隨著(zhù)人工智能技術(shù)的普及和推廣，AI對話(huà)得到了更為廣泛的應用，據艾瑞咨詢(xún)數據顯示，2021年對話(huà)式AI的市場(chǎng)規模為45億元，帶動(dòng)規模126億元。預計到2026年，對話(huà)式AI的市場(chǎng)規模將達到108億元，帶動(dòng)規模超385億元。在競爭日益激烈的行業(yè)背景下，企業(yè)紛紛加強對客服、營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)資源部門(mén)的投入，持續深化服務(wù)領(lǐng)域的對話(huà)洞察，以?xún)?yōu)化用戶(hù)服務(wù)體驗，智能對話(huà)機器人得到了更為廣泛的應用。但企業(yè)在應用中也面臨著(zhù)上線(xiàn)周期長(cháng)、投入成本高、難以適應復雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景等問(wèn)題。為此，中電金信自主研發(fā)，以SaaS的方式推出智能對話(huà)機器人管理平臺。

　　該平臺采用容器化微服務(wù)的架構進(jìn)行設計，基于自然語(yǔ)言處理、知識圖譜、智能搜索等AI技術(shù)，提供智能機器人全生命周期一體化產(chǎn)品，通過(guò)專(zhuān)利多輪對話(huà)技術(shù)，與會(huì )話(huà)上下文記憶結合，準確定位問(wèn)題信息，精準回答用戶(hù)問(wèn)題，提供良好的用戶(hù)體驗。同時(shí)，平臺支持多渠道終端觸點(diǎn)接入、支持定制開(kāi)發(fā)，可滿(mǎn)足企業(yè)的個(gè)性化需求，可以云端部署，也可以自有機房部署。　　

產(chǎn)品全景圖

　　智能客服領(lǐng)域：售前導購 售后客服 營(yíng)銷(xiāo)助手 會(huì )員服務(wù) 坐席助手 智能培訓 智能質(zhì)檢…

　　智慧辦公領(lǐng)域：數字員工 HR助手  智能會(huì )議助手…

　　AIoT領(lǐng)域：智能家電 智能服務(wù)機器人…

　　銀行：業(yè)務(wù)助手 客服輔助機器人

　　保險：保險產(chǎn)品知識咨詢(xún) 理賠咨詢(xún) 保險金查詢(xún)

　　醫療：醫療保健知識咨詢(xún) 醫院滿(mǎn)意度回訪(fǎng)

　　政務(wù)：政策條款咨詢(xún)  業(yè)務(wù)預辦理

　　快消零售：售前導購 營(yíng)銷(xiāo)助手 會(huì )員服務(wù) 坐席輔助 售后客服 智能調研官

　　自主研發(fā)NLU自訓垂直行業(yè)領(lǐng)域的底層微調模型和語(yǔ)義分類(lèi)，在語(yǔ)義識別上準確率可以到95%及以上。

　　自主研發(fā)NLU可以自主訓練行業(yè)領(lǐng)域的底層微調模型，且可以通過(guò)調優(yōu)詞向量參數，如訓練輪數，每次訓練的字符長(cháng)度等可控技術(shù)參數進(jìn)一步提升識別率，所以對意圖分類(lèi)器模型中各意圖訓練語(yǔ)料質(zhì)量要求可以大大降低，訓練成本上大致可以降低30-40%。

　　自主的機器人多輪對話(huà)設計器支持50-60種對話(huà)交互場(chǎng)景，各種場(chǎng)景中可以自行靈活組合，用戶(hù)可以自行根據業(yè)務(wù)需求進(jìn)行對機器人個(gè)性化配置和設計復雜多輪對話(huà)流程，同時(shí)也可以配置在復雜對話(huà)過(guò)程中相關(guān)話(huà)術(shù)設置。

　　全雙工語(yǔ)音交互，實(shí)時(shí)雙向語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現聊天機器人擬人化交互，聆聽(tīng)和智能打斷雙重機制增強使用機器人自助服務(wù)時(shí)的主觀(guān)感受，交互體驗更加友好。

　　微服務(wù)設計，容器化運行，可按需需求定制開(kāi)發(fā)功能，以插件式模式植入平臺。可適配異構多云環(huán)境，可跨平臺，平臺ASR和NLU兼容多家，可選擇更多，生態(tài)能力更健強。

