近年來(lái)，為加快服務(wù)型政府建設，各地政府采取多種舉措，積極投入人力和資源，并開(kāi)通了多個(gè)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，在一定程度上此舉豐富和拓展了政民互動(dòng)的形式與渠道，但同時(shí)也引發(fā)了政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)號碼多、群眾辦事多頭找、熱線(xiàn)號碼記不住等問(wèn)題。為進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，國務(wù)院辦公廳于2021年1月6日印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》。

　　《意見(jiàn)》指出，要加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)外的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并。在2021年底前，各地區設立的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)以及國務(wù)院有關(guān)部門(mén)設立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)現一個(gè)號碼服務(wù)，各地區歸并后的熱線(xiàn)統一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”。

　　同時(shí)《意見(jiàn)》要求加強12345熱線(xiàn)能力建設，拓展受理渠道。在做好熱線(xiàn)接通能力保障建設基礎上，也要豐富受理方式，加強自助下單、智能文本客服、智能語(yǔ)音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。

　　以全局的思維去推動(dòng)政務(wù)服務(wù)，在“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”的歸整及智能AI的加持之下，讓分散的服務(wù)資源統一起來(lái)，將形成更加規范的管理，不僅能夠確保服務(wù)工作的高質(zhì)量，更能夠讓人民群眾在多服務(wù)渠道協(xié)同下，體驗政務(wù)服務(wù)效率的全面提升。

　　壹鴿智能在通訊行業(yè)深耕十余年，壹鴿核心技術(shù)團隊成員均來(lái)自呼叫中心及人工智能領(lǐng)域。壹鴿智能依托行業(yè)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和多年企業(yè)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗，政務(wù)便民語(yǔ)音自助服務(wù)是壹鴿深度聚焦落地的業(yè)務(wù)場(chǎng)景之一，由壹鴿智能打造智能化12345政府熱線(xiàn)方案面向呼叫中心及智能語(yǔ)音自助的完整集成，提供語(yǔ)音、語(yǔ)義及知識的全鏈路智能對話(huà)建設服務(wù)，滿(mǎn)足多樣化部署需求。

　　由壹鴿自主研發(fā)的智能AI語(yǔ)音客服基于自然語(yǔ)言理解、音頻處理、近場(chǎng)語(yǔ)音識別、呼叫平臺等技術(shù)，為企業(yè)提供面向呼入及呼出場(chǎng)景的全場(chǎng)景語(yǔ)音服務(wù)應用，平臺滿(mǎn)足企業(yè)電話(huà)客服、語(yǔ)音通知交互等場(chǎng)景應用，為政企與海量用戶(hù)之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的溝通方式。

　　1-IVR靈活配置

　　靈活配置語(yǔ)音導航里關(guān)于用戶(hù)重聽(tīng)/打斷/拒識/反復確認/超時(shí)/轉人工等基礎處理；

　　2-語(yǔ)音全場(chǎng)景接入

　　可對接壹鴿智能AI語(yǔ)音平臺，在語(yǔ)音導航上添加問(wèn)答型或任務(wù)型機器人，完成語(yǔ)音導航的交互配置，實(shí)現呼入、呼出全場(chǎng)景的語(yǔ)音應用；

　　3-數據看板

　　監控不同場(chǎng)景下的應答率，流程完結率等指標，并可以根據會(huì )話(huà)歷史數據對流程進(jìn)行優(yōu)化；

　　1-意圖配置

　　根據業(yè)務(wù)需求配置不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景，添加場(chǎng)景語(yǔ)料，訓練意圖模型。

　　2-信息抽取

　　可針對姓名、地址、時(shí)間、價(jià)格、計量單位等信息進(jìn)行抽取。

　　3-檢索規則

　　可根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求配置邏輯表達式和正則表達式作為檢索規則。

　　4-知識庫

　　支持用戶(hù)在場(chǎng)景會(huì )話(huà)中插入QA問(wèn)題，機器人自動(dòng)匹配問(wèn)題庫答案，并進(jìn)行回答。

　　5-會(huì )話(huà)控制

　　為保證會(huì )話(huà)流程進(jìn)行，會(huì )通過(guò)未匹配默認跳入、超時(shí)未回復等多種策略進(jìn)行會(huì )話(huà)控制。

　　6-槽位抽取

　　可針對類(lèi)似始發(fā)地、到達地的槽位信息進(jìn)行抽取，支持企業(yè)深度化定制。

　　7-動(dòng)作配置

　　支持定制類(lèi)處理、url提交、跳轉節點(diǎn)、清空、賦值、發(fā)短信等動(dòng)作處理。

　　8-話(huà)術(shù)配置

　　可進(jìn)行場(chǎng)景引導的話(huà)術(shù)模板配置，支持tts、人聲錄音、語(yǔ)音組合播報形式。

　　1-架構層面

　　壹鴿語(yǔ)音機器人模塊化程度高，可快速平滑的與現有的呼叫中心及業(yè)務(wù)系統對接。

　　架構中的各節點(diǎn)都支持大規模集群，單套集群支持3000+語(yǔ)音并發(fā)。

　　2-算法層面

　　自主研發(fā)的語(yǔ)義理解相關(guān)算法和數據分析平臺，快速開(kāi)發(fā)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程相關(guān)模型。

　　在政務(wù)行業(yè)方面深度定制的語(yǔ)音識別引擎，在政務(wù)相關(guān)名詞以及地址識別上準確度高，關(guān)鍵信息識別準確度達到85%。

　　近一年政務(wù)方面的語(yǔ)音文本數據積累，客戶(hù)意圖理解和實(shí)體抽取的準確度接近90%。

　　3-業(yè)務(wù)層面

　　支持私有化部署，支持語(yǔ)音識別和語(yǔ)義理解的定制化開(kāi)發(fā)和訓練。

　　流程定制能力強，能滿(mǎn)足政務(wù)語(yǔ)音自助服務(wù)非常復雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和需求。

　　報表定制能力強，滿(mǎn)足多維度業(yè)務(wù)報表分析需求。

　　在人工智能觸手可及，智能AI語(yǔ)音應用遍地開(kāi)花的當今，在推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化的政策之下，壹鴿智能相信，通過(guò)智能語(yǔ)音等智能化技術(shù)的應用將極大程度的優(yōu)化流程和資源配置，幫助政府部門(mén)熱線(xiàn)歸并工作落地見(jiàn)效，使政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實(shí)。