來(lái)勢洶洶的新冠疫情對全社會(huì )、對人類(lèi)都產(chǎn)生了很大影響，世界衛生組織在新冠肺炎疫情一周年時(shí)發(fā)布了報告，認為新冠肺炎在心理方面的影響持續時(shí)間至少是十年、二十年以上。特別是對于青少年來(lái)說(shuō)，因為長(cháng)期缺少同伴的交流，有可能面臨將來(lái)成人時(shí)社會(huì )交往方面的不協(xié)調甚至有一些缺陷。世衛組織也發(fā)布報告，新冠肺炎疫情一年以后，全球的焦慮癥增加了七到九千萬(wàn)，抑郁癥患者增加了五到六千萬(wàn)，失眠障礙的患者增加一個(gè)億以上。

　　疫情當下，心理健康熱線(xiàn)已經(jīng)成為公共衛生的重中之重。心理援助熱線(xiàn)具有及時(shí)性、匿名性、自控性、經(jīng)濟性、方便性等優(yōu)勢，能夠不受時(shí)間和地域限制，隨時(shí)為公眾提供幫助。熱線(xiàn)作為一種行之有效且相對方便實(shí)用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢(xún)和心理危機干預的重要途徑，在處理心理應激和預防心理行為問(wèn)題上發(fā)揮著(zhù)積極作用。

　　之前，美國通常采取零散的方式處理提供心理咨詢(xún)和輔助這一過(guò)程，各個(gè)州和市設置自己的電話(huà)號碼，這些電話(huà)號碼通常很難記住 10 位數的電話(huà)號碼。雖然有一個(gè)聯(lián)邦計劃，即國家預防自殺生命線(xiàn)，但它也是一個(gè) 10 位數字。

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，美國衛生與公眾服務(wù)部 (HHS)、聯(lián)邦通信委員會(huì ) (FCC ) 和美國退伍軍人事務(wù)部 (VA)--三個(gè)政府機構最近宣布啟動(dòng)國家自殺預防生命線(xiàn)的新緊急號碼 - 988。該號碼背后的呼叫中心將提供全天候的危機護理。

　　【視頻：美國啟用全新緊急熱線(xiàn)988 專(zhuān)門(mén)應對心理健康援助需求】

　　988 倡議是美國解決國家心理健康危機的綜合戰略的一部分，已被美國衛生與公眾服務(wù)部確定為 HHS 的首要任務(wù)。自 2021 年 1 月以來(lái)，美國政府已投資支持 988 過(guò)渡，投資 4.32 億美元擴大危機中心的能力，并確保所有美國人在心理健康危機期間都能獲得幫助。

　　988 倡議的創(chuàng )立源于美國《國家自殺熱線(xiàn)指定法案》，該法案在 2020 年兩黨立法通過(guò)后簽署成為法律。該法律授權 988 作為自殺和心理健康危機的新三位數號碼。FCC 要求美國和美國五個(gè)主要地區的所有電話(huà)服務(wù)和文本提供商在 2022 年 7 月 16 日之前激活 988 和呼叫中心服務(wù)以支持它。

　　Suicide and Crisis Lifeline 的前身是美國國家自殺預防生命熱線(xiàn)（National Suicide Prevention Lifeline），在美國設置了超過(guò) 200 個(gè)當地呼叫中心。如果呼叫中心處于忙碌狀態(tài)，呼叫者也會(huì )被引導到國家備用的呼叫中心提供服務(wù)。

　　和"911"類(lèi)似，美國政府官員希望統一和簡(jiǎn)化自殺預防和心理健康的熱線(xiàn)數字。"988"將會(huì )替代舊National Suicide Prevention Lifeline 號碼"1-800-273-8255"。

　　啟用新的熱線(xiàn)，可以減少撥打至 911 的心理健康相關(guān)呼叫。通過(guò)釋放這些資源，可以讓"911"熱線(xiàn)更及時(shí)地應對更緊急、更突發(fā)的狀況，能夠挽救更多人的生命。

　　事實(shí)上這個(gè)新生命熱線(xiàn)已經(jīng)籌劃了很多年。在 2018 年，美國國會(huì )責成美國聯(lián)邦通信委員會(huì )（FCC）牽頭，聯(lián)合美國衛生與公眾服務(wù)部（HHS）、美國退伍軍人事務(wù)部（VA）共同為心理健康危機創(chuàng )建 3 位數的熱線(xiàn)。

　　988 不僅僅是一個(gè)數字，它是一個(gè)信息：我們隨時(shí)為您服務(wù)，通過(guò)這些行動(dòng)和其他行動(dòng)，將心理健康作為優(yōu)先事項，并為更多美國人提供危機護理服務(wù)。

