“一句好話(huà)三冬暖，我希望服務(wù)的每位旅客在旅途中都能時(shí)刻感受到人間的溫暖。”
會(huì )員客戶(hù)專(zhuān)員林繪，2016年3月加入海航國內呼叫中心這個(gè)大家庭，在這1400余個(gè)日夜里，林繪勤勉奮進(jìn)，謹記部門(mén)“五心”服務(wù)法則，對每一通電話(huà)每一位旅客的每一個(gè)訴求都能及時(shí)響應和回復。
2020年12月25日，林繪接到白金卡會(huì )員張先生的來(lái)電，其為遠在烏魯木齊的妻子購買(mǎi)了2021年1月26日返回深圳的HU7743航班客票，希望使用本人金鵬賬戶(hù)內的一張免費升艙為他的妻子辦理升艙業(yè)務(wù)。林繪立即查詢(xún)張先生所購買(mǎi)的客票，很快就發(fā)現該客票的艙位并不符合辦理升艙的標準并給出回復，建議張先生補差價(jià)至符合升艙標準的艙位，后再使用升艙券辦理升艙。
張先生覺(jué)得很為難，說(shuō)道“她的表述十分清楚，可是我也是快60歲的老人，完全不懂得怎么操作，如此復雜真不知該怎么辦好！”林繪耐心地傾聽(tīng)張先生的訴求，考慮到他的妻子也是六旬老人，又是第一次無(wú)陪同人員出遠門(mén)，林繪隨即細致地指導張先生如何辦理升艙業(yè)務(wù)，又特殊申請了機上座位預定及機場(chǎng)引導服務(wù)。
張太太順利出行后，張先生特地致電海航金鵬熱線(xiàn)對林繪提出表?yè)P，“海航呼叫中心的小姑娘這么快就幫我解決了全部的后顧之憂(yōu)，說(shuō)真的這確實(shí)讓我沒(méi)想到。”張先生在電話(huà)中說(shuō)道，并對林繪“想旅客所想，急旅客所急”的主動(dòng)服務(wù)精神給予高度稱(chēng)贊。
加入海航的4年間，林繪不僅獲得187次旅客的表?yè)P，還先后榮獲部門(mén)的“服務(wù)標兵”、“微笑服務(wù)十大天使”、服務(wù)技能競賽優(yōu)秀個(gè)人等多個(gè)榮譽(yù)獎項。對此，林繪說(shuō)道：“盡管我從事的客服工作很平凡，但只要以真心誠意對待每一名旅客，電話(huà)那頭的一聲聲謝謝，心底就會(huì )油然升起一種成就感和滿(mǎn)足感。”今年的春運，林繪亦將會(huì )以誠心服務(wù)每位旅客，以真情溫暖春運路。
圖：海南航空國內呼叫中心林繪及時(shí)響應回復旅客訴求
“旅客之事皆為大事，旅客既然選擇海航，就是對我們的認可，這份情誼不能辜負。”
高級客戶(hù)專(zhuān)員張貞木是海航國內呼叫中心一名超10年黨齡的老黨員，在工作和生活中，她始終銘記自己的黨員身份，以黨員吃苦在前享受再后的標準嚴格要求自己。
2020年12月9日一早，張貞木到崗后收到一張緊急800反饋單，反饋單中備注旅客一行四人購買(mǎi)了10月26日三沙至海口航班客票，因單位規定，僅憑電子客票行程單無(wú)法報銷(xiāo)費用，隨即致電航司求助。張貞木第一時(shí)間聯(lián)系旅客溝通確認相關(guān)需要開(kāi)具的證明內容，隨后馬不停蹄協(xié)調公司內部多個(gè)單位特殊申請開(kāi)具客票證明，蓋好票務(wù)章后第一時(shí)間將有關(guān)證明發(fā)送至旅客郵箱，協(xié)助旅客等人的票款得以在規定時(shí)限內順利報銷(xiāo)。事后，該旅客特意擬寫(xiě)感謝信并發(fā)送電子郵件至公司總裁信箱對張貞木溫馨入微的服務(wù)進(jìn)行表?yè)P和稱(chēng)贊。
