通過(guò)醫療呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理系統的建設，醫療機構不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現出的以人為本的特色、全面提高就醫者的滿(mǎn)意度，同時(shí)也可以利用醫療呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫院的利潤、起到盈利性的目的。以下是在醫療呼叫中心解決方案中的18個(gè)重要功能，可幫助您建立醫療呼叫中心的最佳實(shí)踐。
醫療呼叫中心的 18 個(gè)必備功能
創(chuàng )新的、以解決方案為導向的醫療呼叫中心軟件在發(fā)展穩固的患者關(guān)系方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。
以下是您可以整合到醫療呼叫中心的以實(shí)現最佳客戶(hù)服務(wù)和功能列表：
1. 對話(huà)式人工智能
從分析語(yǔ)音到集成高級商業(yè)智能， Dialogflow 等復雜的人工智能功能通過(guò)在患者和醫療保健提供者之間提供高質(zhì)量的溝通，實(shí)現了頂級的自助醫療保健解決方案。
此外，這些高科技工具使數據收集更容易，更深入地了解您的患者，增強客戶(hù)體驗。
2. 自助服務(wù)門(mén)戶(hù)
患者一直在尋找有關(guān)日程安排和計費問(wèn)題的快速答案。在這種情況下，利用自助服務(wù)技術(shù)的醫療呼叫中心軟件將確保您在語(yǔ)音和聊天渠道上提供最佳的醫療自助服務(wù)流程。
3. 機器人到座席的無(wú)縫轉移
當您無(wú)法通過(guò)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)自行解決問(wèn)題時(shí)，嘗試連接到在線(xiàn)座席會(huì )令人沮喪。但是，對于有需要的患者來(lái)說(shuō)，快速與座席取得聯(lián)系至關(guān)重要。
在機器人、座席和呼叫者之間關(guān)系協(xié)調的時(shí)代，簡(jiǎn)化您的路由系統以確保無(wú)縫的機器人到座席轉移是一個(gè)重要的醫療保健解決方案。
4. 強大的 CRM 集成
患者有大量文檔、查詢(xún)和歷史數據，您必須能夠輕松檢索這些數據。
因此，完美的醫療呼叫中心軟件應該很容易與您現有的 CRM 系統和其他 BI 工具集成。
5. 全渠道能力
您必須通過(guò)幾乎所有的溝通渠道與您的患者聯(lián)系。因此，請確保您選擇提供簡(jiǎn)化的多渠道通信的醫療呼叫中心軟件。
6. 一鍵連接
一鍵連接可幫助客戶(hù)在屏幕上輕按一下即可輕松與座席互動(dòng)。該功能可構建交互式會(huì )話(huà)，同時(shí)使您的患者免于登錄用戶(hù)憑據的麻煩或擔心收費的電信服務(wù)。
7. 呼入、呼出和混合操作
您可能需要在您的外呼操作中部署一個(gè)座席來(lái)檢查您的患者，并在您的每日呼叫列表完成后讓他們接聽(tīng)呼入電話(huà)。
此時(shí)，您的呼叫中心解決方案應該簡(jiǎn)化呼入和呼出操作之間的切換過(guò)程，讓您能夠滿(mǎn)足所有以客戶(hù)為中心的操作。
8. IVR系統
此功能不僅在醫療呼叫中心軟件中而且在所有解決方案中都至關(guān)重要。
交互式語(yǔ)音響應 (IVR) 構建器可讓企業(yè)輕松設計和更新 IVR 工作流程。提供靈活拖放選項的解決方案允許支持團隊根據他們的要求實(shí)施他們的工作流程。
9. 自動(dòng)路由
自動(dòng)化智能允許將傳入呼叫路由到最合適的呼叫中心座席。這有助于提供無(wú)縫服務(wù)并改善整體患者體驗。
10. Callback回呼管理
優(yōu)先Callback回呼等功能可以節省座席時(shí)間，同時(shí)通過(guò)減少等待時(shí)間來(lái)幫助提高患者滿(mǎn)意度。
11.自動(dòng)撥號器