　　在美國地區有心理健康危機的人都可以撥打"988"尋求自殺和危機生命熱線(xiàn)（Suicide and Crisis Lifeline）的幫助。該熱線(xiàn)將 24/7 全天候不間斷運行，提供心理健康咨詢(xún)和輔助。

　　近十年來(lái)，我國對突發(fā)事件的心理干預工作經(jīng)歷了從無(wú)到有、建章立制的過(guò)程。多年來(lái)，心理援助熱線(xiàn)作為一種行之有效且方便、經(jīng)濟的服務(wù)形式，已成為向公眾提供心理健康教育和進(jìn)行心理危機干預的重要途徑，在處理心理應激和預防心理行為問(wèn)題上發(fā)揮著(zhù)積極作用。去年年初，為進(jìn)一步加強和規范心理援助熱線(xiàn)建設，推動(dòng)全國熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)量發(fā)展，國家衛生健康委辦公廳印發(fā)了《心理援助熱線(xiàn)技術(shù)指南（試行）》。指南共分四個(gè)部分。

　　一是關(guān)于熱線(xiàn)服務(wù)概述，明確了為來(lái)電者提供心理支持、心理健康教育以及精神衛生相關(guān)知識信息的熱線(xiàn)服務(wù)目標，確定了熱線(xiàn)服務(wù)對象及服務(wù)的原則和要求。

　　二是關(guān)于熱線(xiàn)咨詢(xún)員管理及要求，提出了熱線(xiàn)咨詢(xún)員需具備相關(guān)心理專(zhuān)業(yè)背景和資質(zhì)，上崗前需接受必要的培訓；在工作中要充分尊重來(lái)電者隱私權，不與來(lái)電者建立專(zhuān)業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系，保證來(lái)電者對所接受的熱線(xiàn)服務(wù)有知情同意的權利。

　　三是規范了熱線(xiàn)來(lái)電的干預流程，具體包括一般來(lái)電、有自殺風(fēng)險來(lái)電、沉默或反復來(lái)電等特殊來(lái)電的干預步驟。針對自殺風(fēng)險來(lái)電，要求熱線(xiàn)咨詢(xún)員對來(lái)電者自殺想法的強度和絕望感進(jìn)行量化評估，在來(lái)電干預結束后做好相關(guān)情況的登記備案和交接、隨訪(fǎng)工作。

　　四是列出了常用的熱線(xiàn)服務(wù)技術(shù)要素，熱線(xiàn)服務(wù)也要遵循傾聽(tīng)、反饋、沉默、穩定、聚焦和問(wèn)題解決等一般心理援助服務(wù)的基本技術(shù)要求。希望通過(guò)本指南的落實(shí)，科學(xué)規范指導各地開(kāi)展心理援助熱線(xiàn)服務(wù)工作，做好不同人群心理危機干預和心理疏導，達到維護公眾心理健康、促進(jìn)社會(huì )和諧穩定的目的。

　　在嚴防嚴控的疫情大考背景下，人們的心理問(wèn)題愈加得到重視，我國專(zhuān)門(mén)成立了新冠肺炎防治心理服務(wù)隊伍，全國建立了很多熱線(xiàn)平臺和電話(huà)，以公立精神衛生醫療機構和精神衛生防治機構為主，設立了心理援助熱線(xiàn)660多條，地方與高校也紛紛開(kāi)通24小時(shí)心理援助熱線(xiàn)系統專(zhuān)業(yè)、無(wú)償的心理服務(wù)。希望大家及時(shí)尋求專(zhuān)業(yè)幫助，大部分問(wèn)題都可以解決。

　　北京大學(xué)24小時(shí)心理援助熱線(xiàn)設立于2019年4月26日，號碼為010-62760521。取"我愛(ài)你"諧音面向北大全體在校學(xué)生7*24小時(shí)全程守護。每一個(gè)日夜，電話(huà)的另一端時(shí)刻都有專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)師守候，他們傾聽(tīng)北大學(xué)子的各種煩惱，撫慰不安情緒，鼓勵他們的心靈世界，陪伴共同尋找問(wèn)題的解決途徑。熱線(xiàn)至今已陪伴同學(xué)們走過(guò)三年多的時(shí)光，得到了眾多同學(xué)的認可與支持。

