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    視頻呼叫中心:多場景顛覆客戶服務(wù)體驗 開啟服務(wù)新模式

    2022-08-05 11:09:33   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      可視化客戶服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的終極目標(biāo),人類接受的信息83%來源于視覺,面對面的可視化客戶服務(wù)將提高85%的溝通效率。
      視頻和屏幕共享技術(shù)已經(jīng)存在多年。然而,在新冠疫情大流行的背景下,視頻爆炸式地進入了我們生活的方方面面,使用激增,因為它使我們不僅與朋友、家人和同事保持聯(lián)系,而且與客戶保持聯(lián)系。
      研究發(fā)現(xiàn),視頻成為了企業(yè)用來服務(wù)客戶的增長最快的渠道--這是由需求驅(qū)動的。
      視頻呼叫中心為企業(yè)呼叫中心提供視頻能力,極大地提升客戶體驗。如何更好地利用視頻為客戶提供更好的服務(wù)體驗?如何以一種適當(dāng)?shù)摹⑦B接的、無縫的方式使用視頻,從而提高兩者的質(zhì)量客戶和員工的體驗?
      視頻一直是客戶服務(wù)提供的中流砥柱。它在自助服務(wù)平臺,包括如何操作、新手入門和基于知識的視頻文章。但2020年已經(jīng)顯示出對更多使用視頻的需求,因為它有助于建立信任和參與以提供更好的客戶體驗。
      因此,我們看到許多組織嘗試在他們的組合中添加視頻,他們用來服務(wù)客戶的渠道。這一點尤其適用于那些運營高接觸的服務(wù)模式,尤其是醫(yī)療保健和金融服務(wù)。
      雖然語音仍然占呼叫中心渠道的主導(dǎo)地位,但也存在著一些問題在以下兩種情況下視頻使用的需求更大:
      1.當(dāng)客戶有復(fù)雜的問題或想要投訴時;
      2.當(dāng)他們想要更個性化的體驗時。
      在某些情況下,金融服務(wù)、醫(yī)療保健和零售也有明顯的需求電子商務(wù)客戶通過視頻聊天進行交流。
      金融服務(wù):視頻和屏幕共享是信任、個人聯(lián)系和復(fù)雜性相結(jié)合的最佳選擇。也許是客戶正在做一個復(fù)雜的決定,或者在貸款或抵押申請方面遇到困難。它也可以是對投資或財務(wù)決策或選擇的審查。視頻和屏幕共享甚至可以增加價值,與某些客戶群體建立關(guān)系,比如高凈值人士。
      醫(yī)療保健:視頻最適合用于醫(yī)患會診。具體用例包括患者需要描述自己的癥狀,或就非緊急情況向醫(yī)生或?qū)<易稍儯贿x擇遠(yuǎn)程進行治療或咨詢的患者;或者,在慢性疾病或弱勢群體的情況下,患者希望向他們的藥劑師或醫(yī)療保健提供者咨詢他們正在進行的治療或新的藥物療程。在后一種情況下,視覺參與功能可以幫助咨詢代理人分享產(chǎn)品照片、產(chǎn)品手冊或有關(guān)某些藥物正確應(yīng)用的演示等內(nèi)容。病人可以在對話結(jié)束后下載相關(guān)資料,以供日后參考。
      現(xiàn)場服務(wù):新冠疫情的影響和風(fēng)險妨礙了各組織向客戶現(xiàn)場派遣實地人員的能力。盡管疫情將會消退,但現(xiàn)場服務(wù)團隊在解決客戶問題時將始終面臨費用和后勤方面的復(fù)雜性。然而,單路或雙向視頻可以用于初步診斷問題,提出解決方案,并在需要時,確保正確的現(xiàn)場服務(wù)工程師和正確的設(shè)備被派去解決客戶的問題。
      軟件和技術(shù)服務(wù)臺(B2B和B2C):當(dāng)客戶有一個復(fù)雜的技術(shù)查詢,可以通過使用視頻(特別是屏幕共享功能)更容易地解決時,這是一個明確的應(yīng)用程序。
      投訴:當(dāng)產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問題的時候,客戶會想要提出投訴。但在很多情況下,當(dāng)顧客想做的只是被傾聽時,企業(yè)往往會讓他們很難去抱怨。視頻可以為品牌提供一個真正的機會,顯示他們關(guān)心并希望聽到客戶的聲音,即使是壞消息。
      MyComm IPVC視頻呼叫中心
      在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)上,通過增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù),使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語音服務(wù),還可以提供面對面的視頻服務(wù),這就是MyComm IPVC視頻呼叫中心。基于IP高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對面服務(wù),解決了原來用語言無法準(zhǔn)確描述或者客戶無法理解的問題。采用視頻呼叫中心后可以實現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務(wù),減少客戶出行成本,節(jié)省客戶時間,提高客戶的滿意度,降低企業(yè)成本,提高企業(yè)在同行業(yè)競爭優(yōu)勢。

