲全棧式AI技術(shù)能力，尤其是“智能斷句”和“流式對話(huà)”兩大關(guān)鍵技術(shù)的應用，使得人與機器人之間的信息傳遞實(shí)現雙向對流、互不干擾，并支持隨時(shí)打斷、信息補充和糾錯。撥通電話(huà)后，用戶(hù)可隨時(shí)靈話(huà)插話(huà)，系統自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效語(yǔ)音，只反饋有效意圖，這樣機器人可針對性解答客戶(hù)疑問(wèn)，避免答非所問(wèn)，對話(huà)過(guò)程如流水般自然順暢。

　　基于標準信令控制SIP協(xié)議，電話(huà)機器人支持多媒體語(yǔ)音流通訊服務(wù)與雙路通話(huà)機制，既可與企業(yè)的呼叫中心無(wú)縫對接，也提供一站式整合CTI線(xiàn)路的整套服務(wù)。系統采用先進(jìn)的云計算技術(shù)與微服務(wù)架構，可有效保障系統的便捷擴容與安全穩定，在不改變企業(yè)原有的系統架構的前提下，實(shí)現在線(xiàn)升級擴展系統。

　　系統云端大腦可不斷分析外呼數據，產(chǎn)生數據報表，持續提煉更優(yōu)話(huà)術(shù)，反哺交互體驗，為客戶(hù)滿(mǎn)意提升、流程優(yōu)化等核心要素提供決策依據。此外，通過(guò)數據分析和云知聲AIlab團隊共同搭建的行業(yè)數據中心，數據中心團隊可以不斷挖掘、分析、搭建相關(guān)領(lǐng)域知識圖譜，讓機器人越來(lái)越智能。

　　在A(yíng)I和大數據發(fā)展如火如荼的今天，金融服務(wù)越來(lái)越智慧，云知聲依托自身人工智能技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢，以金融行業(yè)傳統的客戶(hù)電話(huà)聯(lián)絡(luò )渠道作為突破口，積極應用人工智能和大數據技術(shù)，并結合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要，打造安全可信、更優(yōu)體驗的智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )體系，助力金融企業(yè)降本增效，提升市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。