“您好，您正在接聽(tīng)來(lái)自人工智能機器人的電話(huà)……”
以上看似科幻的對話(huà)情景正在變成現實(shí)。據媒體報道，昨日谷歌云正式發(fā)布了針對客服行業(yè)的“客服中心AI（ContactCenterAI）”。借助AI技術(shù)，可替人類(lèi)客服接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，提升客服水平及效率。無(wú)獨有偶，7月26日，國內領(lǐng)先的語(yǔ)音技術(shù)服務(wù)商云知聲亦宣布推出面向客服行業(yè)的可定制化AI解決方案——Samantha智能客服。
據悉，該方案提供覆蓋語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、自動(dòng)外呼、逼真人聲交互、行業(yè)話(huà)術(shù)定制、智能反問(wèn)應答、數據采集回收等系列專(zhuān)業(yè)AI能力，可滿(mǎn)足不同場(chǎng)景下企業(yè)海量的外呼、接待、電銷(xiāo)、隨訪(fǎng)等需求，助企業(yè)打造更精準、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
客服系統作為客戶(hù)關(guān)系維護及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道，在現代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中扮演著(zhù)重要角色。近年來(lái)，伴隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，傳統的人工客服模式正面臨著(zhù)外部客戶(hù)感知、行業(yè)競爭的雙重壓力，客服系統轉型升級需求日益迫切，AI智能客服成為必由之路。
AI取代人工助企業(yè)減少80%重復勞動(dòng)
傳統的企業(yè)客服技術(shù)水平低，且容易受到線(xiàn)路、地域環(huán)境、客服素質(zhì)等多方面因素影響，導致服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊，也造成企業(yè)人力成本負擔。如今，伴隨著(zhù)AI技術(shù)的運用，智能客服系統的誕生為企業(yè)帶來(lái)了諸多利好。
- 緩解人工壓力
人工客服每天面對重復問(wèn)題需進(jìn)行反復告知，無(wú)法確保通話(huà)質(zhì)量。而智能客服在高質(zhì)量完成通話(huà)的同時(shí)，把人類(lèi)從重復、低效的勞動(dòng)中解放出來(lái)，使其能夠承擔更多更有效、有意義的高階工作，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng )造更高的服務(wù)價(jià)值。
- 節省人力成本
傳統客服行業(yè)依賴(lài)“碼人”戰術(shù)，且人工客服需培訓才能上崗，造成企業(yè)人力成本負擔。智能客服只需一次投入，無(wú)需逐個(gè)客服培訓即可快速上手并擁有場(chǎng)景化人機對話(huà)交互知識庫，大大降低了企業(yè)人力成本。
- 提升服務(wù)質(zhì)量
人類(lèi)客服通話(huà)由于受情緒影響，服務(wù)態(tài)度難免存在偏差，而借由機器人代替人工進(jìn)行呼入接待和批量外呼，可做到情緒穩定且問(wèn)答專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)體驗將顯著(zhù)提升。
- 提升服務(wù)效率
人工客服每人每天最多需撥打200通有效電話(huà)，且在接聽(tīng)高峰時(shí)段排隊等候時(shí)間長(cháng)，造成客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。智能客服支持多路海量并發(fā)，可大幅提升客服效率。
云知聲Samantha智能客服的優(yōu)勢
作為國內語(yǔ)音領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，云知聲具備從語(yǔ)音喚醒、聲紋識別、多Mic陣列、降噪算法、回聲消除、離線(xiàn)/在線(xiàn)識別、離線(xiàn)/在線(xiàn)語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言處理、本地/云端多輪對話(huà)邏輯等語(yǔ)音交互的全鏈條技術(shù)能力，在與各大內容、服務(wù)商的合作中，可為客戶(hù)提供一站式解決方案。
相較目前市面上普通的智能客服產(chǎn)品而言，云知聲Samantha智能客服系統具備如下優(yōu)勢：
一、可提供私有云服務(wù)部署。不同于市面上一些智能客服公司需調用某公有云提供商的語(yǔ)音識別與語(yǔ)義理解接口，云知聲Samantha智能客服提供語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等完整的私有云方案，在保障數據隱私性方面將遠遠超越市面普通客服產(chǎn)品。
二、提供整套AI外呼方案。在與企業(yè)的合作過(guò)程中，云知聲可幫客戶(hù)建立整套智能客服方案，將呼叫中心、電話(huà)線(xiàn)路、話(huà)術(shù)編輯器集成在云端后臺。客服機器人通過(guò)無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)完成信號的傳輸，使用手機卡的用戶(hù)也能實(shí)現多線(xiàn)路并發(fā)，達成多個(gè)客戶(hù)的同時(shí)觸達。
三、提供免費試用服務(wù)。云知聲提供免費的試用服務(wù)，用戶(hù)在注冊并登錄平臺賬號后，只需上傳手機號碼，隨意添加行業(yè)話(huà)術(shù)即可實(shí)時(shí)體驗云知聲Samantha智能客服的產(chǎn)品性能，而非其他平臺上的預先錄制的樣音試聽(tīng)。
目前，云知聲Samantha智能客服系統方案已與民生銀行信用卡中心，以及國內某頂尖保險金融公司達成合作，結合各自業(yè)務(wù)場(chǎng)景及需求，將攜手打造面向企業(yè)客戶(hù)的智能客服產(chǎn)品，讓客戶(hù)服務(wù)更加高效、體驗更加流暢，企業(yè)人力得以?xún)?yōu)化，業(yè)績(jì)得到提升。