確保您的醫療呼叫中心軟件具有自動(dòng)撥號器。這些撥號器對于具有外呼業(yè)務(wù)的醫療業(yè)務(wù)至關(guān)重要，因為它們可以幫助座席自動(dòng)撥號通過(guò)預先存在的患者列表并管理需要大量呼叫的大型外呼活動(dòng)。
12. 無(wú)座席活動(dòng)
無(wú)座席活動(dòng)有助于設置約會(huì )確認等活動(dòng)，并將自動(dòng)消息發(fā)送到預定義的聯(lián)系人列表。這釋放了座席，同時(shí)還將呼叫中心的效率提高了 40%。
13. 非辦公時(shí)間配置
如果您的呼叫中心不是全天候運行，您必須確保您的呼叫中心軟件提供非辦公時(shí)間配置。因此，即使您不在場(chǎng)，您的來(lái)電者仍能獲得更好的體驗。
14. 實(shí)時(shí)監控
一個(gè)理想的醫療呼叫中心軟件應該具有實(shí)時(shí)監控客戶(hù)支持座席的整體表現的內置功能--確保您始終提供卓越的患者護理，并且您可以完全控制客戶(hù)與您的互動(dòng)的方式組織。
15. 報告和儀表板
您需要掌握許多醫療呼叫中心指標。您的呼叫中心解決方案應提供重要的見(jiàn)解，例如呼叫持續時(shí)間、呼叫頻率和時(shí)間順序以及呼叫中心數據。
16. 隱號
隱號可確保隱私并允許與患者聯(lián)系而無(wú)需透露任何一方的身份。屏蔽還有助于監督對話(huà)并防止濫用個(gè)人數據。
17. 最高 SLA 和正常運行時(shí)間
醫療保健行業(yè)是少數需要始終在線(xiàn)的行業(yè)之一--您永遠不知道患者何時(shí)需要緊急護理。因此，您必須確保您的醫療呼叫中心軟件附帶SLA 協(xié)議，該協(xié)議包含 99.99% 的正常運行時(shí)間，并且您可以滿(mǎn)足于此。
18. 企業(yè)級安全
毋庸置疑，保密性和隱私在醫療保健行業(yè)中非常重要，因為患者信息需要另一個(gè)層次的精致。您需要部署了具有不可逾越的安全措施和加密模型的醫療呼叫中心軟件。
我們分享了醫療呼叫中心軟件應該提供的最重要的功能，以便您跟上動(dòng)態(tài)變化的患者需求和醫療保健系統不斷增長(cháng)的需求。
MyComm醫療呼叫中心解決方案
MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話(huà)外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能回訪(fǎng)/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統本地化、私有云部署。
MyComm聯(lián)信志誠通過(guò)發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢，以及對于醫療行業(yè)信息化事業(yè)的服務(wù)熱忱，刻苦攻關(guān)，成功打造了醫療呼叫中心解決方案。方案的實(shí)施對于醫療機構具有以下幾個(gè)方面的重要現實(shí)意義：改善醫療機構服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng )造和提升醫療機構的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫療機構的服務(wù)流程；降低醫療機構的服務(wù)成本；開(kāi)辟新的收入來(lái)源；提升醫療信息化的水平；提供一手的錄音資料，更大的避免醫患之間的矛盾等。
▲醫院呼叫中心系統架構
（一）呼叫中心模塊
| 電話(huà)接入 | 多媒體接入 | IVR導航 | ACD排隊 |
| Agent坐席 | CTI控制 | 智能外撥 | 智能客服 |
| 全程錄音質(zhì)檢 | 系統監控 | 統計分析 | 大屏幕監控 |
| 滿(mǎn)意度調查 | 智能質(zhì)檢 | 智能機器人 | 電話(huà)預約掛號 |
（二）院前模塊
