瑞云服務(wù)云創(chuàng )始人&CEO汪忠田

　　汪忠田談到，目前中國工程機械后市場(chǎng)，企業(yè)更多是聚焦在保內市場(chǎng)的服務(wù)上，一旦出保，客戶(hù)對服務(wù)的要求也會(huì )更高，包括服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等。而且，當市場(chǎng)好的時(shí)候大家都去做整機銷(xiāo)售，市場(chǎng)下行時(shí)，再想向后市場(chǎng)服務(wù)去轉型，突然會(huì )發(fā)現沒(méi)有足夠的資源去投入到服務(wù)中。

　　在這種轉型挑戰背景下，工程機械企業(yè)可以從以下5個(gè)方面來(lái)助力企業(yè)轉型升級，支撐企業(yè)競爭力的提升。

　　首先，打造品牌方或代理商基于后市場(chǎng)的服務(wù)品牌。主機廠(chǎng)對服務(wù)品牌的重視度很高，代理商也很有必要建立自己的服務(wù)品牌，要有這個(gè)意識和決心，讓客戶(hù)意識到提供服務(wù)能夠為其創(chuàng )造額外的價(jià)值。

　　其次，是服務(wù)模式的創(chuàng )新與變革。深度化服務(wù)O2O模式，基于工程機械行業(yè)特征，不僅要依賴(lài)于廠(chǎng)家、代理商自有的服務(wù)技師，還要整合社會(huì )化服務(wù)技師、背包客等建設O2O服務(wù)平臺 ；同時(shí)，可以通過(guò)智能硬件IoT，采集設備詳細信息，主動(dòng)預警，主動(dòng)服務(wù)。

　　第三，覆蓋全場(chǎng)景、全流程閉環(huán)的服務(wù)過(guò)程。覆蓋交機服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)保修、過(guò)程跟蹤、服務(wù)支持、服務(wù)完工、服務(wù)評價(jià)和數據分析等，確保服務(wù)更加及時(shí)，高效且保質(zhì)。

　　第四，供應鏈的優(yōu)化，通過(guò)前置的移動(dòng)倉滿(mǎn)足80%用戶(hù)現場(chǎng)需求。一旦開(kāi)始為客戶(hù)提供完整的備件供應鏈，對整個(gè)備件管理體系和數字化系統要求都非常高。

　　第五，精準化的客戶(hù)運營(yíng)。借助數字化手段，記錄完整的設備與客戶(hù)信息，以便于保修判定、維修及發(fā)件處理、客戶(hù)回訪(fǎng)與主動(dòng)服務(wù)；同時(shí)基于保有量、運行時(shí)間等信息進(jìn)行配件預測、備件營(yíng)銷(xiāo)、增值服務(wù)銷(xiāo)售和二次銷(xiāo)售。

　　就工程機械行業(yè)而言，過(guò)去的增長(cháng)靠銷(xiāo)售，未來(lái)的增長(cháng)靠服務(wù)，從被動(dòng)運維走向主動(dòng)服務(wù)是大趨勢。企業(yè)實(shí)現主動(dòng)服務(wù)的基礎還是數據，而充分挖掘服務(wù)數據價(jià)值離不了數字化管理平臺的加持。

　　瑞云服務(wù)云，一體化智能服務(wù)管理平臺，以連接、提效、增值為核心，幫助企業(yè)構建端到端的服務(wù)數字化體系，提供多渠道、及時(shí)、主動(dòng)、預測性的服務(wù)，提升客戶(hù)體驗、人員效能，加速企業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)轉型促。

　　瑞云服務(wù)云如何通過(guò)服務(wù)助力企業(yè)實(shí)現增長(cháng)？方法就是業(yè)務(wù)在線(xiàn)、生態(tài)連接、數據驅動(dòng)。

　　所謂連接，就是把客戶(hù)通過(guò)各種方式連接起來(lái)；把所有的服務(wù)資源連接起來(lái)，所有服務(wù)業(yè)務(wù)在線(xiàn)化；客戶(hù)可以很方便找到你并且進(jìn)行服務(wù)請求。

　　業(yè)務(wù)在線(xiàn)，就是把整個(gè)服務(wù)流程在線(xiàn)化，包括客戶(hù)生命周期管理、服務(wù)運營(yíng)管理、備件供應鏈管理、客戶(hù)運營(yíng)管理等業(yè)務(wù)實(shí)現在線(xiàn)化。具體的使用場(chǎng)景是設備貼上條碼，客戶(hù)直接掃碼進(jìn)行服務(wù)預約；客服人員根據機器、人員位置進(jìn)行自動(dòng)化派工；服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)準備時(shí)，就近申請備件，同時(shí)服務(wù)過(guò)程中有問(wèn)題解決不了，遠程連接技術(shù)專(zhuān)家，最后實(shí)現主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

　　數據驅動(dòng)，基于企業(yè)戰略和業(yè)務(wù)需求來(lái)明確需要關(guān)注的指標（服務(wù)收入、費用指標、績(jì)效指標、利潤指標等），基于這些指標來(lái)指導系統建設，從而實(shí)現基于數據來(lái)驅動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展和變革。

　　瑞云服務(wù)云是企業(yè)級一體化智能服務(wù)管理平臺，致力于為機械設備、家電家居、醫療設備、智能制造、新能源等領(lǐng)域客戶(hù)提供一站式智能服務(wù)管理解決方案，助力企業(yè)服務(wù)效率提升的同時(shí)，贏(yíng)得客戶(hù)忠誠、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)，讓服務(wù)更具價(jià)值。