95598電力客服呼叫中心作為電力公司客服電話(huà)部門(mén)，既可以用于電力調度，也可以作為24小時(shí)電力服務(wù)熱線(xiàn)，傳統的電力客服中心在面臨問(wèn)題訴求量逐年大幅增長(cháng)的形勢下，人工坐席數不斷增加，維護成本高，業(yè)務(wù)培訓成本高，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度指標壓力大等諸多問(wèn)題，傳統呼叫模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足日益增長(cháng)的客服需求。為了提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，提高工作效率，減少人員投入、降低客戶(hù)服務(wù)成本。各企業(yè)紛紛開(kāi)始對現有的客服系統進(jìn)行智能化升級。

　　目前電力客服呼叫中心具備的基本功能有：

　　一、IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能
　　IVR即交互式語(yǔ)音應答，是一種功能強大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統。支持調用接口與客戶(hù)交互，實(shí)現結果查詢(xún)、轉接電話(huà)、TTS文字轉語(yǔ)音以及事件動(dòng)作，提供-種為客戶(hù)進(jìn)行菜單導航的功能，實(shí)現客戶(hù)來(lái)電的精準引導，提高服務(wù)精準性。

　　客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)匹配，自動(dòng)識別客戶(hù)信息，服務(wù)過(guò)程可記錄、可轉接、可派單，隨時(shí)編輯客戶(hù)資料并查看客戶(hù)歷史服務(wù)記錄，高效通話(huà)，減少查詢(xún)，客戶(hù)信息可輕松掌握。

　　系統通話(huà)云錄音，可針對分機設置是香進(jìn)行通話(huà)錄音，系統提供在線(xiàn)查詢(xún)、在線(xiàn)統計、在線(xiàn)播放、下載錄音等功能。

　　通話(huà)過(guò)程中，系統支持為客戶(hù)創(chuàng )建急需處理的工單或關(guān)聯(lián)工單，滿(mǎn)足接待派單和催單服務(wù)。

　　呼叫中心平臺可多渠道接入，除了電話(huà)還包含微信、公眾號、微博、 web網(wǎng)站在線(xiàn)客服、郵箱、APP等渠道，統一批量處理用戶(hù)需求，以及客戶(hù)咨詢(xún)等服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和接待效率。

　　從隊列，技能組、座席多種維度查看呼叫中心實(shí)時(shí)運行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并改進(jìn)，協(xié)助管理者優(yōu)化資源配置，效益最大化。

　　系統已提供通話(huà)記錄、座席狀態(tài)、IVR、隊列等常用報表；同時(shí)，對于客戶(hù)-些特殊的報表需求，也可以通過(guò)自定義設置快速牛成；統計報表可瀏覽、打印、導出本地等操作。

　　朗深呼叫中心中間件用于快速構建各類(lèi)呼叫中心系統，既可快速部署使用，也可用于深度開(kāi)發(fā)，融入用戶(hù)業(yè)務(wù)系統、參與業(yè)務(wù)流程。結合AI電話(huà)機器人和智能質(zhì)檢，能在原有呼叫中心不做代碼級修改的情況下，輕松實(shí)現基于A(yíng)I人工智能的智能呼叫中心功能，快速實(shí)現呼叫中心的智能升級。

　　利用朗深呼叫中心中間件智能升級改造后的電力客服中心實(shí)現的功能有：

　　靈活定制的智能客服機器人，可以實(shí)現各種電話(huà)自助服務(wù)，引導客戶(hù)完成用電咨詢(xún)、故障報修、投訴舉報、繳納電費、安全用電等服務(wù)，機器人客服7*24小時(shí)在線(xiàn)，春節期間也不打烊，減少了人工坐席的工作量，提高了電話(huà)接通率。

　　機器人可以輔助人工客服，在人工服務(wù)的時(shí)候，推薦回復內容，并學(xué)習人工客服的回復內容。機器學(xué)習到的人工回復內容，可以為機器人的知識庫使用。

　　客戶(hù)呼入后無(wú)需按鍵，直接說(shuō)出需求就可以直接進(jìn)入相應業(yè)務(wù)節點(diǎn)，如自助查詢(xún)、自助辦理、轉到相應業(yè)務(wù)隊列等。智能IVR系統能夠快速、準確、完整地識別客戶(hù)語(yǔ)音，通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)分析客戶(hù)話(huà)語(yǔ)的意圖，精確匹配到準確的業(yè)務(wù)節點(diǎn)。

　　運用語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、大數據處理技術(shù)，對每通電話(huà)錄音進(jìn)行檢測評分，精準鎖定問(wèn)題錄音，及時(shí)規范坐席話(huà)術(shù)，提高坐席服務(wù)質(zhì)量，給客戶(hù)更好的用戶(hù)體驗。

　　批量導入回訪(fǎng)客戶(hù)數據，一鍵外呼，進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，確保客戶(hù)反饋的問(wèn)題都處理完結，并有專(zhuān)人監督，收集處理意見(jiàn)，便于規范督促服務(wù)的執行。