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：號碼導入、號碼分配、點(diǎn)擊呼叫、外撥工單、問(wèn)卷調查和營(yíng)銷(xiāo)統計
會(huì )員管理：開(kāi)戶(hù)管理、銷(xiāo)戶(hù)管理、儲值管理、消費記錄、積分管理、服務(wù)計劃、套餐管理、短信通知、會(huì )員統計等模塊
咨詢(xún)服務(wù)：來(lái)電彈屏、患者信息管理、掛號信息咨詢(xún)、咨詢(xún)登記和咨詢(xún)統計
（三）院中模塊
預約管理：HIS系統接口、預約登記管理、預約變更、預約取消、醫生聽(tīng)診管理、預約提醒和確認、隨診預約管理
投訴表?yè)P：多種投訴途徑、投訴登記、投訴處理、投訴報告、投訴統計
設備報修：院內IT設備和醫療設備的報修、報修登記、移動(dòng)派單、移動(dòng)維修、轉值班手機、報修統計分析
健康檔案管理：包括患者個(gè)人健康檔案和家庭健康檔案兩種，其中個(gè)人健康檔案包括個(gè)人的所有基本資料及生活習慣、飲食習慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過(guò)敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況，家庭病史等情況
危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程錄音
（四）院后模塊
隨訪(fǎng)管理：集中式/分布式隨訪(fǎng)、新建患者資料、選擇隨訪(fǎng)計劃、執行隨訪(fǎng)計劃、關(guān)聯(lián)問(wèn)卷調查、隨訪(fǎng)工作統計、隨訪(fǎng)結果統計
問(wèn)卷調查：?jiǎn)?wèn)卷項目管理、問(wèn)題管理、答案管理、問(wèn)卷結果分析
（五）知識庫模塊
·知識庫分類(lèi)
·擬稿
·審核
·巡檢
·公共/個(gè)人知識庫
·收藏夾
·檢索
·瀏覽
·熱點(diǎn)Top10
·政策類(lèi)知識庫
（六）集成接口子系統
·患者病歷檔案接口
·HIS系統接口
·危急值通知接口
·醫生主數據接口
·科室主數據接口
·SSO統一認證
·與CRM系統接口
·與設備運維系統接口
·與OA系統接口
·其他第三方接口
解決方案價(jià)值
·降低醫療服務(wù)成本
·優(yōu)化醫療服務(wù)流程
·升華醫療品牌價(jià)值
·改善醫療服務(wù)質(zhì)量
·緩解醫患緊張關(guān)系
·促進(jìn)醫療和發(fā)展
·增強醫療忠誠度
·加強醫療市場(chǎng)推廣
在醫療保健服務(wù)中，顧客渴望個(gè)性化服務(wù)，需要幫助他們找到正確的醫療方法，而提供個(gè)性化的醫療保健不是一件容易的事情。醫療保健組織應選擇正確的呼叫中心平臺來(lái)幫助改善客戶(hù)服務(wù)。MyComm醫療呼叫中心擁有 CRM 集成、全渠道功能、全渠道質(zhì)量管理、智能客服和 IVR 選項等工具，可提供個(gè)性化的現代醫療保健體驗。
憑借著(zhù)業(yè)界良好的的口碑，聯(lián)信志誠為醫療行業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)解決方案，合作客戶(hù)包括首都醫科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫院北京婦幼保健院、北京大學(xué)國際醫院、復華大望醫院等諸多醫療行業(yè)客戶(hù)，攜手打造醫療保健機構與顧客進(jìn)行互動(dòng)溝通的橋梁。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060
| 電話(huà)接入 | 多媒體接入 | IVR導航 | ACD排隊 |
| Agent坐席 | CTI控制 | 智能外撥 | 智能客服 |
| 全程錄音質(zhì)檢 | 系統監控 | 統計分析 | 大屏幕監控 |
| 滿(mǎn)意度調查 | 智能質(zhì)檢 | 智能機器人 | 電話(huà)預約掛號 |
