為了結合國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導意見(jiàn)》），助力政務(wù)熱線(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，2022年9月23日，由中國信息協(xié)會(huì )、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中山大學(xué)中國公共管理研究中心主辦，中國電信股份有限公司廣東分公司聯(lián)合主辦，中國信息協(xié)會(huì )客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心分會(huì )、中山大學(xué)數字治理研究中心、政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展聯(lián)盟、CCSO評定中心、中國信息協(xié)會(huì )數字治理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )等協(xié)辦，才博智慧治理研究院承辦的2022（第四屆）全國政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展高峰論壇在廣東珠海隆重舉行。本屆論壇采用線(xiàn)上與線(xiàn)下相結合的方式，來(lái)自全國各省市政務(wù)熱線(xiàn)代表、專(zhuān)家學(xué)者、技術(shù)機構等400余人現場(chǎng)與會(huì )，共同探討政務(wù)熱線(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)。

大會(huì )現場(chǎng)

　　自《指導意見(jiàn)》發(fā)布以來(lái)，廣東省政府提出“粵省心”將在發(fā)揮好政務(wù)服務(wù)“總客服”作用的基礎上，進(jìn)一步深化平臺在協(xié)同聯(lián)動(dòng)“總樞紐”及社情民意“總參謀”的作用，助力推進(jìn)政府治理體系和治理能力現代化建設。

華為中國運營(yíng)商服務(wù)與軟件Marketing部長(cháng) 郭卉

　　華為中國運營(yíng)商服務(wù)與軟件Marketing部長(cháng)郭卉受邀參加9月23日“政務(wù)服務(wù)數字化建設”分論壇，并在題為“華為助力政務(wù)服務(wù)全流程線(xiàn)上化”的演講中表示，華為全力支持12345熱線(xiàn)、業(yè)務(wù)應用平臺等政務(wù)服務(wù)系統向總客服、總樞紐、總參謀的定位演進(jìn)，并配合數字政務(wù)實(shí)現一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統管、一網(wǎng)協(xié)同。當前話(huà)務(wù)熱線(xiàn)整合歸并正在逐步深入，隨后將進(jìn)一步深化系統聯(lián)動(dòng)、協(xié)同及數據化運營(yíng)能力，智能化、數字協(xié)同將成為深化政務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)數字化的首選項。

　　從數字政務(wù)和智慧城市視角來(lái)看，一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統管、一網(wǎng)協(xié)同是新一代政務(wù)熱線(xiàn)深化建設的綱領(lǐng)性要求，政務(wù)服務(wù)部門(mén)按照總客服、總樞紐、總參謀的部署做好橫向銜接，支持好話(huà)務(wù)熱線(xiàn)歸并整合，通過(guò)智能化、視頻化升級和數據化運營(yíng)實(shí)現各級縱向聯(lián)動(dòng)與協(xié)同，實(shí)現一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統管、一網(wǎng)協(xié)同。

　　基于總樞紐、總參謀的定位，業(yè)務(wù)應用平臺系統要具備承載橫向整合、縱向聯(lián)動(dòng)的系統能力，做好業(yè)務(wù)的識別與分析，智能、精準分發(fā)派單到不同的局委辦業(yè)務(wù)部門(mén)，并形成輿情感知、分析、處理、預防、預測的能力。

　　12345市民熱線(xiàn)是智慧城市、數字化社會(huì )的典型應用入口，是對公眾的主要形象代表之一。政務(wù)熱線(xiàn)定位于“總客服”，每天需要處理海量業(yè)務(wù)，快速、準確的記錄、反饋市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，助力提供優(yōu)質(zhì)的公共政務(wù)服務(wù)。

　　為了實(shí)現總客服、總樞紐、總參謀的總體定位，需要在政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)應用平臺、城市業(yè)務(wù)管理等多方面做出努力：

　　政務(wù)熱線(xiàn)需要樹(shù)立對外的統一形象，快捷統一處理各類(lèi)咨詢(xún)、建議、投訴。隨著(zhù)5G等新技術(shù)的廣泛應用，政務(wù)熱線(xiàn)融入高清可視菜單、數字人、智能視頻導航、智能坐席、人工音視頻坐席、智能坐席助手、智能分撥、智能質(zhì)檢等功能，必將豐富與市民的互動(dòng)，加快溝通效率，提升溝通體驗。

　　以高清可視菜單為例，能夠一次性展示業(yè)務(wù)選項，避免錯聽(tīng)、漏聽(tīng)、反復聽(tīng)，大幅縮短市民獲取有效信息時(shí)長(cháng)，節省線(xiàn)路資源。另一方面，視頻通話(huà)囊括表情、肢體語(yǔ)言，使用戶(hù)無(wú)需安裝APP，即可實(shí)現由按鍵收號到語(yǔ)音再到視頻的三維交互體驗。在不中斷通話(huà)的情況下，政務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現咨詢(xún)、展示、辦理的全流程線(xiàn)上化，一個(gè)電話(huà)解決民生訴求。

　　數字人是智能人性化的關(guān)鍵技術(shù)，采用可視菜單和智能語(yǔ)音選擇，通過(guò)數字人快速響應用戶(hù)來(lái)話(huà)，相比傳統語(yǔ)音能夠進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗。

　　業(yè)務(wù)平臺面臨及時(shí)轉辦、限時(shí)處理的挑戰。結合熱線(xiàn)整合歸并、統一規劃、橫縱向拉通整合，業(yè)務(wù)平臺可通過(guò)輔助填單、智能分撥、集中派單功能，強化部門(mén)間樞紐協(xié)同效能。其中智能分撥助手是“總樞紐”的關(guān)鍵環(huán)節，通過(guò)機器替人工、智能增效能，讓有限的人力聚焦難點(diǎn)、堵點(diǎn)，可實(shí)現派單工作效率提升2倍以上。

　　業(yè)務(wù)平臺在標準規范管理的基礎上形成數據標準，通過(guò)分場(chǎng)景的數據采集，實(shí)現政務(wù)熱線(xiàn)產(chǎn)業(yè)數字化，加快驅動(dòng)業(yè)務(wù)變革。具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)輿情感知、分析、處理、上報、預防、預測，智能運營(yíng)中心（IOC）支持在發(fā)現運營(yíng)中的流程問(wèn)題，為城市管理者賦能。城市管理者通過(guò)預測問(wèn)題、提前預防，做到“負一秒”處置，由被動(dòng)處置型向主動(dòng)預防型轉變。得益于人工智能的加持，不僅政務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)效率和質(zhì)量提升了，更讓市民感受到了城市管理的溫度。

　　華為與廣東電信共同支撐廣州、珠海、肇慶等多個(gè)地市的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)試點(diǎn)，通過(guò)視頻可視菜單、視頻坐席和桌面共享等5G交互能力，實(shí)現咨詢(xún)、展示、辦理的全流程線(xiàn)上化，一個(gè)電話(huà)解決民生訴求，提升市民交互體驗。政務(wù)視頻熱線(xiàn)大幅縮短市民獲取有效信息時(shí)長(cháng)，節省線(xiàn)路資源，共同助力政務(wù)服務(wù)提升數字化服務(wù)水平，加速政務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級。