隨著(zhù)人工智能、大數據、云計算等高新技術(shù)蓬勃發(fā)展，金融行業(yè)尤其是傳統銀行業(yè)逐漸發(fā)生了變革。除此之外，人工服務(wù)成本不斷增加、服務(wù)效率低以及智能化程度低也使得銀行業(yè)的轉型迫在眉睫。

　　作為金額業(yè)信息化最強的行業(yè)，銀行擁有豐富的用戶(hù)信息，也是重復性勞動(dòng)最強的服務(wù)業(yè)。銀行客服中心必須順應互聯(lián)網(wǎng)金融消費的發(fā)展趨勢，進(jìn)一步拓寬多維服務(wù)渠道，積極承接好各類(lèi)客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理需求；同時(shí)持續促進(jìn)內部員工隊伍的素質(zhì)和能力的提升，以做好充分準備，積極從市場(chǎng)新動(dòng)向中尋求服務(wù)機會(huì )，創(chuàng )造更大的服務(wù)價(jià)值。

　　那么在邁向AI賦能的轉型發(fā)展過(guò)程中，AI賦能場(chǎng)景在服務(wù)客戶(hù)、提質(zhì)增效、價(jià)值創(chuàng )造方面到底能帶來(lái)哪些變化呢

　　客戶(hù)端便利應用的智能IVR語(yǔ)音導航、智能在線(xiàn)服務(wù)等場(chǎng)景，24小時(shí)為客戶(hù)提供電話(huà)、手機、微信公眾號、PC網(wǎng)頁(yè)等入口的多渠道智能化服務(wù)，大幅提升客戶(hù)便利與體驗。其中，智能在線(xiàn)客服實(shí)現機器人與多個(gè)客戶(hù)通過(guò)文字、圖片、視頻等方式的聊天服務(wù)，一對多的智能交互方式使服務(wù)效率大幅提升，使業(yè)務(wù)辦理更便利、更高效，有效節省時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　AI賦能的智能外呼平臺與客服系統及業(yè)務(wù)系統對接，建立語(yǔ)音處理引擎，實(shí)現快速建立和修改外呼任務(wù)、自動(dòng)撥打電話(huà)、獲取用戶(hù)信息并收集用戶(hù)意圖，外呼作業(yè)效率將得到大的提升。

　　另外智能輔助、智能質(zhì)檢、智能排班等智能化應用功能，有效替代了大量的人工作業(yè)，大大提高統計、分析、培訓、質(zhì)檢及排班等日常工作的質(zhì)效，降低運營(yíng)管理成本。此外，對于查詢(xún)、掛失、信用卡分期付款等大量高頻、重復、簡(jiǎn)單類(lèi)型的業(yè)務(wù)全部交由機器人服務(wù)，有效提高人工業(yè)務(wù)處理的替代率，為客戶(hù)提供快捷業(yè)務(wù)辦理的同時(shí)，可釋放出更多的座席代表人力資源投入到復雜性高、更具價(jià)值的工作中，提高人員利用效率，節約人力成本，提高工作價(jià)值。

　　在數智化客戶(hù)服務(wù)轉型已成為必然趨勢的當下，理想的服務(wù)模式應是靈活的人機協(xié)同、融合共促，智能機器人替代大量的簡(jiǎn)單、高頻、流程化作業(yè)操作，智能輔助用快速提煉有價(jià)值的信息提供給人工，而人工更關(guān)注客戶(hù)的訴求和情緒，提供更精準、更高效、更有溫度的服務(wù)。

　　智能客服系統根據設定的模型對語(yǔ)音、在線(xiàn)、視頻等多渠道對進(jìn)線(xiàn)客戶(hù)的訴求和行為軌跡進(jìn)行統計、分析和信息獲取，探究客戶(hù)的服務(wù)需求，同時(shí)通過(guò)智能手段對數據進(jìn)行價(jià)值挖掘應用，對營(yíng)銷(xiāo)客群進(jìn)行定位、劃分，為行內線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供具有價(jià)值的數據信息，助力線(xiàn)上服務(wù)獲客、活客、粘客成效。

　　利用智能外呼+人工協(xié)同服務(wù)模式，對星級客戶(hù)開(kāi)展定制權益、生日問(wèn)候、節日關(guān)懷等組合式溫馨服務(wù)，提高銀行高凈值客戶(hù)關(guān)系管理的精細化、集約化。

　　國內的AI產(chǎn)品也從概念化走到了市場(chǎng)化，從實(shí)驗室走到了人們的日常中；而作為勞動(dòng)力重復、工作強度大的人工客服崗位，也引入了人工智能技術(shù)，并創(chuàng )造出了一款可以幫助客服企業(yè)提高工作效率、降低人工成本的新產(chǎn)品"智能客服機器人"。朗深于2019年推出的專(zhuān)用于呼叫中心的高可定制電話(huà)AI機器人、以及智能質(zhì)檢系統，已經(jīng)完成國產(chǎn)操作系統適配，并成功應用于政府、消防、公安、供熱、機場(chǎng)等高端智能呼叫中心，幫助客戶(hù)實(shí)現了呼叫中心的AI賦能。