技術(shù)支持工程師主要是在軟件或硬件方向，從事售前或售后的應用培訓、技術(shù)維護、升級管理、解決投訴等工作，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、擴大用戶(hù)群體對自有品牌的良好口碑上發(fā)揮著(zhù)重要作用。對于軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商、設備制造商來(lái)說(shuō)，打造一支良好的技術(shù)支持團隊，更是提升產(chǎn)品競爭力的關(guān)鍵。

　　傳統的技術(shù)支持運作體系已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)在競爭日益激烈的環(huán)境下，對降本增效、可持續發(fā)展的需要。面對龐大客戶(hù)群對實(shí)時(shí)高效服務(wù)支持的訴求和服務(wù)體驗的重視，技術(shù)支持人員在服務(wù)支持過(guò)程中操作規范的有效監管，以及企業(yè)對技術(shù)支持人員和客戶(hù)的全面管理等，都迫切需要企業(yè)建立一個(gè)全方位、立體式的技術(shù)支持運營(yíng)管理體系。

　　國內遠程連接SaaS服務(wù)商貝銳(Oray)旗下「國民遠控」品牌向日葵，面向企業(yè)技術(shù)支持打造的「向日葵領(lǐng)航」遠程技術(shù)支持解決方案，在賦能技術(shù)支持人員提高工作效率的同時(shí)，兼備企業(yè)管理需求，為企業(yè)建立現代化技術(shù)支持運營(yíng)管理體系提供了有力支持和更多想象。

　　向日葵領(lǐng)航主打“一方發(fā)起，一方接受”，企業(yè)無(wú)需派駐技術(shù)專(zhuān)家前往一線(xiàn)，即可隨時(shí)隨地“零延遲”響應客戶(hù)訴求，通過(guò)向日葵遠程控制軟件、AR眼鏡、向日葵控控/方舟等軟硬結合一體化產(chǎn)品，實(shí)現系統級桌面支持、現場(chǎng)級支持和設備維護支持的“三位一體化”遠程協(xié)助，及時(shí)對分散在各地的軟件系統、機器設備等產(chǎn)品進(jìn)行遠程調試、維修排故、技術(shù)培訓等，極大降低時(shí)間人力成本，提高服務(wù)支持效率，滿(mǎn)足安全性、高效率和智能化管理多種需求。

　　在使用便利性上，向日葵為客戶(hù)方提供了簡(jiǎn)約版客戶(hù)端，客戶(hù)無(wú)需安裝軟件，打開(kāi)即可運行使用，極大降低客戶(hù)操作難度，3秒即可快速上手。

　　需要遠程支持時(shí)，客戶(hù)只需告訴技術(shù)支持人員自己的設備識別碼，技術(shù)支持人員通過(guò)識別碼快速發(fā)起遠程協(xié)助請求，得到客戶(hù)接受同意后方可進(jìn)行遠程協(xié)助，主導權由客戶(hù)方把控，保障客戶(hù)信息安全。

　　服務(wù)使用上，客戶(hù)無(wú)需付費，技術(shù)支持人員使用向日葵領(lǐng)航可以享受優(yōu)質(zhì)的企業(yè)鏈路，高速穩定，不限速，減少客戶(hù)等待及服務(wù)時(shí)間，提升服務(wù)效率。

　　向日葵領(lǐng)航支持對重要的關(guān)鍵客戶(hù)進(jìn)行標記，通過(guò)星標客戶(hù)可快速響應客戶(hù)服務(wù)請求，讓客戶(hù)享受優(yōu)先服務(wù)特權，提升服務(wù)體驗；通過(guò)星標存檔，可以查看關(guān)鍵客戶(hù)近期遠程協(xié)助記錄，便于問(wèn)題溯源，更好地為客戶(hù)解決問(wèn)題；企業(yè)管理者還可以在管理平臺查看星標客戶(hù)信息，幫助企業(yè)有效進(jìn)行客戶(hù)管理。

　　技術(shù)支持一般直接與客戶(hù)信息綁定，一旦出現人員請假、離職等突發(fā)情況，可能造成客戶(hù)資源流失。

　　通過(guò)向日葵領(lǐng)航方案，管理者可以對下屬坐席ID進(jìn)行統一監管，實(shí)時(shí)設置坐席權限，查看坐席員工的客戶(hù)服務(wù)記錄，追蹤并規范服務(wù)流程；員工離職后，管理者可以刪除坐席ID，客戶(hù)記錄仍保留在管理平臺，有效保護客戶(hù)資源安全性。

　　向日葵領(lǐng)航除了享受企業(yè)通道不限速外，借助向日葵軟件本身強大的遠程控制功能，可以同時(shí)發(fā)起多個(gè)遠程連接(不限制遠程連接數)，為多個(gè)客戶(hù)同時(shí)提供協(xié)助，極大提升工作效率。

　　同時(shí)，借助【遠程文件】、【聊天】、【語(yǔ)音】、【白板】等輔助功能，可以從看、說(shuō)、寫(xiě)、畫(huà)多個(gè)維度解決遠程溝通障礙，滿(mǎn)足技術(shù)支持多種操作需求，也提升了客戶(hù)使用體驗。

　　作為一個(gè)對外服務(wù)的崗位，稍有不慎可能引起事故糾紛，如果遭遇客戶(hù)無(wú)理要求，投訴服務(wù)不到位、操作失誤、信息泄漏等問(wèn)題，借助向日葵【錄屏】功能，可以在遠程協(xié)助中開(kāi)啟錄像，實(shí)時(shí)記錄操作過(guò)程，為后期出現糾紛提供直接溯源資料。

　　此外，對于特殊系統或無(wú)網(wǎng)設備，借助物理層、純硬件外置遠控工具向日葵控控/方舟，可不受被控設備操作系統和網(wǎng)絡(luò )限制，通過(guò)4G無(wú)線(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，即插即用，實(shí)現工控機、醫療設備等遠程技術(shù)支持；對于復雜場(chǎng)景下大型設備的運維支持，搭配可穿戴AR設備，讓遠程技術(shù)專(zhuān)家以“第一視角”方式獲取現場(chǎng)動(dòng)態(tài)，精準地做出故障預判，有效指導一線(xiàn)技術(shù)人員處理復雜場(chǎng)景的產(chǎn)品問(wèn)題。

　　整體來(lái)看，向日葵領(lǐng)航在提高技術(shù)支持工作效率的同時(shí)，兼備客戶(hù)和技術(shù)支持人員管理優(yōu)勢，豐富實(shí)用的輔助功能賦予遠程協(xié)助更多便利性，從系統級桌面支持到現場(chǎng)級、設備級支持，更拓展了遠程協(xié)助的邊界，為企業(yè)建立了安全可控、易管理的遠程技術(shù)支持體系。