電商平臺發(fā)展至今，已經(jīng)深刻地影響到了我們的生活和工作，人們的消費行為從線(xiàn)下大規模轉至線(xiàn)上，數字消費新業(yè)態(tài)、新模式因此蓬勃興起。數字技術(shù)重構了商業(yè)和消費模式，同時(shí)引發(fā)的配送及服務(wù)需求更是給快遞物流行業(yè)帶來(lái)新的挑戰和機遇。

　　目前國內快遞物流行業(yè)呈現快遞、物流、即時(shí)配送、無(wú)人配送車(chē)等多模式競爭格局。白熱化競爭也促使快遞物流企業(yè)嘗試從各個(gè)環(huán)節向“新”而生，通過(guò)新技術(shù)的研發(fā)應用打算以“智”取勝，實(shí)現配送能力的提升。雖然硬件條件具備了，但客戶(hù)卻難以直觀(guān)感受到服務(wù)的進(jìn)步，這需要通過(guò)客服、快遞員等客戶(hù)連接觸點(diǎn)才能傳遞，他們直接決定著(zhù)客戶(hù)對用戶(hù)體驗和服務(wù)的感知。

　　所以如何有效賦能客服和快遞員至關(guān)重要，那么快遞物流企業(yè)到底該如何實(shí)現這一目的呢？這也是聯(lián)昊通速遞一直在思考和摸索的問(wèn)題……

　　聯(lián)昊通速遞創(chuàng )立于1999年，總部坐落于廣東省東莞市，是一家專(zhuān)注廣東省內商務(wù)快遞、倉儲、配送及供應鏈管理的大型綜合性物流企業(yè)。聯(lián)昊通以“B2B商務(wù)速運專(zhuān)家”的差異化品牌定位，聚焦廣東省境內，以專(zhuān)注成就更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，如今已發(fā)展成為廣東省B2B商務(wù)快遞市場(chǎng)知名快遞服務(wù)品牌。

　　聯(lián)昊通本著(zhù)“創(chuàng )新上行，服務(wù)至上”的理念，為了這“最后一公里”的配送服務(wù)可以給用戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗，聯(lián)昊通選擇與在快遞物流行業(yè)擁有成熟的智能AI語(yǔ)音解決方案及豐富的建設經(jīng)驗的壹鴿科技達成戰略合作。

　　聯(lián)昊通智能AI平臺外呼項目工作于2020年9月25日正式啟動(dòng)，前期兩方人員一同從當前聯(lián)昊通的業(yè)務(wù)模式及需求出發(fā)，對工作開(kāi)展進(jìn)行探討。針對目前客戶(hù)正在進(jìn)行的內部系統整改問(wèn)題，為解決客戶(hù)在對接方面的顧慮并保證智能AI語(yǔ)音客服平臺能如期上線(xiàn)，壹鴿科技為聯(lián)昊通提供了針對性的解決方案并且雙方達成了共識。

　　01 基于客戶(hù)當前內部系統整改導致暫不能進(jìn)行系統打通，壹鴿科技提供臨時(shí)解決方案，不但保證了第一階工作順利上線(xiàn)，同時(shí)方案的靈活性也方便后續的遷移。

　　02 基于客戶(hù)本地線(xiàn)路情況，完成本地外呼線(xiàn)路對接。

　　03 一周內完成第1個(gè)場(chǎng)景的制作以及測試調整工作，于10月10日流程進(jìn)入灰度上線(xiàn)階段，并經(jīng)過(guò)2輪內部測試和5輪真實(shí)客戶(hù)體驗，符合客戶(hù)預期，達到上線(xiàn)標準。

　　聯(lián)昊通涉及到的應用場(chǎng)景以外呼回訪(fǎng)為主，主要包括：

　　作為連接用戶(hù)的觸點(diǎn)，快遞員配送是否及時(shí)、態(tài)度是否良好、快遞包裹是否完整以及客服人員在客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)能否快速響應和解決，都直接影響用戶(hù)對品牌的忠誠及選擇。

　　以往聯(lián)昊通對已簽收快遞的用戶(hù)做滿(mǎn)意度回訪(fǎng)時(shí)，是通過(guò)人工一一手動(dòng)撥號方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，回訪(fǎng)的過(guò)程不但消耗時(shí)間和精力，還會(huì )因為數據量大導致易疏漏、采集跟蹤不及時(shí)等問(wèn)題。但有了智能語(yǔ)音回訪(fǎng)方案，只需三步，這些問(wèn)題就能迎刃而解：

　　1-采集滿(mǎn)意度回訪(fǎng)樣本和話(huà)術(shù)；

　　2-配置外呼的流程；

　　3-AI客服電話(huà)觸達回訪(fǎng)客戶(hù)；

　　針對首次派單失敗的快遞，再次派送的服務(wù)體驗對聯(lián)昊通來(lái)說(shuō)尤為重要。為了詢(xún)問(wèn)派件失敗的原因及確認再次派件的時(shí)間，以往聯(lián)昊通依舊是通過(guò)人工去干預，因此無(wú)形間給客服人員帶來(lái)了巨大的話(huà)務(wù)壓力，而且由于涉及跨部門(mén)協(xié)作，部門(mén)壁壘造成流程處理效率低，缺乏考核的依據。用智能化語(yǔ)音服務(wù)賦能客服并打通內部協(xié)作鏈條，不但能實(shí)現高效協(xié)作，同時(shí)提升辦公效率。

　　后續壹鴿科技會(huì )基于聯(lián)昊通再派件回訪(fǎng)場(chǎng)景做深度分析，區分不同客戶(hù)類(lèi)型做專(zhuān)題回訪(fǎng)，細化標簽形成系統的數據分析，為聯(lián)昊通將來(lái)的場(chǎng)景優(yōu)化奠定了堅實(shí)的基礎。

　　壹鴿科技為客戶(hù)定制的智能AI語(yǔ)音客服系統正式上線(xiàn)后，客戶(hù)在使用過(guò)程中真實(shí)的感受到將簡(jiǎn)單、重復的業(yè)務(wù)場(chǎng)景用機器人完成為企業(yè)、為客服帶來(lái)的價(jià)值。

　　以下來(lái)自客戶(hù)的反饋：

　　01 壹鴿智能語(yǔ)音機器人主動(dòng)承擔客戶(hù)服務(wù)中心60%以上的重復工作，減輕客服壓力；

　　02 使用期間與人工相比，智能AI語(yǔ)音外呼回訪(fǎng)效率達到4倍；

　　03 智能語(yǔ)音回訪(fǎng)流程順暢，通訊時(shí)長(cháng)下降30%，為客戶(hù)節約通訊費用；

　　04 系統流程準確度達85%-90%；

　　壹鴿科技在快遞物流行業(yè)領(lǐng)域深耕數年，積累了豐富行業(yè)資源及建設經(jīng)驗。除智能語(yǔ)音回訪(fǎng)外，壹鴿智能AI語(yǔ)音客服還可針對不同場(chǎng)景的多形式、多模態(tài)提供智能化服務(wù)。目前推出快遞物流行業(yè)智能化服務(wù)解決方案，已服務(wù)國內多家頭部快遞物流企業(yè)，行業(yè)占有率達50%以上。希望在未來(lái)的智能服務(wù)道路上，有越來(lái)越多的快遞物流企業(yè)選擇壹鴿，與壹鴿攜手搭乘人工智能這班快車(chē)早日實(shí)現降本增效的目標。