　　中電金信智能對話(huà)機器人平臺以智能對話(huà)系統為核心，可以廣泛應用在快消零售、金融、政務(wù)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域中的客服、營(yíng)銷(xiāo)、問(wèn)卷、L1熱線(xiàn)支持和企業(yè)信息服務(wù)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。除此之外，還以信息化、數字化、智能化為基礎，在各應用場(chǎng)景中賦能優(yōu)化運營(yíng)管理流程，實(shí)現智能工單、數據分析、智能質(zhì)檢和智能決策等功能。企業(yè)可以通過(guò)智能對話(huà)機器人平臺自行構建對話(huà)機器人，服務(wù)于來(lái)自各個(gè)渠道（包括企業(yè)微信、微信公眾號、小程序、網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)APP、Teams、電話(huà)）的用戶(hù)，應用在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，助力企業(yè)提升整體服務(wù)質(zhì)量。

　　客戶(hù)針對內部用戶(hù)咨詢(xún)建立了L1坐席團隊，用戶(hù)群體基數較大，且根據業(yè)務(wù)發(fā)展，用戶(hù)群體不斷擴大，L1坐席團隊接線(xiàn)量無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)需求，影響業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。

　　1、 電話(huà)坐席同一時(shí)間只能處理一個(gè)用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)，接線(xiàn)量固定；

　　2、 人工坐席工作時(shí)間固定，非工作時(shí)間的用戶(hù)提問(wèn)無(wú)法解決；

　　3、 用戶(hù)等待接入時(shí)，問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決，影響工作。

　　通過(guò)全雙工語(yǔ)音技術(shù)，用戶(hù)可以隨時(shí)打斷對話(huà)，實(shí)現無(wú)障礙咨詢(xún)溝通。平臺可實(shí)時(shí)監控機器人電話(huà)客服聊天過(guò)程，可收錄和查看對話(huà)詳細情況，以便進(jìn)行用戶(hù)行為智能分析，給中心提供決策輔助。

　　1、 梳理L1坐席工作內容，Bot替代L1坐席自行解決的部分；

　　2、 Bot 7*24小時(shí)服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)所有時(shí)間的進(jìn)線(xiàn)需求；

　　3、 知識范圍外的問(wèn)題，Bot會(huì )記錄會(huì )話(huà)內容形成工單，方便L1坐席跟蹤。

　　1、 Bot錄入工單平均時(shí)長(cháng)較人工下降90%；

　　2、 Bot處理問(wèn)題平均時(shí)長(cháng)較人工下降52%；

　　3、 Bot接通率較人工提升1.9%，達到100%；

　　4、 人工坐席成本下降35%。

　　某事業(yè)單位城市網(wǎng)格化綜合管理中心打造了一條政務(wù)服務(wù)統一咨詢(xún)熱線(xiàn)，回應企業(yè)群眾對中心辦理所有事項的咨詢(xún)，隨著(zhù)近年來(lái)入駐事項的不斷增加，咨詢(xún)量逐日增長(cháng)，致人工客服超負荷運作。

　　1、 人工坐席數量有限，難以應對大量業(yè)務(wù)咨詢(xún)，導致市民撥打時(shí)經(jīng)常處于占線(xiàn)狀態(tài)；

　　2、 中心包含多個(gè)工作部門(mén)、管理機構和政府福利組織，信息的及時(shí)性和統一性難以保證；

　　3、 中心工作人員需要及時(shí)吃透各種政策，再配合不同個(gè)體的情況分別作答，往往會(huì )發(fā)生誤讀、遺漏或延遲等各種問(wèn)題。

　　本項目通過(guò)AI相關(guān)技術(shù)手段，做好中心的軟硬件系統的開(kāi)發(fā)應用，力求打造AI與服務(wù)辦公體系的新融合。通過(guò)融入人工智能客服技術(shù)，建設智能呼叫中心，致力于為區行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)咨詢(xún)方面提供更好的便民服務(wù)體驗，集中展現新時(shí)代AI+政務(wù)發(fā)展的新思路、新機制、新模式，以推動(dòng)AI+政務(wù)服務(wù)創(chuàng )新發(fā)展，助力AI+政府建設。

　　打造政務(wù)服務(wù)智能咨詢(xún)熱線(xiàn)機器人，業(yè)務(wù)覆蓋工商登記、特種設備、食品經(jīng)營(yíng)、酒類(lèi)商品、醫療器械、藥品零售、招退工登記、等問(wèn)題，流程多，業(yè)務(wù)雜，耗時(shí)長(cháng)等問(wèn)題突出。通過(guò)導入政務(wù)服務(wù)智能咨詢(xún)熱線(xiàn)機器人，將9大類(lèi)業(yè)務(wù)主題，拆分為900多項業(yè)務(wù)咨詢(xún)知識點(diǎn)，采用AI方式自助解答咨詢(xún)，上線(xiàn)至今近半年，累計解決1.2萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，機器人自助解決率達80%。