借鑒全球SOHO應用，打造中國特色遠程座席
——疫情下呼叫中心居家辦公預案線(xiàn)上研討會(huì )圓滿(mǎn)完成
（協(xié)會(huì )同步啟動(dòng)了行業(yè)SOHO現狀調研）

　　當下全球疫情累計確診病例超過(guò)1億，國外疫情仍在大流行，我國也出現了疫情局部地區散點(diǎn)傳播感染的情況；有專(zhuān)家預測，即便各國陸續接種新冠疫苗，要達到一定比例，理想估計新冠疫情仍將持續到2022年，如果病毒進(jìn)一步變異，不排除未來(lái)3-5年中，防疫都將是我們工作和生活的常態(tài)。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )選擇在春節人員大流動(dòng)前的時(shí)間節點(diǎn)召開(kāi)此次研討會(huì )，同時(shí)邀請了協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、理事單位的國內、外標桿企業(yè)的專(zhuān)家和管理者，齊聚線(xiàn)上開(kāi)展“借鑒全球SOHO應用，打造中國特色遠程座席”線(xiàn)上研討會(huì )，受到了行業(yè)各企業(yè)的熱烈反響。此次線(xiàn)上研討會(huì )共收到近1000位行業(yè)同仁實(shí)名報名。

　　1月28日下午八位嘉賓們持續3個(gè)半小時(shí)的干活分享，有近3000人次進(jìn)入平臺觀(guān)看，還有多家企業(yè)組織分會(huì )場(chǎng)，安排相關(guān)人員一起觀(guān)看線(xiàn)上研討會(huì )，在節前工作特別繁忙的情況下，可見(jiàn)大家的確迫切需要了解SOHO的相關(guān)信息。

　　廖會(huì )長(cháng)首先介紹了召開(kāi)此次會(huì )議的背景和目的，希望能夠幫助大家提前準備好春節期間的應急預案，以免再次出現去年春節那種手忙腳亂的情況；她表示2020年我們呼叫中心行業(yè)在抗疫期間守住了與市民的生命線(xiàn)，也成為了光榮的逆行者，我們這個(gè)無(wú)接觸的渠道，也成為了疫情防控中生活、工作、交互的主渠道；行業(yè)的影響力和對社會(huì )的貢獻必將發(fā)揮更大的作用。廖會(huì )長(cháng)提到2020年防疫初期，三大運營(yíng)商適時(shí)地推出了個(gè)人行程軌跡查詢(xún)，也就是現在的健康綠碼，為中國的疫情防控起到了非常關(guān)鍵的作用。

（中國電信-楊建偉）

　　隨著(zhù)5G布局，網(wǎng)絡(luò )的提速覆蓋，我們居家辦公的物理條件將更加成熟，甚至比國外還要好；協(xié)會(huì )非常希望在疫情常態(tài)化的情況下，我們行業(yè)在SOHO的建設上，能像防疫綠碼一樣，做出我們中國的特色，推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)一步創(chuàng )新發(fā)展。協(xié)會(huì )同時(shí)啟動(dòng)了SOHO發(fā)展現狀的調研，各位行業(yè)同仁只要進(jìn)入協(xié)會(huì )公眾號，參與填寫(xiě)調研問(wèn)卷，都將免費收到完整的SOHO發(fā)展現狀調研報告；相信可以指導各單位在建設SOHO座席時(shí)作為重要參考。

（Concentrix沈運行）

　　來(lái)自AVAYA、Concentrix、AspectSoftware、平安金服、杭州遠傳公司、鴻聯(lián)九五、中國電信深圳分公司等國內、外行業(yè)標桿企業(yè)的嘉賓，圍繞SOHO座席的網(wǎng)絡(luò )終端部署，員工居家辦公儀式感、信息安全防護等方面的內容展開(kāi)了多視角多維度的精彩研討。有嘉賓認為即便疫情過(guò)去，對全球很多呼叫中心團隊來(lái)說(shuō)，他們也不會(huì )完全退回到原來(lái)集中辦公的模式，大概率會(huì )是集中辦公與SOHO方式混合運行的模式。平安金服肖威總監就介紹目前平安金服常態(tài)化運作的遠端座席有數百個(gè)，主要面向的是三期人員，即孕期、產(chǎn)期、假期還有大夜班等人員。

（Aspect Software吳松）

　　除了我們關(guān)注到SOHO員工上班儀式感方面的情況外，AspectSoftware吳松總經(jīng)理還就居家座席人員個(gè)性化招聘，員工保密協(xié)議簽定，如何界定員工家里的工作條件是否具體SOHO的環(huán)境等方面做了具體的分享。

（從左至右：中國電信-楊建偉、鴻聯(lián)九五-王高林、遠傳科技-徐江峰、平安金服-肖威）

　　關(guān)于SOHO信息安全防護方面的實(shí)踐是行業(yè)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)，Concentrix大中華區沈運行總經(jīng)理介紹，在SOHO座席運營(yíng)管理中，通過(guò)人臉識別技術(shù)來(lái)識別遠端座席人員是否為員工本人，同時(shí)用錄屏等方式，很好的監控著(zhù)企業(yè)客戶(hù)資料等方面的安全管理；

(Avaya李農)

　　AVAYA公司的李總同時(shí)表示，目前我們行業(yè)正處在新技術(shù)快速迭代轉型發(fā)展的時(shí)期，他將產(chǎn)生很多新的行業(yè)機會(huì )。疫情加速了AI、機器人與平臺技術(shù)的整體融合發(fā)展。我們在線(xiàn)上的各位行業(yè)同仁都是坐在金山上的重要人物，因為我們的呼叫中心有大量數據，而客戶(hù)需求數據又是每個(gè)企業(yè)的寶貴資源，因此呼叫中心將會(huì )成為企業(yè)的核心單元和重要部門(mén)。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )率先在業(yè)內組織這場(chǎng)SOHO主題的研討會(huì )，既契合企業(yè)當下的急需，更讓大家了解標桿公司的實(shí)踐和全球SOHO發(fā)展的趨勢。線(xiàn)上研討會(huì )結束后，好評如潮。

　　與會(huì )的行業(yè)同仁紛紛表示，SOHO座席的預案正是企業(yè)春節前正在著(zhù)手準備的重要工作，借鑒標桿公司的實(shí)踐經(jīng)驗，為規劃帶來(lái)了新的方向和思路；特別是在線(xiàn)上安全設定、人臉識別、語(yǔ)音識別、以及基礎平臺監控行為等；去年緊緊張張做的時(shí)候都沒(méi)有更多的考慮，現在聽(tīng)完以后，對我們今年做方案就有很多啟發(fā)和幫助；另外，如何在特定的環(huán)境下選擇特定的人群？怎樣選擇適合居家辦公的員工和環(huán)境？嘉賓們都是毫無(wú)保留的輸出自己的經(jīng)驗和運營(yíng)中的干貨；研討會(huì )內容非常豐富，大家表示會(huì )后需要認真消化。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )將在研討會(huì )后持續推進(jìn)ＳＯＨＯ現狀調查，希望制定出ＳＯＨＯ的新標準、新運營(yíng)、新方式，順勢而為，打造中國模式的集中辦公與ＳＯＨＯ座席并軌的新客服體系。