視頻呼叫中心支持用戶(hù)呼叫的渠道和方式更加豐富，視頻交互天然的彌補了傳統語(yǔ)音交互、即時(shí)消息交互方式的不足，是真正的"全媒體時(shí)代"。可以滿(mǎn)足不同用戶(hù)不同場(chǎng)景下的特定需求，提高在線(xiàn)溝通效率，提升用戶(hù)服務(wù)體驗。隨著(zhù)VoLTE\5G用戶(hù)的迅速增長(cháng)，視頻呼叫中心將迎來(lái)快速發(fā)展。
迎接視頻呼叫中心時(shí)代
我國呼叫中心在發(fā)展壯大過(guò)程中已歷經(jīng)四個(gè)發(fā)展階段：基于PBX的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統、IVR、PBX加人工座席模式系統、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統。當前呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化是主要趨勢，引入了包括AI、大數據在內的很多新技術(shù)，以提高交互效率、降低運營(yíng)成本，但目前與客戶(hù)的前端觸點(diǎn)仍主要是語(yǔ)音通話(huà)界面和語(yǔ)音交互菜單，呼叫中心有視頻化趨勢但受制于技術(shù)手段（尤其是用戶(hù)側如何以盡可能簡(jiǎn)單的方式支持視頻通話(huà)）等因素，視頻呼叫中心的市場(chǎng)化落地還相對較少，當然，在視頻化的道路上，各方均在努力。
目前市場(chǎng)上主流的呼叫中心系統主要側重于語(yǔ)音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統，也主要側重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無(wú)法做到實(shí)時(shí)的視頻交流。
而基于 IP 高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶(hù)足不出戶(hù)的情況下向客戶(hù)提供更直觀(guān)的面對面服務(wù)，解決了原來(lái)用語(yǔ)言無(wú)法準確描述或者客戶(hù)無(wú)法理解的問(wèn)題。采用視頻呼叫中心后可以實(shí)現方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)出行成本，節省客戶(hù)時(shí)間，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競爭優(yōu)勢。
您希望未來(lái)呼叫中心在哪里使用視頻？
日前，callcentrehelper向讀者調查"您希望未來(lái)呼叫中心在哪里使用視頻？"224名呼叫中心專(zhuān)業(yè)人士對呼叫中心視頻服務(wù)的未來(lái)發(fā)表了看法。
| 視頻業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢 | 比例 |
| "如何做"教程 | 75.6% |
| 一對一產(chǎn)品演示 | 32.0% |
| 小組座談 | 24.4% |
| 在線(xiàn)解答常見(jiàn)問(wèn)題 | 61.1% |
| 討論對產(chǎn)品/服務(wù)的疑問(wèn) | 31.4% |
視頻的潛力似乎已經(jīng)抓住了呼叫中心負責人的想象力，75.6%的呼叫中心對使用該渠道提供"如何做"教程感興趣。
此外，61.1%的受訪(fǎng)者希望看到視頻，通過(guò)在網(wǎng)站上放置對常見(jiàn)問(wèn)題(FAQs)的錄音回答，來(lái)解決常見(jiàn)客戶(hù)的問(wèn)題。
然而，在實(shí)現人工座席對話(huà)渠道時(shí)，百分比會(huì )大幅下降。
只有不到三分之一的呼叫中心愿意采用一對一產(chǎn)品演示的渠道(32.0%)。更少的人(31.4%)認為使用視頻來(lái)積極處理客戶(hù)的查詢(xún)。
視頻呼叫中心具體應用場(chǎng)景示例
在傳統的呼叫中心技術(shù)的基礎上，通過(guò)增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統的語(yǔ)音服務(wù)，還可以提供面對面的視頻服務(wù)，這就是MyComm IPVC視頻呼叫中心。MyComm視頻呼叫中心主要適用以下場(chǎng)景：
- 互聯(lián)網(wǎng)+在線(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)
- 保險報案實(shí)時(shí)視頻服務(wù)
- 銀行在線(xiàn)業(yè)務(wù)遠程支持
- 政府辦事視頻認證與審核
- 視頻新聞爆料
- 有視頻需求的售后和服務(wù)支持
- 遠程視頻故障處理
- 視頻醫療咨詢(xún)
上述應用場(chǎng)景，已經(jīng)在MyComm視頻呼叫中實(shí)際部署案例中得到采用。例如，丹東辦稅服務(wù)廳采用的MyComm視頻客服系統，是在傳統的呼叫中心技術(shù)的基礎上，通過(guò)增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統的語(yǔ)音服務(wù)，還可以提供面對面的視頻服務(wù)。
5G遠程辦稅是指稅務(wù)機關(guān)依托5G視頻網(wǎng)絡(luò )對納稅人辦稅事項進(jìn)行受理，通過(guò)視頻通話(huà)技術(shù)與納稅人進(jìn)行面對面的交流，利用5G網(wǎng)絡(luò )特點(diǎn)即時(shí)獲取報送資料，由辦稅人員遠程進(jìn)行受理，告知辦理結果，優(yōu)化納稅人辦稅體驗，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳人員配置，縮減辦公區域，進(jìn)而提升納稅人滿(mǎn)意度和獲得感。
近年來(lái)，為了能夠給"一鍵報稅"提供更多支撐，丹東市稅務(wù)局建設了集約服務(wù)中心，提供"7×24小時(shí)"全天候智能服務(wù)。該集約服務(wù)中心承擔了全市45%以上的業(yè)務(wù)辦理量、90%以上的政策咨詢(xún)量，成為服務(wù)納稅人"能辦、好用、愿來(lái)"的"云端服務(wù)超市"。目前，集約服務(wù)中心日均遠程業(yè)務(wù)量超過(guò)400筆，疑難問(wèn)題即時(shí)答復率98.6%。
MyComm視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶(hù)足不出戶(hù)的情況下向客戶(hù)提供更直觀(guān)的面對面服務(wù)，解決了原來(lái)用語(yǔ)言無(wú)法準確描述或者客戶(hù)無(wú)法理解的問(wèn)題。采用視頻呼叫中心后可以實(shí)現方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)出行成本，節省客戶(hù)時(shí)間，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競爭優(yōu)勢。真正實(shí)現"坐在沙發(fā)上，動(dòng)動(dòng)手指"就能解決難題。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060
| 視頻業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢 | 比例 |
| "如何做"教程 | 75.6% |
| 一對一產(chǎn)品演示 | 32.0% |
| 小組座談 | 24.4% |
| 在線(xiàn)解答常見(jiàn)問(wèn)題 | 61.1% |
| 討論對產(chǎn)品/服務(wù)的疑問(wèn) | 31.4% |
