在此背景下，國華人壽迅速響應，將監管要求與服務(wù)經(jīng)驗、國華技術(shù)相結合，在電子化回訪(fǎng)、e動(dòng)柜面、客服智能質(zhì)檢系統等方面推陳出新，利用科技手段賦能線(xiàn)上服務(wù)。
探索電子化回訪(fǎng)“科技之路”
傳統人工回訪(fǎng)內容多、耗時(shí)長(cháng)、客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間不確定等諸多因素。國華人壽將監管通知與服務(wù)經(jīng)驗、國華技術(shù)相結合，上線(xiàn)“電子化回訪(fǎng)”。
“電子化回訪(fǎng)”是以智能手機為載體，客戶(hù)通過(guò)收到含有回訪(fǎng)鏈接的短信或通過(guò)登錄官微在線(xiàn)回訪(fǎng)模塊，由投保人本人發(fā)起新單回訪(fǎng)的一種新型服務(wù)模式。回訪(fǎng)過(guò)程中為確保投保人本人接受回訪(fǎng)，運用短信驗證碼、身份證信息比對、人臉識別、電子簽名等有效技術(shù)手段，對接受電子化回訪(fǎng)的客戶(hù)身份真實(shí)性進(jìn)行驗證，客戶(hù)完成回訪(fǎng)問(wèn)卷，由系統自動(dòng)比對后完成回訪(fǎng)的電子化業(yè)務(wù)流程。
創(chuàng )新型技術(shù)打破了傳統人工回訪(fǎng)的壁壘，整個(gè)回訪(fǎng)流程只需要3分鐘，輕輕松松，一鍵搞定。使回訪(fǎng)更便捷、更高效，客戶(hù)體驗更佳。而通過(guò)多元化的回訪(fǎng)服務(wù)，保護客戶(hù)權益的同時(shí)兼顧客戶(hù)體驗，盡最大努力保護保險消費者合法權益。
在疫情期間，為切實(shí)落實(shí)疫情防控要求，為客戶(hù)提供多元化、便捷的自助服務(wù)，國華人壽推動(dòng)的電子化回訪(fǎng)成功率26.8%，人工替代率20.4%。下半年，電子化回訪(fǎng)成功率已突破70%。通過(guò)服務(wù)界面優(yōu)化等創(chuàng )新舉措，官網(wǎng)官微截至11月有效客戶(hù)量為44.9萬(wàn)，是2019年底的3.46倍。
科技賦能e動(dòng)柜面
在原有線(xiàn)上自助、電話(huà)受理、線(xiàn)下柜面的服務(wù)流程的基礎上，國華人壽務(wù)整合運用音視頻、人臉識別、個(gè)人信息鑒權、電子簽名圖像文字識別等技術(shù)，創(chuàng )新打造國華e動(dòng)柜面線(xiàn)上服務(wù)模式。
目前，以“客戶(hù)終端+安全認證+面對面服務(wù)”為主要特征的e動(dòng)柜面服務(wù)平臺已逐步投入使用，將實(shí)現客戶(hù)“足不出戶(hù)”即可完成保單服務(wù)，提升公司全渠道客戶(hù)服務(wù)能力。
據了解，在國華e動(dòng)柜面平臺上，不僅可以辦理在線(xiàn)貸還款、聯(lián)系方式變更、更新證件有效期等，還可以辦理其他復雜業(yè)務(wù)。客戶(hù)可通過(guò)手機端進(jìn)入平臺自助辦理，線(xiàn)上提交相關(guān)證件，系統自動(dòng)智能審核，享受7*8小時(shí)專(zhuān)屬客服在線(xiàn)面對面視頻服務(wù)，線(xiàn)上解決客戶(hù)疑問(wèn)。
自2020年6月正式上線(xiàn)至2020年年末，該項目共上線(xiàn)16個(gè)保全項目，累計受理業(yè)務(wù)量32417件，線(xiàn)上轉化率71.1%。
深化客服智能質(zhì)檢系統創(chuàng )新
近年來(lái)，伴隨著(zhù)“金融+科技”的深度耦合，以科技創(chuàng )新賦能金融服務(wù)已成為現階段金融行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的重要驅動(dòng)力。放眼保險行業(yè)來(lái)看，智慧質(zhì)檢系統的問(wèn)世，可謂正當其時(shí)。
去年7月，國華人壽正式上線(xiàn)了具有國華特色的智慧質(zhì)檢系統。該系統依托自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）、自然語(yǔ)言分析（NLP）等技術(shù)的綜合運用，在強化風(fēng)險控制的同時(shí)實(shí)現了服務(wù)的精準化和效能的優(yōu)化提升，對于提高國華客服管理水平、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度深具意義。
以國華現有業(yè)務(wù)來(lái)看，每月客服來(lái)電錄音量達到10至12萬(wàn)通，平均一通電話(huà)人工耗時(shí)6分鐘，按現有質(zhì)檢員配備，當月抽檢比例僅能達到5%，對于大多數客服來(lái)電反饋問(wèn)題無(wú)法做到有效篩查。如果要實(shí)現100%全量質(zhì)檢，則質(zhì)檢工作需要常年配備一支至少109人的龐大團隊。而在上線(xiàn)智能質(zhì)檢系統后，實(shí)現了對這部分人力成本的完全替代，科技的加持也讓現有質(zhì)檢人員從機械、繁復的基礎性工作中解脫出來(lái)，人均質(zhì)檢產(chǎn)能得以顯著(zhù)提升。
效果立竿見(jiàn)影。2020年，國華人壽累計質(zhì)檢錄音37.4萬(wàn)件，將呼入、回訪(fǎng)服務(wù)質(zhì)檢的抽檢比例從5%提升到100%。不僅如此，智能質(zhì)檢系統還實(shí)現了重復來(lái)電、客戶(hù)情緒檢測等功能，及時(shí)發(fā)現客戶(hù)并處理客戶(hù)緊急訴求561件。不僅能準確識別出可能存在的重大隱患、緊急情況，更將服務(wù)化被動(dòng)為主動(dòng)，把風(fēng)險化解在萌芽階段。
智能質(zhì)檢系統的全面上線(xiàn)，不但引領(lǐng)國華的質(zhì)檢模式跨入新時(shí)代，也進(jìn)一步夯實(shí)和提升了國華的智能化經(jīng)營(yíng)綜合水平。以此為契機，國華人壽還將持續推動(dòng)科技在各項業(yè)務(wù)環(huán)節中的深入應用，繼續以行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)賦能服務(wù)創(chuàng )新，從而惠及廣大客戶(hù)。