　　2019年4月26日，北京大學(xué)心理援助熱線(xiàn)正式開(kāi)通，熱線(xiàn)開(kāi)通運營(yíng)三年多的時(shí)間里，在摸索中前進(jìn)，勇于創(chuàng )新，不斷嘗試，優(yōu)化熱線(xiàn)運營(yíng)流程、軟硬件設施，培訓壯大接線(xiàn)員隊伍，致力于為同學(xué)們提供更加強大而堅實(shí)的守護。

　　三年來(lái)，熱線(xiàn)共迎來(lái)了4767余通來(lái)電，在超過(guò)2700個(gè)小時(shí)的持續守護里，心理工作者陪伴過(guò)哭泣，共享過(guò)喜悅，聆聽(tīng)過(guò)愁緒，傾聽(tīng)過(guò)秘密。

　　針對學(xué)校學(xué)生心理問(wèn)題相對突出的現象，為使應急工作高效、有序進(jìn)行，最大限度地減少事故的發(fā)生和帶來(lái)的損失，2019年MyComm結合實(shí)際情況，助力北大完成制定學(xué)生心理問(wèn)題預警與危機干預機制，開(kāi)辦專(zhuān)門(mén)心理熱線(xiàn)服務(wù)中心。

　　通過(guò)部署MyComm心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統：發(fā)現和干預危機個(gè)體→日常定期危機排查→建立問(wèn)題學(xué)生心理健康檔案→建立聯(lián)絡(luò )渠道及時(shí)轉介危機個(gè)體→危機事件發(fā)生后，善后工作的有效開(kāi)展。

　　借助MyComm自主研發(fā)的系統，可以極大地改善心理熱線(xiàn)咨詢(xún)師的工作質(zhì)量和工作效率。有效、高速的為用戶(hù)提供多種服務(wù)，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心，根據自動(dòng)語(yǔ)音提示導向，選擇所需的服務(wù)。呼叫中心根據用戶(hù)輸入的信息，將用戶(hù)的呼入將接到相應的心理咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)工作人員。

　　MyComm心理熱線(xiàn)極大地改善心理熱線(xiàn)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，提供了一個(gè)統一的服務(wù)窗口，使用戶(hù)通過(guò)電話(huà)方式與工作人員溝通，系統具備的錄音功能方便工作人員因工作的需要調用對個(gè)別患者的錄音文件，優(yōu)化了心理熱線(xiàn)呼叫中心的服務(wù)流程，提升了信息化水平。

熱線(xiàn)系統的業(yè)務(wù)流程

　　MyComm心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統解決方案以領(lǐng)先的語(yǔ)音交互技術(shù)結合計算機信息化管理方式，為用戶(hù)建立科學(xué)、實(shí)用、專(zhuān)業(yè)的熱線(xiàn)管理模式，搭建心理咨詢(xún)、心理預約、危機干預、心理放松、語(yǔ)音留言、電話(huà)轉接、心理知識等功能于一體的軟硬件支持平臺，有效提升心理危機干預工作的水平，提高工作效率和危機干預效果。系統適用群體為大中專(zhuān)院校、中小學(xué)、心理咨詢(xún)機構、軍警部隊、企事業(yè)單位、政府機司法機關(guān)。

　　·咨詢(xún)者經(jīng)常面臨熱線(xiàn)長(cháng)時(shí)間電話(huà)占線(xiàn)，打不通等情況，心理問(wèn)題得不到及時(shí)梳理與排解，增加社會(huì )風(fēng)險。

　　·咨詢(xún)者來(lái)電時(shí)手工錄入表格，信息更新、傳遞不及時(shí)，影響工作效率。

　　·咨詢(xún)者檔案信息記錄駁雜，分類(lèi)與查找困難，影響后續對于案例的研究與統計。

　　·提供了一個(gè)統一的服務(wù)窗口，極大地改善心理熱線(xiàn)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，使患者通過(guò)電話(huà)方式與工作人員的溝通。

　　·優(yōu)化了心理熱線(xiàn)呼叫中心的服務(wù)流程，系統自咨詢(xún)者來(lái)電--線(xiàn)上干預/線(xiàn)下預約--登記檔案信息--回訪(fǎng)等心理咨詢(xún)流程均通過(guò)系統操作，幫助咨詢(xún)師更好的解決來(lái)訪(fǎng)者的心理訴求，提升了信息化的水平。

　　·建立健全心理健康檔案及時(shí)追蹤和監控危機個(gè)體，方便工作人員因工作的需要調用對個(gè)別患者的錄音文件。

　　MyComm心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統已經(jīng)在中國科學(xué)院心理研究所和北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢(xún)中心成功交付使用。作為在領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗以及成熟的系統方案，聯(lián)信志誠（MyComm）目前已經(jīng)與天津大學(xué)心理健康教育中心確定了合作意向。