在企業(yè)角度，隨著(zhù)客服需求的增多，傳統的電話(huà)客服由于在效率以及成本上存在一定劣勢，已經(jīng)逐漸被在線(xiàn)客戶(hù)取代。而在成本因素外，相比傳統的呼叫中心，承載在線(xiàn)客服的智能化的呼叫中心系統在操作上更加便捷，數據存儲也更加方便，并且能提升內部協(xié)作以及管理水平。
而從系統本身來(lái)看，智能呼叫中心系統對于系統的穩定性以及拓展性的要求較高，屬于一個(gè)相對復雜的系統，其搭建和部署過(guò)程往往需要及時(shí)的技術(shù)支持。某企業(yè)作為智能呼叫中心系統服務(wù)商，對該系統的部署和實(shí)施階段可能會(huì )遭遇到的問(wèn)題十分明確，因此他們決定改良對應的業(yè)務(wù)流程來(lái)提升系統部署、調試、試運行以及售后服務(wù)的質(zhì)量。
遠程協(xié)助改良業(yè)務(wù)流程
該企業(yè)的相關(guān)人員告訴筆者：“我們對業(yè)務(wù)流程的改良，最突出的一環(huán)是引入遠程技術(shù)支持。”
作為這次業(yè)務(wù)模式改良的最重要一環(huán)，該企業(yè)決定引入一套穩定、快速、安全的遠程控制解決方案，通過(guò)遠程控制解決智能呼叫中心系統部署、調試、試運行以及售后過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題。相比傳統的派遣工作人員駐場(chǎng)的方案，遠程方案對人力成本的節約和對效率的提升是肉眼可見(jiàn)的。
引入高性?xún)r(jià)比國產(chǎn)遠控方案
在考察了市面上諸多面向企業(yè)的遠程控制解決方案之后，該企業(yè)最終決定采用處于國內遠程控制領(lǐng)域龍頭地位的品牌——向日葵遠程控制推出的「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案（下稱(chēng)“領(lǐng)航方案”）。
相比市面上其他類(lèi)似的方案，領(lǐng)航方案的功能覆蓋十分全面。例如技術(shù)工作人員可以使用綠色版免安裝功能，該功能在進(jìn)行遠程協(xié)助時(shí)無(wú)需在被控端安裝客戶(hù)端，并且遠控后不會(huì )留下軟件殘留，在提升效率的同時(shí)滿(mǎn)足智能呼叫中心系統的合規需求。
綠色版免安裝
再例如進(jìn)行系統部署和調試時(shí)經(jīng)常需要同時(shí)操作多臺設備，此時(shí)領(lǐng)航方案搭載的一對多功能就可以滿(mǎn)足需要，讓技術(shù)人員同時(shí)遠程操作多臺設備，完成工作任務(wù)。
而在遠程體驗上，領(lǐng)航方案搭載的尊享企業(yè)通道讓每次遠控都有著(zhù)高速、流暢的體驗，讓系統的遠程部署、調試工作更加高效。
“領(lǐng)航方案的功能覆蓋非常全面，十分契合我們的需求，這是我們選擇該方案的原因之一，另一個(gè)原因則是在這些功能下，領(lǐng)航方案的價(jià)格非常有競爭力。”該企業(yè)相關(guān)人士透露，在方案甄選的過(guò)程中，性?xún)r(jià)比是一個(gè)重要的判斷因素。
市面上類(lèi)似的解決方案的單價(jià)普遍在1500元左右，而功能覆蓋更加全面的領(lǐng)航方案的單價(jià)則不足千元，這樣的性?xún)r(jià)比極具競爭力。
領(lǐng)航方案官網(wǎng)頁(yè)面
坐席ID系統賦能業(yè)務(wù)管理
除了功能和價(jià)格的優(yōu)勢之外，領(lǐng)航方案在管理方面也對該公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行了賦能。
首先，領(lǐng)航方案特有的坐席ID體系非常適合對遠程協(xié)助的流程進(jìn)行統一、高效的管理，其支持一個(gè)主帳號下轄多個(gè)坐席ID，每個(gè)坐席ID擁有獨立的登錄途徑，該企業(yè)將不同的坐席ID分配給多個(gè)技術(shù)小組，避免了帳號混用造成的管理困難，權責不清的尷尬。
對于一線(xiàn)的技術(shù)人員，則可以通過(guò)識別碼備注以及星標功能對前方的設備進(jìn)行標注，當需要再次進(jìn)行遠程連接的時(shí)候則更加便利，并且根據星標客戶(hù)列表建立重點(diǎn)客戶(hù)/設備名錄，有助于進(jìn)一步的優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
識別碼備注
而對于團隊的管理者來(lái)說(shuō)，則可以通過(guò)向日葵管理后臺直接掌握下轄坐席ID的工作狀況，也可以通過(guò)錄屏功能對具體的遠控過(guò)程進(jìn)行追溯，從而掌握一線(xiàn)人員的具體工作情況，進(jìn)而及時(shí)調整業(yè)務(wù)流程，實(shí)現靈活高效的管理。
錄屏追溯功能
“在管理上領(lǐng)航方案對我們的幫助也很大，原本我們預計通過(guò)遠程控制進(jìn)行部署調試對于效果的追溯和管理會(huì )比較困難，但領(lǐng)航方案的這些功能完全消除了我們的顧慮，讓我們可以較為輕松的制定正確的策略方向，整體的管理也更加便捷。”該企業(yè)相關(guān)人士表示。
總結：遠程控制創(chuàng )造更多價(jià)值
智能呼叫中心系統的部署調試在行業(yè)內有一定的特殊性，但該企業(yè)通過(guò)引入遠程控制解決方案大幅優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)效率的實(shí)時(shí)卻是可以推而廣之，具備一定的普世性的。從中我們可以看到一個(gè)優(yōu)秀的遠程控制解決方案所蘊含的價(jià)值與潛力。
作為國產(chǎn)遠程控制軟件的代表，我們有理由相信向日葵以及其推出的各種行業(yè)方案將會(huì )持續在各行業(yè)發(fā)光發(fā)熱，為商業(yè)發(fā)展創(chuàng )造巨大的價(jià)值。