近兩年的服務(wù)工作，張貞木共先后獲得旅客45次熱線(xiàn)稱(chēng)贊、兩次總裁信箱專(zhuān)題表?yè)P和一次致謝錦旗。“旅客之事皆為大事，容不得一點(diǎn)馬虎，旅客既然選擇海航，就是對我們的認可，這份情誼不能辜負”提起這些榮譽(yù)，張貞木淡淡說(shuō)道。
回憶起2020年的春節，新冠疫情暴發(fā)，為保障呼叫中心的業(yè)務(wù)順利運行，張貞木毅然舍棄休假，放棄與一家人回內蒙古老家過(guò)年的計劃，忍痛將年僅一歲的女兒交由公婆帶回老家，自己主動(dòng)請戰返崗。今年的春運，她也將繼續堅守崗位，全身心投入到繁忙的航班保障工作中，保障旅客順暢出行。
“能把簡(jiǎn)單的事情做到最好，就是不簡(jiǎn)單的成就。”
2013年8月，國內客服主管黃蘭婷剛走出校門(mén)就加入了海航，初來(lái)乍到的她如同一塊蓄電池一樣不分寒暑吸收著(zhù)能量，白天勤懇工作，晚上自學(xué)3家航司各類(lèi)相關(guān)的業(yè)務(wù)，剛滿(mǎn)一年便成為業(yè)務(wù)精湛的標兵。黃蘭婷對自己工作總結了5個(gè)關(guān)鍵詞：專(zhuān)注、擔當、效率、責任與態(tài)度。“旅客撥打的每一通客服電話(huà)，看似簡(jiǎn)單，但常常還要面臨各種疑難問(wèn)題和突發(fā)狀況，用心傾聽(tīng)、有求必應、高效處置、主動(dòng)報告、及時(shí)反饋，能把簡(jiǎn)單的事情做到最好，就是不簡(jiǎn)單的成就。”黃蘭婷補充說(shuō)道。
提起最難忘的經(jīng)歷就是2020年的春運保障工作，受新冠疫情影響，黃蘭婷所負責的航司熱線(xiàn)，頻繁下發(fā)及調整相關(guān)退改票政策，導致熱線(xiàn)來(lái)話(huà)量成倍劇增，黃蘭婷堅守崗位，帶領(lǐng)團隊成員們一同齊心協(xié)力堅決打贏(yíng)這場(chǎng)特殊的“戰役”。整個(gè)春節假期內黃蘭婷總共協(xié)調安排67人次加班，下發(fā)40次業(yè)務(wù)提示，會(huì )簽文件10余次，制定流程話(huà)術(shù)8項，通宵達旦工作更是成為家常便飯，在如此高強度的工作下她每天都保持微笑，將溫暖帶到每一位組員心中。
“每次航班保障的特殊時(shí)期，她必定挺身而出，從不退縮！”——這是黃蘭婷的組員對她的第一評價(jià)。三年13次部門(mén)級通報表彰就是對服務(wù)黃蘭婷服務(wù)工作的最好肯定。作為一名基層的業(yè)務(wù)管理骨干，團隊精神是黃蘭婷最引以為傲的事情。今年春園，她也將繼續發(fā)揚團隊精神，為旅客的平安出行保駕護航。
海航呼叫中心還有許許多多像林繪、張貞木、黃蘭婷的客服人員，他們，一年365天，24小時(shí)都堅守在熱線(xiàn)的這頭，耐心解答，細心解決，用心服務(wù)，也正是因為有像林繪、張貞木、黃蘭婷一樣的海航人堅守崗位，無(wú)私奉獻，春運才少了一分慌忙，多了一分溫情。不一樣的春運路，一樣的春運情，萬(wàn)家燈火團聚時(shí)，他們用奮斗者的姿態(tài)書(shū)寫(xiě)著(zhù)青春最靚麗的底色，為點(diǎn)亮萬(wàn)家燈火貢獻著(zhù)自己的力量。
