觀(guān)點(diǎn)概述
構建工具和分發(fā)渠道是除開(kāi)發(fā)者社區外最主要的生態(tài)組成部分，而開(kāi)發(fā)者社區又是以二者為基礎，相互促進(jìn)，將客戶(hù)、消費者和開(kāi)發(fā)者容納到一個(gè)體系中。
IBM Watson成功案例的ROI分析，再次證明了市場(chǎng)對這項新的服務(wù)發(fā)布形式-智能對話(huà)機器人的認可。
目前，智能對話(huà)機器人的分發(fā)渠道已經(jīng)成熟。
作為整個(gè)生態(tài)的一部分，從智能對話(huà)機器人構建工具上觀(guān)察，2021年3月，Forrester Consulting剛剛發(fā)布企業(yè)在部署IBM Watson Discovery自然語(yǔ)言處理（NLP）解決方案投資回報（ROI）的報告。
基于案例分析投資回報率
Forrester團隊總結了使用IBM Watson Discovery的四個(gè)IBM客戶(hù)的經(jīng)驗。Forrester的分析師發(fā)現了企業(yè)可以期望在三年內看到的以下好處：
- 只需13個(gè)月可收回軟件和實(shí)施的成本
- 實(shí)現累積613萬(wàn)美元收益，凈現值為486萬(wàn)美元，投資回報率為383％
- 解決方案的效率和準確性每年帶來(lái)5％的增長(cháng)
- 以前將20％的時(shí)間用于文本分析和搜索的業(yè)務(wù)人員，將任務(wù)時(shí)間減少了50％
在實(shí)際使用中，經(jīng)過(guò)2小時(shí)的培訓，業(yè)務(wù)人員就可以看到這項服務(wù)帶來(lái)的好處。
成功案例的應用場(chǎng)景
Forrester發(fā)現了三個(gè)典型的用例，一是客戶(hù)自助服務(wù)，它通過(guò)Web，移動(dòng)或語(yǔ)音渠道向客戶(hù)提供AI支持的自動(dòng)化協(xié)助。二是員工自助服務(wù)，通過(guò)更快地回答他們的HR/IT問(wèn)題并最大程度地減少了工作時(shí)間，將這些功能引入內部以支持員工24/7全天候工作。三是協(xié)助客服，通過(guò)幫助客服人員找到復雜問(wèn)題的答案，使客服能夠更好地處理客戶(hù)查詢(xún)。
智能對話(huà)機器人的優(yōu)勢：
- 與Watson Assistant進(jìn)行的每次對話(huà)節省的成本為$5.50.Watson持續自學(xué)習能力可以使每年不斷降低人工對話(huà)的次數，從而節省了越來(lái)越多的成本。在過(guò)去的三年中，Watson至少承擔了25％以上的獨立對話(huà)，為組織節省的成本價(jià)值超過(guò)1300萬(wàn)美元。
- 員工自助服務(wù)承擔了40％的HR和IT對話(huà)支持。Watson幫助解決內部問(wèn)題，使組織能夠合并和優(yōu)化內部客服，并在三年內節省了320萬(wàn)美元。
- Chatbot能力使得客服將處理時(shí)間減少了10％。客戶(hù)以多種方式衡量了客服生產(chǎn)率的提高，例如客服能夠同時(shí)處理更多的對話(huà)。另一個(gè)例子使用Watson Assistant擴大了他們的銷(xiāo)售團隊，為客服提供了更大的能力并增加了收入。經(jīng)過(guò)一年的部署，其業(yè)務(wù)價(jià)值超過(guò)100萬(wàn)美元。
- 快速準確的為訪(fǎng)客對接服務(wù)人員，每次節省了7.75美元。通過(guò)使用聊天機器人來(lái)收集前期信息，Watson Assistant可以在必要時(shí)將對話(huà)轉人工，從而更有效地減少了轉移并縮短了解決時(shí)間。這項能力在三年內價(jià)值超過(guò)670萬(wàn)美元。
IBM Watson Watson Assistant是企業(yè)或開(kāi)發(fā)者構建、發(fā)布智能對話(huà)機器人云服務(wù)的產(chǎn)品，產(chǎn)品地址：https://www.ibm.com/cloud/watson-assistant
本文部分內容引用自《IBM Watson三年投資回報率》，https://mp.weixin.qq.com/s/5CmjFX85hRGsrMhpuvNBvA，轉載時(shí)經(jīng)過(guò)修改，不代表原作者觀(guān)點(diǎn)