    視頻展示,語音和視頻的暢通交流,實時的和網(wǎng)站訪問用戶進行在線溝通
      MyComm IPVC視頻呼叫中心適用于多種服務(wù)場景,包括:
      ·互聯(lián)網(wǎng)+在線服務(wù)和營銷
      ·保險報案實時視頻服務(wù)
      ·銀行在線業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程支持
      ·政府辦事視頻認(rèn)證與審核
      ·視頻新聞爆料
      ·有視頻需求的售后和服務(wù)支持
      ·遠(yuǎn)程視頻故障處理
      ·視頻醫(yī)療咨詢
      產(chǎn)品優(yōu)勢
      ·系統(tǒng)提供多種接口方式與第三方系統(tǒng)整合,如Javascript SDK,AndroidSDK,iOSSDK,WebRTC,Webservice,WebSocket等。
      ·基于軟視頻部署方便,建設(shè)成本低,整合周期短。
      ·系統(tǒng)的功能模塊可以分成不同的子系統(tǒng)分布部署,每個子系統(tǒng)又可能群集部署,應(yīng)用各種規(guī)模的應(yīng)用。
      ·系統(tǒng)單機可以支持高達(dá)1024路 呼叫同時并發(fā)。
      產(chǎn)品特性
      ·排隊視頻——排隊過程支持播放排隊視頻。
      ·路由策略——基于主叫、被叫、時間和用戶按鍵的多種路由策略。
      ·坐席登錄——座席在接聽視頻呼叫前,需要登錄到視頻呼叫中心系統(tǒng)。
      ·坐席簽出——座席退出工作狀態(tài),應(yīng)該簽出系統(tǒng)。
      ·視頻通話——座席應(yīng)答客戶的視頻通話后,可以實現(xiàn)語音與視頻的同步交互。
      ·視頻轉(zhuǎn)接——視頻通話支持在坐席之間進行轉(zhuǎn)接。
      ·視頻推送——支持推送圖片、視頻、屏幕截圖。
      ·視頻錄制——視頻通話支持錄制。
      MyCommIPVC視頻呼叫中心價值
      ·溝通效率提高85%以上
      ·拉近客戶距離,全面可視化交流
      ·提升客戶滿意度
      ·提高服務(wù)效率
      ·創(chuàng)新業(yè)績渠道
      ·開啟服務(wù)新模式
      MyCommIPVC視頻呼叫中心特性
      ·采用WebSocket和 WebRTC技術(shù)
      ·客戶終端完全依賴Web瀏覽技術(shù), 無需安裝任何插件
      ·自動資源調(diào)度和負(fù)載均衡 支持座席與IVVR互轉(zhuǎn)功能
      ·豐富的調(diào)用接口和適配不同 平臺的SDK
      ·根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬,自動調(diào)節(jié)視頻 質(zhì)量和清晰度
      ·可與傳統(tǒng)的客服完美融合、 升級和擴容
      關(guān)于聯(lián)信志誠
      聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品,產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+,服務(wù)客戶超過2000+,涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
      咨詢熱線 13911027060

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